現今為顧客導向時代,消費者在購物時擁有多元化選擇,產品已不再是決定顧客購買的唯一關鍵,滿意服務成為顧客消費重要考量,所以企業需以達到顧客滿意為企業指標來進行相關服務品質管理,提高顧客滿意度須考量下列方向:
面對顧客服務態度:
平常在購物消費時偶然會遇到這樣的狀況:服務人員顧著聊天,對顧客愛理不理;或是一開始服務員非常熱心銷售介紹,最後沒有向他購買商品就馬上變臉,這樣經驗總讓顧客心理感到不愉快,
所以企業應確實掌控第一線人員服務品質之一致性,可對第一線服務人員進行相關服務教育訓練、精神喊話,建立服務人員正確對應顧客態度,讓每位顧客皆能感受優質專業服務。
當然服務人員也須具備足夠應變顧客能力,遇到顧客抱怨時能在第一時間做適當處理安撫顧客情緒,表現誠懇態度去解決,倘若錯過處理抱怨黃金時期,事後是很難去彌補的呀!
另一方面為售後服務,以往觀念總認為售後服務是種附加價值,但因為各產業競爭激烈,售後服務漸漸演變為商品的一部分,故企業須思考如何做才能超越顧客所預期的售後服務價值呢?
銷售環境管理:
對顧客而言,不論是店面設計裝潢、商品陳列及環境乾淨與否皆會影響顧客回購率,像有些店面具有獨特風格,吸引許多慕名而去的顧客,例如台中中友百貨設計多樣主題廁所,讓人進到廁所也能保持愉悅心情;伍角餐廳走復古風格,餐廳內擺設佈置皆以六零年代景象為主,其實擁有乾淨舒適及整齊的環境,就有機會讓顧客再次光臨。
企業形象塑造:
塑造優質企業形象有助於消費者提升對企業認同感,像是公益活動、慈善捐款或回饋社會響應環保等,這些企業行為皆能為企業形象加分,得到顧客肯定與支持。
總而言之,一切皆從「心」出發,對顧客用心付出,持續不斷,終究會被顧客看見,獲得大豐收。
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服務業因為資本投資較少且回收速度較快的情況下,因此許多服務業發展成連鎖加盟產業,藉由服務據點的增加,提升企業知名度與營業額,當服務據點擴增後就會將服務據點做分區管理,以有效管控與店面績效,因此產生區督導或是區經理的職務產生。
區督導所要管控的並非服務據點而是一區內所有的服務據點,例如北區區督導或縣市區督導…等等,區督導工作通常是負責督導、協助所負責區域的服務據點做開展與管理工作,因此須具備門市營運管理概念、門市服務操作規範、財務成本管理與財務報表分析能力。
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就服務業而言,每一家店面就像是每一個分公司,店長就如同分公司主管需要為該店面經營成敗做負責,因此店長責任非常重大,更需要了解店長應具備哪些核心職能 ?
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服務業是對人勝過對事的產業,面對客戶應如何有效溝通是第一線人員最需要具備的服務能力,客戶與服務人員溝通的感想即是對於這一家企業的評價,因此不可不慎。
服務人員與客戶溝通時常會有溝通不良的情形導致客戶抱怨引發爭端,為什麼會溝通不良呢?通常與客戶常見三大溝通不良問題如下:
堅守原則:
在面對客戶提出超越自己權責的要求時,服務人員即提出公司規定…,所以不行,如果你是客戶你會希望聽到這樣的答案嗎?
未做有效傾聽:
常見顧客還沒將他的話說完服務人員隨即表達意見,讓客戶覺得你不了解我的想法,如何能夠給我我要的服務呢?
未站在客戶立場著想:
或許服務人員考量公司利益,所以思考標準化但是卻未考量客戶的個別需求,讓客戶覺得雙方是敵對的。
所以各位服務人員捫心自問是否有犯這些溝通不良的情形而不自知呢?
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大家對於產品品質會比較容易了解,因為產品外觀品質看的見、摸的到,產品規格品質有規格、範圍,產品功能性品質可以檢測、量測,但是服務品質要如何認定呢?
