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服務品質管理文章---發表者: 佳威企管服務品質管理講師訓練團隊發表服務心態管理文章

製造業著重於製造產品,產品強調須符合要求規格、超出規格時即為不良品,服務業著重於服務顧客,服務強調感受,排除奧客等級的顧客,一般顧客感受不佳即為服務不良。 

製造業以機器製作讓產品有較佳穩定性確保產品良率提高作業效率,服務業要如何降低出錯率與提升作業效率呢?當然也可以仰賴科技協助,例如:POS點餐系統、自助服務機台、自助加油機….

但是服務人員需要了解運用科技產品最主要是協助我們可以提供更好的服務,而非僅僅減輕服務人員負擔,所以更需要展現人性化服務。

最近許多加油站已陸續裝置自助加油機,自助加油機對顧客的好處是可以降低加油成本,引發顧客困擾的是如何操作與異常狀況處置,還有一件會讓顧客尷尬的事情就是加油站服務人員會把自助加油的顧客當空氣,似乎自助加油就代表顧客凡事自己來,服務人員不須介入,也讓顧客進加油站時像是次等公民!

轉換另一個場景,到餐廳點餐時店員只專注將顧客需求的餐點一一輸入並確認無誤,而後即認為完成了他應有的工作,卻忽略顧客還想要的是一種溫暖,也因此無法讓顧客對其保有忠誠度。

相對一些老店,沒有尖端的科技,來店人潮卻絡繹不絕,除了憑藉食物的味道,也保有人味,科技化服務可以協助我們減少犯錯率,但是不要因為具備科技化而忘了人性化服務的可貴之處! 

 

佳威企管服務品質管理講師訓練團隊發表服務心態管理文章,如需轉載服務心態管理文章請註明文章出處佳威企管服務禮儀講師已培訓超過3萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工,歡迎洽詢相關服務禮儀課程

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12類管理課程超過200門以上的教育訓練培訓課程,歡迎與佳威企管洽詢教育訓練課程

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發表者:佳威企管服務禮儀管理培訓講師訓練團隊發表電話溝通禮儀管理文章

從製造導向轉為服務導向的產業趨勢中,服務顧客已成為愈來愈受重視的課題,服務需要重視基礎的應對進退,所以從內部辦公室禮儀、外部顧客服務禮儀、交際應酬的國際禮儀,皆成為目前禮儀中的熱門學習選項。

除了上述這些禮儀課程外,另一門熱門禮儀課程就是電話溝通禮儀課程,除了公司有客服中心部門曾經接受過電話溝通禮儀培訓訓練外,其他部門在接聽電話時都面臨因為不懂電話禮儀造成失禮、誤解、衝突,引發對方不悅的情形產生。

會造成這些電話禮儀問題的原因不外乎下列幾點:

員工不懂基本電話禮儀:

當中包含電話接聽時間控管、電話接聽問候禮儀、電話接聽轉接禮儀、電話結束禮儀,因為沒學過所以會用一般日常接聽電話方式進行,造成對方不悅。

員工口語表達能力薄弱:

一般人員說話屬於直白型,凡事直話直說,說話不夠婉轉,容易讓對方聽起來刺耳,同時因為說話使用平輩對談用語,會讓對方覺得不受尊重。

員工溝通帶情緒化反應:

溝通本需帶感情,但是當對方有所不滿、抱怨時常會認為對方不滿情緒是針對自己,因此觸發接聽電話人員情緒反應,所以說話開始大聲、反彈、講氣話,引發更多不滿與衝突狀況產生。

要做好電話溝通禮儀,最基礎要讓人員建立正確服務心態當養成服務至上風氣後、再做好自我情緒管理,加強口語溝通表達能力,進行電話禮儀講解說明,自然能夠透過電話溝通禮儀達成服務顧客、顧客滿意的目標。

佳威企管服務禮儀管理講師訓練團隊發表電話溝通禮儀管理文章,如需轉載管理文章請註明文章出處佳威企管服務禮儀講師已培訓超過3萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工,歡迎洽詢相關服務禮儀課程

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發表者:佳威企管客戶服務管理講師訓練團隊發表客戶服務管理文章

 

管理講師常常需要到各縣市授課,經常搭乘各式交通工具,包含高鐵、火車、遊覽車、計程車….等等,這些搭車區域常常會有客戶不滿意導致衝突狀況產生。

 

此次遇到一位客戶在網站上訂票,到搭車處取票時,櫃台服務人員告知已經漲價了,所以須以現場調漲價格購買,客戶提出在調漲價格前已於網路上先行訂票,如果已知道要調漲價格,應該在網站上要公告才對呀!

