目前分類:服務管理知識庫 (50)

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面對服務產業的企業客戶進行教導相關服務品質訓練與服務禮儀培訓時,常常可以從企業員工的表情與動作中可以看出上完這門課後會應用在實務工作上的比率有多少。

許多服務業強調服務標準化,所以重視各項標準作業流程與標準應對流程,但是忘記提供服務的對象是人,被服務的對象也是人,每個人都是獨一無二需要受到重視的,也因此讓服務同仁體會服務核心價值勝過服務標準化。

每個人都有自己的核心價值,依據核心價值產生自我態度與作業行為,通常具備外向、樂觀、熱心特質的人員會想從事服務業即是如此。

服務核心價值在於讓服務同仁強化自己的中心理念由內轉換到外,重要的服務核心價值包含:

服務客戶需求可以帶來快樂:
我們在服務他人時能夠讓自己奉獻自己所長,同時在看到別人因為我們的服務露出快樂的表情時,會讓我們覺得快樂滿足。

解決客戶問題可以提升能力:
在幫助客戶處理他困擾的問題,除了讓我們了解自己的缺失與盲點外,也挑戰自己的處理應對能力,每一次客戶問題都能夠累積我們的服務經驗與提升解決問題的能力。

客戶滿意帶來自我成就:
凡流淚播種者必歡笑收割,與客戶相處絕對不僅僅是交易的產生,同時也是情感的交流,當愈多客戶對你提供的服務感到滿意時,客戶成為妳的朋友也將愈來愈多,看到因我們努力改善讓客戶滿意的成果會讓我們產生成就感。

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新進業務人員面對客戶時是既期待又害怕,期待的是有客戶就有成交的機會,害怕的是不知道客戶會說什麼話與或是提出什麼問題讓自己難以應對。

資深業務人員面對客戶少了害怕多了不尊重,因為面對客戶的經驗豐富,所以讓自己不在那麼害怕與客戶接觸,但是也因為少了戰戰兢兢的感覺所以在應對時就少了那些應該需要事前準備事項,只想用銷售話術與客戶周旋。

無論是新進業務人員或是資深業務人員面對客戶應對應有下列正確心態:

我們在幫助客戶:
無論我們銷售的是產品或是服務,都是幫助客戶可以改善現有問題或是提供更好的效益,所以面對客戶時並不需要特別擺低姿態祈求客戶購買,而是要讓客戶了解我們能夠帶給他的價值是什麼?

我們是客戶的顧問:
客戶職稱不論是課長、經理、總經理,對業務銷售人員而言統一職稱都是客戶,所以不要因為客戶在公司職稱大小而擔心自己會不知道如何應對,在自己的經驗中愈高階主管愈重視其產生效益,愈低階人員愈重視細節,業務銷售人員要考量的是是否有站在客戶的立場上為他們做思考與提供合適建議。

客戶在乎溝通勝過專業:
這點會讓很多業務人員跌破眼鏡,許多業務人員努力的讓自己成為產品專業人士,但是客戶並不是專業人員,他們想要知道的回覆通常是希望能夠讓他們聽得懂,所以當你用專業術語表達您的專業時,倒不如用客戶聽得懂的語言展現溝通較為適宜,例如:客戶詢問汽車的避震系統時,用專業人士話語會說這是多連桿式避震系統是較先進的懸吊設計,但是以溝通話語說明我們現在用的系統可以讓為車輛在直行時擁有較佳的舒適性與在轉彎時也很容易操控。

面對客戶時不卑不亢,展現我們對客戶的用心,相信客戶也會被我們認真的服務態度所感動。

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當我們想要做到顧客滿意時首要需先思考最基本顧客需要的是什麼?例如去餐廳用餐,顧客最基本是想要滿足口腹之慾,但是了解最基本顧客需要客戶就會前來嗎?當然不是,因為可以滿足顧客基礎需求的店家太多了,所以我們更需要了解顧客期望需求是什麼?才能讓顧客願意來店消費,要如何了解顧客期望呢?

