服務管理知識文章---服務業如何做好客戶關係管理 @ 佳威教育訓練中心

對服務業而言，顧客通常指的是終端消費者或終端使用者，因此會有許多同業和你銷售一模一樣的產品所以在銷售產品時的同時更重要是銷售服務，客戶感覺很重要的，如何讓客戶感受到被重視與願意成為忠實顧客便更須做好客戶關係管理。

在服務業常在下列事項做好客戶關係管理:

門市接待服務:
在與客戶的第一次接觸會讓客戶對公司存有既定印象，若是留下不好的印象後面要做改變會很不容易。

所以通常在門市接待服務上會特別教導如何做好客戶接待、客戶溝通、客戶抱怨處理讓顧客留下良好印象願意跟我們有進一步接觸。

電話接聽服務：
接聽電話也是客戶關係管理重要的一環。所以在電話接聽上需要從電話中了解到顧客需求與需要處理的事項，考量到公司規定、個人職權後為客戶找到適當的解決方案，在電話中如何回應顧客問題解決顧客的問題，讓客戶相信你進而相信公司願意向其他朋友推薦我們公司。

分級化服務：
每一位重要客戶都希望他是公司所重視的顧客，但是企業資源有限，因此會嘗試將客戶分類與吸引客戶提升客戶等級，由一般客戶轉為會員客戶再轉為尊榮客戶，面對不同等級客戶會提供不同等級的服務讓客戶在此等級能夠有物超所值的感動。

免付費客戶滿意服務:
藉由免付費電話、線上客戶意見、客戶滿意度問卷讓客戶可以將需要改進之處提供給企業，當接到客戶反映事項後，由專責人員進行調查、處理與回覆，不但讓客戶有地方可以申訴，也藉由溝通讓客戶關係可以更親密。