 

問題產生原因與回應方式通常取決於企業文化、流程規劃、制度設計、服務作業標準與客服人員心態,這件客戶抱怨狀況顯然在流程規劃上出了問題,如果你是櫃台客服人員你會怎麼回應呢?

 

面對的這一位客服人員顯然在心態上抱持著閃避與推託的方式,他說到公司規定以現場公告為主喔!所以沒辦法改變喔!如果你是客戶聽到這樣的回覆,你有何感想會做什麼動作呢?

 

相信客戶都會感覺到不舒服、火大,所以後面發生爭執在所難免,此時客戶反應出來的情緒,又有可能被這樣的客服人員定義為奧客等級!

 

想一想!優質櫃檯服務人員做法會有那些不同,優質櫃台服務人員至少會做到安撫客戶情緒、了解事件來龍去脈、向相關單位反應疏失、聯繫內部討論客戶權益彌補、確認客戶後續反應、檢討制度缺失矯正與預防方式。

 

客戶服務人員不僅僅要做的是接受客戶責難抱怨,更重要的是處理客戶抱怨讓客戶仍然認同我們公司,同時幫助公司在服務管理上更上一層樓,你做到了嗎?

 

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管理講師常常需要到各縣市授課,經常搭乘各式交通工具,包含高鐵、火車、遊覽車、計程車….等等,這些搭車區域常常會有客戶不滿意導致衝突狀況產生。

 

此次遇到一位客戶在網站上訂票,到搭車處取票時,櫃台服務人員告知已經漲價了,所以須以現場調漲價格購買,客戶提出在調漲價格前已於網路上先行訂票,如果已知道要調漲價格,應該在網站上要公告才對呀!

 

問題產生原因與回應方式通常取決於企業文化、流程規劃、制度設計、服務作業標準與客服人員心態,這件客戶抱怨狀況顯然在流程規劃上出了問題,如果你是櫃台客服人員你會怎麼回應呢?

 

面對的這一位客服人員顯然在心態上抱持著閃避與推託的方式,他說到公司規定以現場公告為主喔!所以沒辦法改變喔!如果你是客戶聽到這樣的回覆,你有何感想會做什麼動作呢?

 

相信客戶都會感覺到不舒服、火大,所以後面發生爭執在所難免,此時客戶反應出來的情緒,又有可能被這樣的客服人員定義為奧客等級!

 

想一想!優質櫃檯服務人員做法會有那些不同,優質櫃台服務人員至少會做到安撫客戶情緒、了解事件來龍去脈、向相關單位反應疏失、聯繫內部討論客戶權益彌補、確認客戶後續反應、檢討制度缺失矯正與預防方式。

 

客戶服務人員不僅僅要做的是接受客戶責難抱怨,更重要的是處理客戶抱怨讓客戶仍然認同我們公司,同時幫助公司在服務管理上更上一層樓,你做到了嗎?

 

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發表者:佳威企管客戶服務培訓管理講師訓練團隊發表優質客戶服務管理文章

 

客戶服務人員是個吃力不討好的工作,擔任多年客服主管的客服培訓講師笑稱客戶的口水就是我們領的薪水,客戶口水愈多領的薪水卻不見得更多,客服人員的成就在於服務客戶後看見客戶從不開心、抱怨的表情轉為愉悅、甚至是感激的表情。

 

客服培訓講師提出具備服務應對禮儀與溝通互動技巧是客服人員的基本必備條件,要從一般客服人員轉為優質客服人員需要有一段心路歷程的轉換與服務經驗累積,要成為優質客服人員關鍵條件有下列幾項:

專業能力提升:

當中的專業包含:產品專業、產業趨勢與作業要求,沒有專業就沒有服務他人的能力,如果客戶懂得比你還多、了解的比你還清楚,你的服務只是照客人指示做動作而已,這種事情工讀生就可以做了,何必要你呢?

