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發表者:佳威企管客戶服務管理講師訓練團隊發表客戶服務管理文章

管理講師常常需要到各縣市授課，經常搭乘各式交通工具，包含高鐵、火車、遊覽車、計程車….等等，這些搭車區域常常會有客戶不滿意導致衝突狀況產生。

此次遇到一位客戶在網站上訂票，到搭車處取票時，櫃台服務人員告知已經漲價了，所以須以現場調漲價格購買，客戶提出在調漲價格前已於網路上先行訂票，如果已知道要調漲價格，應該在網站上要公告才對呀!

問題產生原因與回應方式通常取決於企業文化、流程規劃、制度設計、服務作業標準與客服人員心態，這件客戶抱怨狀況顯然在流程規劃上出了問題，如果你是櫃台客服人員你會怎麼回應呢?

面對的這一位客服人員顯然在心態上抱持著閃避與推託的方式，他說到公司規定以現場公告為主喔!所以沒辦法改變喔!如果你是客戶聽到這樣的回覆，你有何感想會做什麼動作呢?

相信客戶都會感覺到不舒服、火大，所以後面發生爭執在所難免，此時客戶反應出來的情緒，又有可能被這樣的客服人員定義為奧客等級!

想一想!優質櫃檯服務人員做法會有那些不同，優質櫃台服務人員至少會做到安撫客戶情緒、了解事件來龍去脈、向相關單位反應疏失、聯繫內部討論客戶權益彌補、確認客戶後續反應、檢討制度缺失矯正與預防方式。

客戶服務人員不僅僅要做的是接受客戶責難抱怨，更重要的是處理客戶抱怨讓客戶仍然認同我們公司，同時幫助公司在服務管理上更上一層樓，你做到了嗎?

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