服務品質管理知識文章---企業如何提升顧客滿意度? @ 佳威教育訓練中心

現今為顧客導向時代，消費者在購物時擁有多元化選擇，產品已不再是決定顧客購買的唯一關鍵，滿意服務成為顧客消費重要考量，所以企業需以達到顧客滿意為企業指標來進行相關服務品質管理，提高顧客滿意度須考量下列方向：

面對顧客服務態度：

平常在購物消費時偶然會遇到這樣的狀況：服務人員顧著聊天，對顧客愛理不理；或是一開始服務員非常熱心銷售介紹，最後沒有向他購買商品就馬上變臉，這樣經驗總讓顧客心理感到不愉快，
所以企業應確實掌控第一線人員服務品質之一致性，可對第一線服務人員進行相關服務教育訓練、精神喊話，建立服務人員正確對應顧客態度，讓每位顧客皆能感受優質專業服務。

當然服務人員也須具備足夠應變顧客能力，遇到顧客抱怨時能在第一時間做適當處理安撫顧客情緒，表現誠懇態度去解決，倘若錯過處理抱怨黃金時期，事後是很難去彌補的呀！

另一方面為售後服務，以往觀念總認為售後服務是種附加價值，但因為各產業競爭激烈，售後服務漸漸演變為商品的一部分，故企業須思考如何做才能超越顧客所預期的售後服務價值呢？

銷售環境管理：

對顧客而言，不論是店面設計裝潢、商品陳列及環境乾淨與否皆會影響顧客回購率，像有些店面具有獨特風格，吸引許多慕名而去的顧客，例如台中中友百貨設計多樣主題廁所，讓人進到廁所也能保持愉悅心情；伍角餐廳走復古風格，餐廳內擺設佈置皆以六零年代景象為主，其實擁有乾淨舒適及整齊的環境，就有機會讓顧客再次光臨。

企業形象塑造：

塑造優質企業形象有助於消費者提升對企業認同感，像是公益活動、慈善捐款或回饋社會響應環保等，這些企業行為皆能為企業形象加分，得到顧客肯定與支持。

總而言之，一切皆從「心」出發，對顧客用心付出，持續不斷，終究會被顧客看見，獲得大豐收。

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