洞察客戶想法:

客戶講這句話的是什麼意思?當我們在解說敘述時客戶的反應是有興趣?認同?還是質疑呢?透過與客戶互動了解客戶想法才能夠提供給客戶他想要的服務。

預防改善回應:

優質客服人員決不是等到客戶抱怨後才處理客戶問題,也不能頭痛醫頭、腳痛醫腳,在客戶提出問題時還需要思考這個問題可能隱含其他問題發生的機率、也可能會有綜合性問題產生的複雜性與嚴重性,此時要和客戶特別說明有可能發生問題的處置方式與預防之道,避免問題發生就是減少客戶困擾。

 

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最近公司負責資訊管理同仁收到網路業者寄來的一封MAIL,其內容摘錄如下:

致佳威企管信箱管理者:

您所使用的企業信箱主機,於本日上午8:30左右執行企業信箱容量升級作業發生LDAP異常,導致部分用戶無法登入。

我們第一時間已緊急由工程師進行處理,並於本日上午10:20全面恢復正常。

公司對於此一事件造成您的不便與損失,在此致上誠摯的歉意。所有受影響之信箱用戶,將延長7天的使用時間,以提供客戶更好的服務。

若您有其他疑問,可撥打免費客服專線洽詢。

客戶服務中心 敬上

客服電話:0800-XXX-XXX

Email

網址:

詢問資訊管理同仁此一異常對公司有無造成影響或損失,同仁回覆並未有異常損失產生,再詢問是否有主動與業者聯繫進行申訴抱怨,同仁回覆並沒有打電話作申訴動作呀!上網搜尋是否有報導此一異常狀況時,也未見任何隻字片語提到這家網路公司異常狀況的新聞!

客戶並未發現異常問題且未進行申訴抱怨,媒體業未大肆軒染下,該公司原本可以用瞞天過海的方式掩蓋事實,但是他卻選擇主動面對、積極反應的方式告知客戶,或許會被其他同業笑怎麼這麼傻。

可是站在顧客、消費者的立場考量,我們不會因為廠商偶爾的疏忽就選擇其他供應商,反而會因為廠商正確處理異常的態度讓我們更願意支持與鼓勵,所以之後要我們公司更換這家網路廠商,可能比登天還難喔!      

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昨天在家中陪小朋友看著卡通-魔女Do Re Mi,好奇的問小朋友這樣虛幻的情結有什麼吸引的地方,讓他們如此深深入迷,想當然而第一件事情當然是千變萬化的魔法囉!

 

但是小朋友告訴我那是因為小魔女們真心希望購買到他們商品的人,可以得到「幸福」,小魔女們願意付出努力與克服困難的精神的故事情節。

 

這讓自己想起在輔導服務業的過程中,也是不斷的提醒服務人員,除了不斷精進銷售服務技巧之外,更需要一種服務使命-樂在服務、樂在工作、堅持理念初衷。
生活中…服務人員在服務客戶的過程當中雖無法像卡通裡的小魔女笑得如此燦爛,但是真心微笑與希望顧客可以得到「幸福」,也是具有魔法能力的,能夠不斷吸引顧客上門、生意興隆的長久之道。

 

想想看客戶希望購買時獲得的是什麼?除了您的商品還有什麼是顧客希望獲得的呢?没錯,還有服務,服務人員提供了什麼樣的服務增加了公司商品的價值,讓顧客願意花錢在您的公司,願意為您掛保證做口碑行銷呢?

 

以客戶可以接受的服務方式,提供專業解說和知識分享、不畏挫折與從容不迫的應對、感受到能讓巧克力融化的服務熱情,您~~做到了嗎?用真心微笑讓顧客分享喜悅、感受幸福。

 

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我們都希望能夠面對的客戶是站在雙方對等立場願意站在我們的角度去思考,態度良好、決斷爽快、付錢乾脆,只是在現實中常常會發現似乎奧客出現的機率更高。

課堂中提到奧客馬上可以聽到一對埋怨訴苦的聲音此起彼落,大家寧願多做一蟹工作也不願意多接觸一個奧客,其實因應奧客類型也需具備不同的心態與應對之道。

白目型奧客:

這類性客戶通常本身專業不足、常識也不見得了解,很容易提出一些自認為理所當然的要求,管理講師這邊曾經遇過客戶要邀請公司的講師進行短時數的演講,卻提出要講師到公司進行演講規劃簡報說明,提出演講後效益評估還要做訓練後改善企劃書,讓人哭笑不得。

建議方案:因為客戶不懂、不了解造成的問題,建議要讓客戶清楚了解產業規則、雙方權責與討論重點,以避免這類型客戶提出問題都會讓我們冒出三條線的困擾。

計算型奧客:

這類型客戶的特色就是什麼都吃就是不吃虧,買賣殺價是常見的事,但是殺到流血見骨就太傷感情了,尤其為了殺價大肆批評、嘲諷,更是會讓銷售服務人員情檬子不爽。

建議方案:面對這類型客戶吃人夠夠,建議提出我們可以接受的底線,如果客戶不能或不願意接受,我們即以柔軟而堅定的態度因應,甚至可以請客戶自行回去考量,而不用花太多時間與之糾纏。