首先須要管理者需要多與顧客直接互動的機會,所以很多服務業例如:餐廳的櫃檯收銀人員是由老闆娘擔任,藉由客戶入門的招呼與消費後結帳時的閒談了解是否有滿足顧客需求與顧客認為有問題的地方、不滿意的地方,其次透過市場研究調查,顧客問卷調查,客戶抱怨問題分析等方法了解顧客,例如:王品集團會在客戶用餐中進行客戶滿意度調查,當發現客戶有不滿意的事項即會慎重處理,也在問卷定查中詢問客戶認為需要改進與客戶想要的需求事項。

並且需要改進管理者與組織各層級間溝通效率與溝通效能,讓客戶期望能夠迅速地讓組織接收,也讓組織間各單位都能夠與顧客接觸了解顧客期望。

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首先須要管理者需要多與顧客直接互動的機會,所以很多服務業例如:餐廳的櫃檯收銀人員是由老闆娘擔任,藉由客戶入門的招呼與消費後結帳時的閒談了解是否有滿足顧客需求與顧客認為有問題的地方、不滿意的地方,其次透過市場研究調查,顧客問卷調查,客戶抱怨問題分析等方法了解顧客,例如:王品集團會在客戶用餐中進行客戶滿意度調查,當發現客戶有不滿意的事項即會慎重處理,也在問卷定查中詢問客戶認為需要改進與客戶想要的需求事項。

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以前常說顧客永遠是對的,要把客戶當作神,但是企業資源有限,每個顧客貢獻不同的情況下,如果將每個客戶一視同仁,很有可能讓VIP客戶感覺不受尊重而流失,也容易讓顧客貢獻度低的客戶或是奧客佔有企業較多的資源,讓企業降低競爭力。

所以建議可以下列方式區分顧客等級可以做好顧客關係管理:

A級顧客:
交易獲利率高的客戶,這類型客戶單筆交易獲利可能就超過一般客戶的五倍以上,所以對公司營業幫助很大,另外一種是持續穩定下單的長期客戶,這種客戶屬於細水長流型,對於公司穩定成長有所幫助。

B級客戶:
未來看好成長的客戶,或許現在訂單量少,但是評估其未來有發展潛力,此時更需要和這種客戶培養良好關係,當客戶快速成長時也會想到我們提升未來成長動力。

C級客戶:
量少、要求多、態度不好、不乾脆的客戶通常會歸類在這一級,有時候會因為企業策略考量因素會接受這樣的客戶,但是建議這些客戶對公司未來發展不見的帶來正面效益,所以建議適時調整這個等級的客戶,甚至運用策略逐漸疏遠,讓本身企業資源多花在其他兩級客戶身上。

要將客戶劃分等級需要企業高階主管的決心與共識,但是要讓員工了解顧客分類的原則與待客之道,同時也要注意別讓員工自行選擇對客戶大小眼,讓有潛力的客戶受氣。

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業務人員面對顧客常在思考如何運用銷售話術,誘導顧客購買產品,客服人員在面對顧客時常在思考如何讓客戶抱怨不擴大,但是平心而論大家花的多少心思在思考客戶想的是什麼呢?

其實客戶想的不外乎下列三項:

客戶想了解:對自己不熟悉的產品/服務想要讓自己能夠了解他的規格、性能、功用、特色,畢竟錢要花在刀口上,了解之後才能夠評估選擇適合自己的產品/服務,愈謹慎的客戶愈想了解細節,很多業務/客服人員面對客戶多問一些問題時,就覺得不耐煩或是變臉,即是沒有考量客戶想了解的心態。

客戶想有用:這個有用是對客戶會用到的功能或規格而言,很多銷售人員會因為產品佣金的多寡選擇對自己而非對客戶有利的產品/服務做銷售,讓客戶感覺自己像是冤大頭讓人宰割。

客戶想方便:如何讓客戶方便的使用產品/服務呢?例如:購買服飾時客戶有看到喜歡的款式,但是正好缺少適合客戶的SIZE,如果你是銷售人員你會如何做呢?是請客戶改天再來逛逛,或是留下客戶手機號碼並協調方便接電話的時間,待調到貨時,立即與客戶連絡呢?

