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發表者:佳威企管客戶服務培訓管理講師訓練團隊發表優質客戶服務管理文章

客戶服務人員是個吃力不討好的工作，擔任多年客服主管的客服培訓講師笑稱客戶的口水就是我們領的薪水，客戶口水愈多領的薪水卻不見得更多，客服人員的成就在於服務客戶後看見客戶從不開心、抱怨的表情轉為愉悅、甚至是感激的表情。

客服培訓講師提出具備服務應對禮儀與溝通互動技巧是客服人員的基本必備條件，要從一般客服人員轉為優質客服人員需要有一段心路歷程的轉換與服務經驗累積，要成為優質客服人員關鍵條件有下列幾項:

專業能力提升:

當中的專業包含:產品專業、產業趨勢與作業要求，沒有專業就沒有服務他人的能力，如果客戶懂得比你還多、了解的比你還清楚，你的服務只是照客人指示做動作而已，這種事情工讀生就可以做了，何必要你呢?

洞察客戶想法:

客戶講這句話的是什麼意思?當我們在解說敘述時客戶的反應是有興趣?認同?還是質疑呢?透過與客戶互動了解客戶想法才能夠提供給客戶他想要的服務。

預防改善回應:

優質客服人員決不是等到客戶抱怨後才處理客戶問題，也不能頭痛醫頭、腳痛醫腳，在客戶提出問題時還需要思考這個問題可能隱含其他問題發生的機率、也可能會有綜合性問題產生的複雜性與嚴重性，此時要和客戶特別說明有可能發生問題的處置方式與預防之道，避免問題發生就是減少客戶困擾。

佳威企管客戶服務培訓管理講師訓練團隊發表優質客戶服務管理文章，如需轉載請註明管理文章出處，佳威企管服務禮儀講師已培訓超過3萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎洽詢相關服務禮儀課程

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