要求型奧客:

一開始聽到這類型客戶提出的要求,可能會覺得無理取鬧,也可能會覺得龜毛、吹毛求疵,所以很容易將他當作白目型奧客或是計算型奧客,所以需要進一步詢問為什麼他會這樣要求的原因在做後續判定,如果他講的有其邏輯道理,通常我們酒可以將他歸類為此類型。

建議方案:這類型客戶其實不見得都是奧客,有些因為他曾經有過的歷練與水準超過我們現行提供的水準,所以他才會用我們認為較高的水準來要求,此時可以把這位客戶當作提升我們本身能力水準的測試,藉由滿足這類型客戶要求讓我們能力更加提升。

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最近幾年喝咖啡的風潮盛行,有些人員已將喝咖啡當作每日必做事項,更有高度咖啡上癮者每天至少要喝三杯咖啡以上,所以咖啡館如雨後春筍般開立,各大連鎖便利商店也繼茶葉蛋、關東煮後將研磨咖啡視為主力熱賣商品。

 

有些連鎖便利商店單純賣研磨咖啡營業額就等於甚至超過咖啡專賣店營業額,可見其熱銷狀況,顧客管理講師是咖啡愛好者,常常就近到便利商店去購買研磨咖啡,除了方便享用外也因為有休息區可以上網收信與撰寫文章,有一次向店員購買咖啡時,店員回覆現在沒辦法賣,原因在於施工限水,而且店員還特別提到已經持續兩天限水了。

 

沒魚、蝦也好,沒有研磨咖啡只好選擇罐裝咖啡付費後,顧客管理講師就找座位邊喝咖啡邊做一些電腦文書工作,在短短的半小時中有超過30位以上顧客要購買研磨咖啡,店員也重複著回答同樣的答案與述說緣由,面對當中熟客的抱怨,店員除了致歉外也向客戶抱怨停水的不方便與無奈。

 

施工限水是我們日常中常會發生的狀況,但是如果你是這家店的負責人因為施工限水造成營業損失難道就會眼睜睜看到損失持續發生而不做改善嗎?當聽到顧客抱怨連連就只能供解釋理由與說明狀況嗎?

 

當然不是,此處限水自己是否從其他地方運水過來呢?是否可和連鎖商店總部協調運輸車送物品過來時也順便送水過來呢?如果真的都沒辦法是否可買水請桶裝水公司送過來呢?再不然考量成本收支獲利狀態下,是否可用原本便利商店就有賣的桶裝水來因應呢?

 

顧客管理講師相信還有更多方法可以解決無水的難題,只要我們願意多思考、多用一點心就能解決問題,危機就是轉機,當其他便利商店收到顧客抱怨只能解釋理由祈求顧客體諒,我們還能正常提供顧客所需產品時,顧客會向誰買呢?

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假日到外面總是會發現到哪裡都是人潮,到風景區、觀光區常是陷入車陣、排隊觀賞,到餐館用餐亦是如此,假日另一名詞就是家庭日,所以到餐廳去也需要排隊才能享用大餐。

管理講師在假日習慣帶著家人遊山玩水或是找個餐館飽餐一頓,畢竟平常時間大家各忙各的,能夠在假日好好一聚,是不容易的一件事,所以更希望給家人美好的感覺,中午時刻選擇一家感覺還不錯的餐館前往用餐,因為隨興而至所以並沒有預約。

一到餐廳之後果不其然已經有許多食客已在大啖美食了,接洽的服務人員詢問有幾位客人時,管理講師馬上回答六位,服務人員回覆速度也快,馬上回應目前沒有這麼多空位喔!盡興而來總不想要敗興而歸,所以管理講師又和服務人員提到是否有其他方式處理可以馬上用餐呢?

該位服務人員仍然提出目前沒有這麼多空位,但是旁邊另一位服務人員聽到剛才的對談,馬上趨前向管理講師說您不用擔心,讓我來想辦法,隨即找到一個可容納四個人的用餐桌,並向旁邊的顧客協調是否可將原本四人座的用餐桌拆成兩個兩人座的用餐桌,將其中一張兩人座用餐桌與剛才四人座用餐桌合併,一個可容納六人的用餐區域立即出現。

第一位服務人員的想法/做法常是我們職場上一般人員的想法與做法,因為………,所以我沒有辦法…..,只因為時機不對…..,變數太多….,萬般變異產生,主要凸顯錯不在我,所以沒辦法成為最理直氣壯的藉口,有錯嗎?