了解客戶想法不但讓我們能夠做好客戶服務更會讓我們與客戶關係更親密,所以立即去了解客戶所想吧!

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何時是讓顧客感受服務品質的關鍵時刻呢?毋庸置疑當顧客進來店裡後的30秒就決定顧客對這家店的評價了。

很多服務業同仁會提出這樣的一個問題:顧問我知道顧客感受的關鍵時刻,當客戶進來後我要過去陪同呢?還是先讓客戶自己先逛一下呢?如果過去陪同又擔心給客戶壓迫感,讓客戶自己逛又擔心客戶覺得我們不想理他,到底怎樣做才比較好呢?

這的確是很多服務同仁會面臨到的問題,此時會建議只要顧客進來微笑打招呼是必要的服務接待步驟,微笑是化解雙方尷尬的最好良藥,打招呼可以拉近雙方的距離,所以您可以邊微笑邊向客戶端靠近,同時向客戶先簡單介紹,您好,我姓OOO,您可以稱呼我為OOO,我們店裡的產品有OOO、您可以先看一下,我在櫃檯如果有需要我為您說明時可以告訴我。

如此不但讓客戶感受到我們的熱情,也讓客戶有其自由的空間,只要在關鍵時刻讓顧客認同我們的感性服務,相信成交只是早晚的事情喔!

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付給員工薪水的是老闆,付給老闆薪水的是客戶,也因此企業老闆特別重視客戶的心聲包含:客戶滿意程度與客戶抱怨事項,試想我們自己是消費者在購物時最常抱怨哪些事情呢?
消費購物時客戶最常抱怨的狀況是:
服務應對態度 :服務人員說話應度是否得體,是否會出現不耐煩的表情,有些服務人員會以貌取人,或是對待不同的客戶會有大小眼的情形產生。
服務溝通表達 :服務人員詢問問題回覆時是否能讓客戶更清楚瞭解還是解釋完之後還是非常模糊,或者是賣弄專業術語顯示他的專業程度。
以規定當藉口 :客戶提出額外要求或需求時,服務人員常以這是公司規定所以不行,或者公司規定中沒有提到這一項作為推辭藉口。
消費後 客戶常抱怨的狀況是:
商品瑕疵問題 :客戶購買時看到的產品顏色、外觀、款式、功能皆是他可接受的範圍時才會想要購買,但是購買後發現產品與當初接觸的試用品、樣品不一樣,因此引起客戶抱怨。
售後服務問題 :在購買前服務人員和藹可親、面帶微笑,在客戶購買後後有問題做洽詢時卻擺出晚娘面孔一副愛理不理的模樣,如果你是客戶不會火冒三丈嗎?
承諾兌現問題 :很多服務人員為了要達成交易無所不用其極,對客戶開立許多無法兌現的空頭支票,當客戶購買後要求兌現時卻無法滿足自然而然會讓客戶心生不滿了。