服務品質與產品品質最大不同點在於產品品質重點在於提供客戶所需求的產品,服務品質重點在提供被服務客戶所需求的感受,
因此會因為客戶不同應該會有不同服務方式,客戶滿意服務品質就好,客戶不滿意服務品質當然就不好,服務是無形的,所以較難標準化,
但是仍可以其他量化資料來考量服務品質,例如:客戶滿意度、客戶回購率、客戶抱怨件數…等等讓服務品質可以被衡量與重視。
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既然服務品質是著重在被服務客戶所需求的感受,所以我們就必須要從客戶角度去思考客戶想要什麼?需要什麼?而服務品質的著重點在哪裡呢?
服務業會有一個迷思認為服務禮儀做好就達到服務品質了,所以大家著重服務禮儀教導卻忽略個別客戶感受,
例如:男女朋友進到餐廳可能想要享受浪漫時光而不是要眾所矚目,如果忽略了個別客戶感受可能就會一視同仁,而讓客戶覺得尷尬,有時一個貼心的小舉動能讓客戶驚喜,其實客戶要的不多只是要一個窩心的感覺,不是嗎?
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一般而言應該是聽到電話鈴響應立刻去接,平常接聽以電話鈴響3聲接聽校為適宜,最好不要讓電話鈴響超過5聲。
接聽電話起始禮儀:
已先行告知對方基本資料為主,例如:您好,這是xx股份有限公司,我是ooo有什麼需要為您服務的地方嗎?讓對方先行了解是否打對電話了。
接聽電話回應禮儀:
因電話通話品質關係,人員溝通不見得能聽得很清楚,所以在聽完對方的需求後可以簡單扼要地重複對方話語予以確認。
接聽電話記事禮儀:
邊講電話邊記事情常會記的不完整,因此會建議在電話旁擺放筆紙以方便書寫電話溝通重點,並且在電話溝通結束前做再一次確認。
接聽電話完畢禮儀:
電話溝通完畢後除了禮貌性說感謝您的來電外,更須等對方先行結束掛掉電話,以示對對方的尊重。
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佳威企管服務項目:
創業諮詢輔導、企業經營/管理、流程改善、SEO優化、ISO系統輔導、教育訓練、文件製作、其他服務
佳威教育訓練中心提供演講講座服務包含:
創業演講/創意管理講座、就業演講/就業管理講座、職涯演講/職涯管理講座、專題演講/專題管理講座
提供教育訓練服務包含:
企業經營課程、主管培訓課程、核心職能課程、服務管理課程、通識管理課程、人資管理課程、行銷管理課程、生產管理課程、品質管理課程、ISO管理課程、資材管理課程與財務管理課程
佳威企管共12類管理課程超過200門以上的教育訓練課程,目前已授課數千場次講座/訓練課程,培訓超過數十萬名學員
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一般而言應該是聽到電話鈴響應立刻去接,平常接聽以電話鈴響3聲接聽校為適宜,最好不要讓電話鈴響超過5聲。
接聽電話起始禮儀:
已先行告知對方基本資料為主,例如:您好,這是xx股份有限公司,我是ooo有什麼需要為您服務的地方嗎?讓對方先行了解是否打對電話了。
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因電話通話品質關係,人員溝通不見得能聽得很清楚,所以在聽完對方的需求後可以簡單扼要地重複對方話語予以確認。
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服務業管理中電話是服務業與客戶溝通很重要的橋樑,但是很多服務業人員對於電話禮儀仍不清楚,甚至因電話溝通不良造成客戶抱怨,影響到企業形象,電話禮儀常見缺失如下:
接聽電話時口語化:
在公司接聽電話時常會用和朋友聊天的方式說喂!你找誰?喂!他不在…等等口語化用語,讓來電顧客覺得很不受尊重。
接聽電話形式化:
與口語化方式差異為電話接聽照標準制式流程說明,卻不帶個人情感,回應問題時也是如此,讓來電顧客以為是和機器做對應。
接聽電話動作粗魯:
大家是否有聽電話被人摔話筒的經驗嗎?因為耳朵靠近話筒所以些許的聲音都會變成較大聲,有些人員在接到要找其他同事的電話時告知對方等一下後就將話筒快速放置在桌上,對方就會聽到”咚”一聲,不但是嚇一跳同時火氣也上來了。
轉接電話後不予置理:
當接聽電話是找其他同事後即按分機號碼做電話轉接後即認為任務完成,卻沒想到電話另一端人員苦苦等候。
其實電話禮儀不困難,只要你願意站在對方立場設身處地著想,相信會有一個達到良好的電話溝通境界。
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