成功人士想法與作法總是在面對難題時想辦法解決,如同第二位服務人員花點巧思即可解決顧客的難題完成顧客的期望,或許在短時間會被人員虧為什麼要多想這些問題,多做這些事情,可是久而久之讓顧客感受到用心、主管感受到能力,如果有機會晉升時您認為誰會被拔擢呢?

 

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製造業標榜SOP(標準操作程序),各項作業都希望讓作業人員透過SOP可以穩定作業品質降低作業不確定性,服務業目前也依據作業流程建立各項SOP,讓服務人員可以快速上手與達到一致服務水準。

所以可以見到各連鎖餐飲店,飲料店,便利商店在顧客一進門時會喊歡迎光臨、顧客離去時會說謝謝光臨,顧客選定產品後會覆誦客戶產品名稱與應收金額,也要求服務人員在服務客戶時要面帶微笑。

這些服務SOP可以做到基礎服務,但是無法讓顧客感受到溫馨服務,因為每位顧客目前的狀況不同所以更需要考量顧客需求進行顧客服務。

顧客管理講師常會到一家早餐店用餐,這家早餐店是三個姊妹共同經營,每次過去總是看到許多顧客購買早餐,除了一般早餐店櫃台服務人員做點餐、送餐、算帳找錢作業,這邊櫃台服務人員還會和顧客閒話家常,對於熟客會問是不是和之前一樣大杯冰豆漿、三顆水煎包,對於顧客談到最近感冒時,他會建議將冰豆漿改為溫豆漿,水煎包改為菜包。

對於第一次來店的客戶會介紹店內較多顧客點的餐點提供參考,新客戶點餐時也會告知飲料甜度與溫度、餐點當中有哪些內容物、味道敘述,讓顧客不會因為不熟悉而點到自己不適合的餐點。

雖然顧客要排隊等候,但是顧客臉上卻沒有露出不耐的表情,新顧客也很快成為忠實顧客,顧客管理講師相信這家店沒有建立各項服務SOP,但是有著很棒的客戶服務文化與風氣,所以讓顧客感受到用心服務與溫馨服務。

我們很多時候會認為建立制度、標準就能夠提升服務滿意度,但是在建立這些事項前是否可先行將我們的服務精神、服務觀念先行建立,並讓服務人員樂意接受認同並且願意提供顧客溫馨服務呢?

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最近幾年喝咖啡風潮盛行,有些人員已將喝咖啡當作每日必做事項,更有高度咖啡上癮者每天至少要喝三杯咖啡以上,所以咖啡館如雨後春筍般開立,各大連鎖便利商店也繼茶葉蛋、關東煮後將研磨咖啡視為主力熱賣商品。

有些連鎖便利商店單純賣研磨咖啡營業額就等於甚至超過咖啡專賣店營業額,可見其熱銷狀況,顧客管理講師是咖啡愛好者,常常就近到便利商店去購買研磨咖啡,除了方便享用外也因為有休息區可以上網收信與撰寫文章,有一次向店員購買咖啡時,店員回覆現在沒辦法賣,原因在於施工限水,而且店員還特別提到已經持續兩天限水了。

沒魚、蝦也好,沒有研磨咖啡只好選擇罐裝咖啡付費後,顧客管理講師就找座位邊喝咖啡邊做一些電腦文書工作,在短短的半小時中有超過30位以上顧客要購買研磨咖啡,店員也重複著回答同樣的答案與述說緣由,面對當中熟客的抱怨,店員除了致歉外也向客戶抱怨停水的不方便與無奈。

施工限水是我們日常中常會發生的狀況,但是如果你是這家店的負責人因為施工限水造成營業損失難道就會眼睜睜看到損失持續發生而不做改善嗎?當聽到顧客抱怨連連就只能供解釋理由與說明狀況嗎?

當然不是,此處限水自己是否從其他地方運水過來呢?是否可和連鎖商店總部協調運輸車送物品過來時也順便送水過來呢?如果真的都沒辦法是否可買水請桶裝水公司送過來呢?再不然考量成本收支獲利狀態下,是否可用原本便利商店就有賣的桶裝水來因應呢?

顧客管理講師相信還有更多方法可以解決無水的難題,只要我們願意多思考、多用一點心就能解決問題,危機就是轉機,當其他便利商店收到顧客抱怨只能解釋理由祈求顧客體諒,我們還能正常提供顧客所需產品時,顧客會向誰買呢?