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當公司發展愈大時遇有客戶會到公司參觀,就目前輔導多家公司的經驗很多企業主與主管非常害怕客戶來訪,一方面擔心客戶來訪是否會造成機密外洩一方 面也不知道如何接待客戶而不會讓客戶覺得失禮。 在接待客戶時首重了解客戶公司屬性,了解什麼呢 ? 了解客戶公司是外商公 司還是本土公司 ?
外商是美商、日商、德商還是法商呢 ? 因為公司屬性不同形式風 格也會不同,其次是公司規模,大公司重禮數小公司重人際關係,因此面對公司屬性不同皆待方式須有所調整。
其次是來訪客戶層級,此次來訪客戶最高層級是什麼職務 ? 總經理、副總、 協理、經理、課長還是工程師,公司應依照來訪客戶層級找公司相對應層級甚至是高一級的主管作接待,例如來訪客戶層級是經理,公司即須找經理級甚至是協 理級的主管作接待,如果是找課長級作接待那就太失禮了。
接待客戶時人員需要注意與學習如何交換名片、如何問候對方與介紹公司 人員、環境與自我介紹、在招待客戶用餐時需要了解入座座位禮儀、用餐禮儀與敬酒應對技巧。 當客戶要離開時需要了解是否需要致贈客戶小禮物,例如 : 有企業 LOGO 的名 片夾、隨身碟 … 等,如何歡送客戶,例如 : 人員列隊歡送、安排專車接送,目視客戶開車離開。

藉由這些貼心的招待客戶模式,讓客戶感動也覺得備受尊重,當客戶對我們 公司印象良好時,相對訂單不用擔心,營業額也會節節高升了。

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要成為一個好的神秘客首要認知神秘客是專業人員而非僅是Cosplay,神秘客需要具備稽核專業,如何在有限的時間內了解現況、找到問題點,應該用何種方式問問題?應該要出何種狀況測試?同時要了解稽核技巧與正確稽核方法。

作為神秘客的自我心態調整也很重要,我們是替企業找出潛在問題提供企業作為改進的方向,所以心態要正確,絕對不是找碴、找麻煩,在需要抱持不卑不亢,不高調張揚。

因為每次神秘客調查都會有其調查目的與調查重點,為了讓神秘客能清楚知道調查重點因此視狀況會製作神秘客調查檢表,但是在進行實際調查時又不能夠依據查檢表逐項抽問或稽核,因此必須對表單所列項目須有所記憶了解,讓實際訪查能夠貼近我們想要了解的事項。

神秘客要讓人員不知道自己是神祕客,因此儀容態度應該和一般人一樣,在一開始作神秘客時可能表情、行動很不自然,讓別人覺得這個人怎麼那麼奇怪,切記我們是做神秘客而非神經異常人員喔!

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很多員工面對客戶抱怨時常會認為這個顧客怎麼這麼龜毛,別的顧客都可以接受為什麼他不能接受呢?或者在接受顧客對產品不良的抱怨時會覺得產品不良我們不是已接受退貨了嗎?為什麼還對我發那麼多牢騷呢?

在服務至上的時代中,如果我們的服務只停留在買賣應對上,很容易就被顧客所淘汰,顧客願意抱怨代表他還在乎我們這家公司,要不然顧客大可以去其他家購買,何苦花費時間去說抱怨的話呢?

所以在面對顧客抱怨時試著做下列幾件事:

顧客抱怨傾聽:聽聽顧客抱怨什麼事情?這些事情是我們應該要想到沒想到的還是應該要做而沒有去做的?或是同業有具備的而我們缺少的?

顧客抱怨同理思考:如果我們是這位顧客我們會不會更生氣?我們面對這樣的事情會希望店家如何處理?我們希望店家要做那些改善與補救措施?

顧客抱怨評估:思考客戶所想表達的心聲與站在顧客角度思考我們可以在言語上、行為上做那些安撫與補償顧客的說法與做法,或者需要向上反映請求協助。

顧客抱怨回覆:在最快的時間內表達對顧客的歉意與願意改善的誠意會讓顧客有較佳的感受與被尊重的感覺。

很多時候客戶抱怨是希望我們能做得更好,所以抱持感謝的心面對顧客抱怨,積極處理顧客抱怨反而容易獲得顧客肯定與支持,甚至會讓顧客成為自己忠實的擁護者,試試轉變自己對顧客抱怨處理的態度吧!相信您會有不同的收穫!

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客服人員在企業內部看似小小職位,在公司起不了大作用,其實客服人員扮演著公司最重要的角色,無論是站在第一線面對顧客或與外部電話溝通,皆須由客服人員進行協調及應對,通常客服人員核心職能分析有下列幾項:

企業形象營造能力
客服為公司外部對內聯絡橋梁,所以顧客會透過與客服人員的溝通鑑定對企業形象的評定,因此需要思考如何藉由自己的溝通營造優良企業形象。
 
應對溝通能力
客服應對溝通能力好可使公司可以獲得更多口碑,相反應對溝通造成客戶負面情緒擴散,對公司將會造成重大形象傷害。
 
危機處理能力
因為客戶問題隨機而來如何判斷客戶問題癥結點有效快速解決作好危機處理避免問題點擴大是非常重要的。

情緒管理能力
遇到問題時一般人常會情緒煩躁失控,面對情緒不好的客戶,打給客服口氣通常不會很好,如果客服人員未具備情緒管理能力很容易會與客戶起衝突,造成客戶不滿程度增加。,所以在情緒管理更需加強訓練。
 
因此在面試客服人員時,應判斷面試人員是否具備以上條件。
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當公司發展愈大時遇有客戶會到公司參觀,就目前輔導多家公司的經驗很多企業主與主管非常害怕客戶來訪,一方面擔心客戶來訪是否會造成機密外洩一方面也不知道如何接待客戶而不會讓客戶覺得失禮。
接待客戶時首重了解客戶公司屬性,了解什麼呢?了解客戶公司是外商公司還是本土公司?外商是美商、日商、德商還是法商呢?
因為公司屬性不同形式風格也會不同,其次是公司規模,大公司重禮數小公司重人際關係,因此面對公司屬性不同皆待方式須有所調整。
其次是來訪客戶層級,此次來訪客戶最高層級是什麼職務?總經理、副總、協理、經理、課長還是工程師,公司應依照來訪客戶層級找公司相對應層級甚至是高一級的主管作接待,例如來訪客戶層級是經理,公司即須找經理級甚至是協理級的主管作接待,如果是找課長級作接待那就太失禮了。
在接待客戶時人員需要注意與學習如何交換名片、如何問候對方與介紹公司人員、環境與自我介紹、在招待客戶用餐時需要了解入座座位禮儀、用餐禮儀與敬酒應對技巧。
當客戶要離開時需要了解是否需要致贈客戶小禮物,例如:有企業LOGO的名片夾、隨身碟等,如何歡送客戶,例如:人員列隊歡送、安排專車接送,目視客戶開車離開。
藉由這些貼心的招待客戶模式,讓客戶感動也覺得備受尊重,當客戶對我們公司印象良好時,相對訂單不用擔心,營業額也會節節高升了。

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創新是為了吸引人,創新是為了改變現況,創新是為了區別與競爭對手差異性,但要怎麼創新要如何創新服務呢?甚麼是創新服務有下列幾點:

差異性
創新服務來至於突破現有狀況,要了解自家產品特色,接受多方面行銷教育,還要了解競爭對手行銷手法,做好完整市場調查,市場狀況消費習慣,融入自己產品特色與經營理念,創意與創新服務都是靠不斷學習與企劃,在加上執行力與冒險患難的精神,構成成功要素,創新服務不可複製但可以學習。
 
合理化
創新服務需要分析是否為人帶來便利性和需求,好比得獎設計作品無法量產,主要在於不合乎市場需求無法替生活帶來便利。
著名電視廣告台詞「科技始終來自於人性」,可以改成「創新服務始終來自人性」。
 

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              ~歡迎洽詢服務管理相關企業內訓~

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客訴這名詞經常在新聞聽到,用餐餐裡出現頭髮-客訴,水餃包成餛飩-客訴,按摩油壓太用力黑青-客訴,客服口氣不好-客訴,點餐太慢來-客訴,產品有瑕疵-客訴,錯誤帳單-客訴,服務態度很差-客訴,客戶奇模子不好-客訴,每天都有產生不完的客訴,客訴背後代表甚麼意義?通常客訴產生的迷思有下面幾項:

小王為超級業務員有天到電信公司辦理事情,眼看與客戶相約的時間逼近,希望服務人員能盡快解決,等了等眼看時間一分一秒過去,卻得到如此回答「一切都是公司規定」,小王按耐不住下只好請電信公司經理出面解決,無法立即解決客戶需求,在態度上服務人員把錯誤歸咎於制度,無誠意面對產生的問題,努力站在對方的立場上,聽聽看對方的感想。
我們無法改變過去,但我們可以改變現在未來,提早發現問題,瞭解問題發生,就可提早修正錯誤,化危機
為轉機。
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服務業要能經營成功的關鍵在於有許多客戶願意上門消費、願意推薦、願意成為忠實顧客甚至願意提供他所擁有的資源協助,企業要如何做到讓客戶感動的服務做好客戶關係管理呢?
首先需化解客戶心防,去購買衣服時店員一直站在旁邊說小姐我們的衣服很棒喔!你要不要多買幾件?天哪!逛街買衣服是一種放鬆,但是因為店員這樣說會讓進入店內的潛在客戶產生壓力,如果改成我們的衣服很棒喔!您都可以試穿,如果有任何問題可以找我,我再為您服務,讓客戶願意放下心防,客戶服務就成功了一半。
其次站在顧客角度去思考他的考量點與尚未考慮到的地方,例如:身材豐滿的人買衣服希望能夠讓自己顯瘦,瘦的人買衣服希望能夠看起來是飄逸而非像竹竿,這些客戶並不見得會說,但是服務人員需要先行位顧客考量。
 
顧客消費除了重視感覺也希望有面子,所以當顧客帶朋友來時需要做面子給顧客,當顧客感受到有面子時自然會多帶朋友前來捧場,顧客介紹顧客相對成交機率也會比較高呀!

眾觀成功的服務業企業或是頂尖銷售人員都是做到客戶感動,如果這是成功關鍵點,那就更需要讓企業與員工重視了。 
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對服務業而言,顧客通常指的是終端消費者或終端使用者,因此會有許多同業和你銷售一模一樣的產品所以在銷售產品時的同時更重要是銷售服務,客戶感覺很重要的,如何讓客戶感受到被重視與願意成為忠實顧客便更須做好客戶關係管理

在服務業常在下列事項做好客戶關係管理:

門市接待服務:
在與客戶的第一次接觸會讓客戶對公司存有既定印象,若是留下不好的印象後面要做改變會很不容易。

所以通常在門市接待服務上會特別教導如何做好客戶接待、客戶溝通、客戶抱怨處理讓顧客留下良好印象願意跟我們有進一步接觸。

電話接聽服務
接聽電話也是客戶關係管理重要的一環。所以在電話接聽上需要從電話中了解到顧客需求與需要處理的事項,考量到公司規定、個人職權後為客戶找到適當的解決方案,在電話中如何回應顧客問題解決顧客的問題,讓客戶相信你進而相信公司願意向其他朋友推薦我們公司。

分級化服務
每一位重要客戶都希望他是公司所重視的顧客,但是企業資源有限,因此會嘗試將客戶分類與吸引客戶提升客戶等級,由一般客戶轉為會員客戶再轉為尊榮客戶,面對不同等級客戶會提供不同等級的服務讓客戶在此等級能夠有物超所值的感動。

免付費客戶滿意服務:
藉由免付費電話、線上客戶意見、客戶滿意度問卷讓客戶可以將需要改進之處提供給企業,當接到客戶反映事項後,由專責人員進行調查、處理與回覆,不但讓客戶有地方可以申訴,也藉由溝通讓客戶關係可以更親密。
 

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以製造業而言,大多以企業下單為主,因此如何做好客戶關係管理應以企業角度做思考,企業經營是為了要賺錢,所以如何幫助客戶賺錢或是幫助客戶省錢是製造業做好客戶關係管理的關鍵因素。