佳威企管顧客關係管理講師訓練團隊發表顧客抱怨管理技巧應用實務管理文章,如需轉載管理文章請先註明出處佳威企管服務禮儀講師已培訓超過3萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工,歡迎洽詢相關服務禮儀課程
 
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顧客關係管理講師每個月平均要跑6~10個縣市,所以用餐常當老外,老是在外用餐,如果是自行開車即是選擇方便停車的地方用餐,如果搭乘大眾交通工具時即比較可以依自己當時所想選擇想用餐的場所。

有些用餐場所雖然簡陋、但是座無虛席,通常顧客關係管理講師特別喜歡找這種地方用餐,因為當中常存在所謂的隱藏版美食,顧客關係管理講師常因此有幸嚐到許多人間美味。

在火車站、高鐵附近的用餐場所較多是連鎖飲食餐廳,為了快速、方便,管理講師也常到這些連鎖飲食餐廳去光顧,因為這些連鎖餐廳有的是中央廚房、有的是標準食材、標準作業流程所以不論是在北部或是南部,飲食味道差異不大,能夠開連鎖餐廳,美味程度亦有一定水準。

可是顧客關係管理講師發現雖然是同一個連鎖餐廳,有些連鎖店是大排長龍,有些卻是門可羅雀,為什麼會有這樣的情況呢?

其實原因很簡單,排除區域特性因素外,最大的問題點在於人,客人前來用餐除了想要吃飽滿足胃的生理需求外,也希望透過用餐讓自己可以在不同的環境下轉變心情滿足心靈的需求。

所以在用餐時希望能夠吃到好吃的東西、也希望感受到優質貼心的服務,所以在點餐時希望看到服務人員歡迎的笑臉與親切的問候,而不是冷冰冰的說你要點什麼東西,在餐點送來時希望可以看到服務人員用心的將餐點擺放而不是將餐點隨意往桌上一放就一走了之,在用餐結束後要付帳時希望可以看到櫃檯收銀人員會詢問用餐是否愉快與歡迎下次光臨的表情,而不是只說要付多少錢的撲克嘴臉。

美味是開餐廳的基本要求條件、客戶飲食習慣著重口味不同、所以客戶對美味的定位不同,但是希望擁有的溫馨服務應該是放諸四海皆準,所以在思考如何抓住顧客的胃更需要思考如何能夠抓住顧客的心。

佳威企管顧客關係管理講師訓練團隊發表顧客滿意管理文章,如需轉載管理文章請先註明出處,佳威企管服務禮儀講師已培訓超過3萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工,歡迎洽詢相關服務禮儀課程
 

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擔任管理講師或管理顧問都有一些共同點,包含都是要將自己腦袋裡的智慧轉變成別人可以接受、願意接受的模式與在工作實務中可以應用的方法,以及因為客戶關係需要在不同地點工作。

所以佳威管理顧問與管理講師每月要到不同縣市、不同產業進行教育訓練、企業輔導,當然在外面住宿也頻繁,不管是汽車旅館、商務旅館、民宿,都會藉由實地體驗去了解其經營管理模式、行銷宣傳運作模式與客戶服務模式。

目前服務業仍處在硬體強化、軟體不足的狀態下,所謂硬體包含:外觀美觀(所以舊旅館會做大樓拉皮)、內裝獨特(包含:主題房間、大螢幕)以及附加功能(包含:按摩浴缸、情趣座椅)

所謂軟體指的是面對客戶的基礎禮儀、應對禮儀與面對問題處理技巧,通常旅館業在這方面僅做到基礎禮儀,所以面對客戶會有標準歡迎用語與基本問候語,但是遇到客戶提出問題時就像電視上熱門的卸妝前、卸妝後讓人感覺差很大。

曾經房間網路無法連線時打電話聯絡櫃檯服務人員處理,櫃台人員回覆資訊方面我不會處理耶!面對客戶提出的問題僅以不會處理就帶過這個問題。

曾經向櫃檯人員詢問附近有沒有什麼風景優美的景點或是特色餐點時櫃台人員回覆我不是本地人,而且我休息時很少往外跑,面對客戶提出的問題僅以個人觀感與習慣就帶過這個問題。

如果可以的話當面對客戶提出問題自己不知道如何處理時是否可以聯絡內部專業人員處理呢?當面對客戶提出問題自己不知道怎麼介紹時是否可以找到一些參考資料或是指引客戶詢問資訊管道呢?

所以很多服務業就只能夠吸引客戶光臨一次,而無法讓客戶會想重返舊地,也讓服務業常常需要花大錢做廣告行銷、或是低價吸引客戶光臨,只要願意從客戶角度去設身處地為客戶著想,相信客戶就是我們最好的行銷通路與行銷廣告。

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現在各行各業都在強調以客為尊、客戶滿意,尤其是服務業需要大量面對面接觸各式各樣的客戶,更需要著重客戶服務。

客戶服務顧問在為服務業客戶進行企業訓練與企業輔導時常會有企業主與自己訴苦說為什麼之前花了大筆教育訓練經費找了許多企業顧問為員工進行教育訓練,但是都沒有達到他所預期的效果與客戶服務滿意。

未達預期期望原因很簡單,當中有幾個關鍵因素說明如下:

輔導顧問狀況:

進行企業訓練、輔導的客戶服務顧問是否具備實務經驗與專業能力,是否可以將訓練與實際作業結合改善,而非只是強調顧客為重唱高調。

企業資源狀況:

有時候顧問常遇到又要馬兒好、又要馬兒少吃草的企業,希望用最少資源獲得超出最大極限的利益,例如希望以一天的客戶服務訓練課程將公司全部同仁脫胎換骨成為優質客戶服務企業,這個就算是神仙來也做不到呀!

企業文化狀況:

教育訓練改變學員觀念、提升學員技能,但是回到工作場所中如果工作文化沒改變,這些種子學員剛受訓回來滿腔熱血會被冰冷的環境所澆熄,所以變成學習歸學習、做法仍照舊的狀況產生。

要做好客戶服務需要內外兼修,透過內部建立客戶服務共識與要求再加上找到適合的客戶服務講師,並且願意持之以恆改善,相信公司正向實質改變,指日可待。

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企業經營除了要拓展新客戶創造業績外,更需要仰賴舊客戶的持續訂單,所以如何維持經營舊客戶維持客戶關係良好是企業經營很重要的一環。

客戶關係不是一朝一夕可以建立的,但是透過日常的努力可以讓客戶被我們吸引,平常應做哪些事項維持客戶關係呢?

佳威客戶關係管理顧問建議在日常客戶關係管理上至少要做到下列幾點:

客戶訂單處理:客戶下訂單就是對我們的肯定與支持,所以對客戶訂單應該要使命必達,隨時注意,有些公司會有訂單查詢系統讓客戶查詢此筆訂單目前完成狀態,如果沒有系統可供客戶查詢,至少應讓客戶相信我們如果訂單進度有狀況時我們會立即讓客戶知道。

客戶問題服務:我們提供給客戶的服務是包含產品服務、售後服務與問題服務,所以當客戶有問題提出時我們需要有人員可以快速有效的解決客戶問題,而非只是服務態度良好。

客戶關心問候:當特殊節日、得知客戶公司有好/壞消息後,錦上添花不嫌多,雪中送炭不要少,應該要能表達我們對客戶的關心與可協助之處,也讓客戶感受到溫暖。

進行客戶關係管理時,建議不要先以利益為首要考量,因為路遙知馬力、日久見人心,客戶是精明的,如果只是做表面關係,客戶也只會把我們當作一般供應商對待,只有用心對待客戶才能讓客戶將我們當作他的朋友。

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現在不論任何產業皆強調以客為尊,當產品或服務無法滿足顧客需求時,顧客將轉移訂單表達顧客不滿,如何能了解顧客想法與顧客需求並且使顧客抱怨問題有效且徹底解決是非常重要的。

顧客會抱怨事出必有因,顧客願意和我們抱怨代表還願意給我們改進的機會,所以面對客戶抱怨傾聽很重要,透過傾聽了解內容顧客想法與顧客抱怨原因,千萬不要在此時找理由/藉口推拖。

聽完顧客抱怨後請站在顧客角度與立場上思考如何解決客戶所提出的問題,如果無法處置時可以情上級主管前來協助,但是與客戶說話時要注意語氣與說話方式以免讓客戶誤解產生更多更大的衝突。

當面對顧客提出要求無法立即滿足時可以向客戶說明無法立即處理的原因與預計可以回覆的時間點,千萬不要因為無法立即回覆就採取逃避策略。

很多時候在處理客戶抱怨時,客戶最在意的不見得是問題是否可以馬上解決,比較重視的是處理抱怨人員的心態、語氣與誠意,危機就是轉機,相信只要我們有心、用心處理客戶抱怨,一定能讓客戶感受到我們的心意。

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做生意或業務人員常常聽前輩訓示:對待客人要像交朋友一樣給予忠誠的商品建議,不要只想著要賺對方的錢,只要有真心誠意的站在客戶的立場一定可以感動客戶的。

相信剛踏入社會的新鮮人一定也認同,只要照著前輩們的指示一定不會錯的,但客戶千百種,面對不同客戶應該如何因應?業務人員的付出,客戶有感受到進而感動嗎?還是認為業務人員的付出這些都是應該的呢?