企業考量產品交期、品質、價格、服務因此就下列幾點應如何做好客戶關係管理作分析:
交期管理:
客戶下單通常在企業自行會區分為一般單與急單,一般單通常會因來料延遲、來料異常、製作異常造成交期延遲,急單除上訴因素外更可能因忙中有錯造成交期延誤,所以在交期管理上須先行做好內部管控,若是知道此批交期已有延誤的可能性極需與客戶說明協商,以避免讓客戶在事後跳腳,覺得為什麼到了最後關頭才提出。
品質管理:
面對客戶訂單需求時須考量訂單中文字敘述品質要求部分與客戶之前所要求品質事項與產業界約定俗成的品質標準,每家客戶都有其重視品質的關鍵事項,如果只單純依公司內部品質標準或是產業界品質標準就很難達到顧客滿意,甚至會有客戶抱怨情形發生。

價格管理:
對企業客戶而言供應商價格能夠愈低當然愈好,目前面臨最大的價格競爭對手即是大陸,所以客戶常會用向大陸採購的價格與台灣供應商去做比較,所以我們應有成本降低計畫以因應客戶的降價壓力,同時在品質能力上要更好,才能讓客戶接受我們。

服務管理:
對於客戶的要求我們是否能夠協助、配合與因應呢?通常客戶端需要我們的專業協助他解決設計問題與製造問題,同時在趕貨時也希望供應商能配合,再發生異常時希望供應商能快速找出問題加以解決,所以當供應商能夠在這些地方滿足客戶相對客戶自然回提升其滿意度,也更能建立良好客戶關係。

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要成為一個好的神秘客首要認知神秘客是專業人員而非僅是Cosplay,神秘客需要具備稽核專業,如何在有限的時間內了解現況、找到問題點,應該用何種方式問問題?應該要出何種狀況測試?同時要了解稽核技巧與正確稽核方法。
作為神秘客的自我心態調整也很重要,我們是替企業找出潛在問題提供企業作為改進的方向,所以心態要正確,絕對不是找碴、找麻煩,在需要抱持不卑不亢,不高調張揚。
 
因為每次神秘客調查都會有其調查目的與調查重點,為了讓神秘客能清楚知道調查重點因此視狀況會製作神秘客調查檢表,但是在進行實際調查時又不能夠依據查檢表逐項抽問或,因此必須對表單所列項目須有所記憶了解,讓實際訪查能夠貼近我們想要了解的事項。
 
神秘客要讓人員不知道自己是神祕客,因此儀容態度應該和一般人一樣,在一開始作神秘客時可能表情、行動很不自然,讓別人覺得這個人怎麼那麼奇怪,切記我們是做神秘客而非神經異常人員喔!
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大家聽到神秘客的反應是什麼?會覺得像是小偷一樣偷偷摸摸的,還是會覺得想是爪耙子到處找缺失呢?其實神秘客在古代就有了,大家還記得戲劇中演出天子微服出巡或是欽差大人明查暗訪嗎?神秘客扮演的就是類似的角色。
企業在推動管理制度管理改善時,常會聽到P-D-C-A,(規劃-執行-確認-再改善),其中的C確認該如何執行呢?
很多企業運用的方式即是稽核,藉由內部人員對企業內部做稽核但是這樣做會出現一些問題,包含稽核人員專業水準、稽核人員要面臨的人情壓力、被稽核單位事先的粉飾太平,造成稽核效果不彰。
服務業亦是如此,如果事先知道要被稽核通常會做足表面功夫,等到稽核一過又恢復原狀,所以在這個狀況下想到了改善稽核作法模式即是利用外部人員作為神秘客進行實地稽查動作,因為神秘客是由不認識的人員所扮演,
所以比較可以看出實際運作狀況,而且神秘客時由受過稽核訓練的專業人員擔任,因此可以找出問題點,因此在近幾年神秘客調查大為風行,也讓神秘客角色扮演像是臥底、偵探。
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