愛要說出口,同樣的業務人員對客人的特別「款待」也要適時的告知,業務人員除了讓客人清楚公司的相關規定之外及替客人付出的優惠福利爭取,同時也讓客人清楚會有的程序以及目前的進度,讓彼此雙方有良好的互動,客人才會感受到有特別的「款待」,業務人員的用心和窩心才進而轉換成客人的安心、放心與感動內心。

現今每家企業都在高喊提昇客戶滿意度,當客戶滿意度的統計只是量化的數字時,要如何顯示出客戶滿意之後差異性,在整個交易圓滿成功後,便須仰賴客戶感動度,也是讓客戶忠誠度大幅提升,讓客戶成為你最佳的口牌行銷通路,這樣真心誠意的款待,客人才是真正的被感動。  

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科技不斷的進步,您是站在哪一個產業呢?科技業或是傳統產業?在同產業的競爭下,要怎麼突出自己在產業的獨特,與讓客戶信任的專業?

在拜訪客戶時,經過一家男子專業理髮廳,吸引我在門外駐留,一大片光亮又潔淨的透明玻璃,多位帥氣的理髮師,直挺挺的站著幫客人服務,看到他們專注在服務客人上的眼神、利落的動作、再三檢視客人的髮型,打理客人就像在乎自己一樣,就是要完美的要求,展現在每一位客人身上。

老闆娘主動出來跟我打招呼,向我介紹他們店裡的特色,從理髮用的沙發座椅與特製的洗頭區,每樣都看出經營者的用心,老闆娘說他們的師傅專業是基本的要求,同時要求師傅要多想想可以幫客人多做些什麼。這不是說說而已,因為我還注意到只要有一位客人離開店裡,師傅除了打掃環境,還拿出酒精擦拭座位以及所有使用過的工具,並向下一位客人分析說明與建議客人適合的髮型與注意事項,讓客人安心的享受剪髮服務,難怪這裡的客人都是好多年的老客戶。

我想,老闆娘所說想為客人多做些什麼,就是感動客人的地方;看到每位客人開心的結帳離開,就是這間男子專業理髮廳所希望的吧!老闆娘還告訴我說,這間店是他公公留下來的,相信他們用心的做好自己的本份,他們的小孩只要願意,這樣的精神定可以當做傳家寶的。

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服務業最常教授的課程除了服務禮儀課程外就是顧客服務與抱怨處理課成了,教授顧客服務管理的過程中,常會遇到學員發問遇到很多客戶都是奧客,奧客怎麼辦?

對耶!奧客似乎是服務業的夢靨,如同最近新聞報導的發票姐到加油站加100元的油,要工讀生給10張10元發票,不能說不合法,但是會讓服務人員倍增許多困擾,可是每個顧客都是屬於尖酸刻薄、要找服務人員麻煩的嗎?

有時候並非如此,很多時候會覺得服務人員所謂的奧客有一部分比例是因為顧客本身的需求與特殊狀況跟一般人不同所造成誤解,我常讓學員做這樣的體驗活動,三位學員一組,一位學員閉著眼睛並且須背負一位學員、一位學員半蹲需低於130公分,三人牽手走路至所指定的目標後返回。這個活動體驗三次,也就是每個人都扮演過三個個角色。

當體驗活動結束後,詢問學員認為哪個角色比較辛苦時,大多數學員覺得閉著眼睛還要背著學員走路的角色最辛苦。

這時我常反問當我們遇見我們不喜歡的顧客時我們是否有去思考這位顧客她是否現在的狀態就是心理不舒服或是生理不舒服如同體驗活動中那位最辛苦的角色呢?

我們服務人員扮演的角色是那位半蹲需低於130公分的人員,只會卑躬屈膝的服務顧客卻看不到顧客的難處,還是願意替顧客撐住重物並且陪他走一段的優質服務人員呢?

當我們願意脫下自己的成見,穿上顧客的鞋子,體會顧客的喜、怒、哀、樂感受時,才能真正提供顧客優質滿意的服務。

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