課程介紹
客訴流程管理是企業確保客訴處理效率與一致性的核心,本課程協助企業建立「收案→研判→處理→回覆→追蹤」的完整流程,使每一件客訴都能被準確處理。
課程強調制度化、標準化與資料化管理,協助企業縮短客訴處理時間、降低人為落差並提升顧客對企業處理態度的信任感。
本課程適用於客服主管、內部行政窗口、主管與客訴處理相關團隊。
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道格拉斯.史東曾說:「過去的經驗常常會發展成為我們生活行事的「規則」。
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課程介紹
顧客詢問技巧是服務過程中最重要的能力之一,良好的問句能快速了解顧客需求、縮短服務時間並有效避免誤解。本課程將協助學員掌握開放式與封閉式問句的應用技巧,並建立詢問流程,使學員能精準取得服務關鍵資訊。
課程也將解析顧客情緒、需求意圖與反應模式,讓服務人員能運用提問技巧協助顧客表達真實需求,使整體服務品質更順暢與專業。
此課程特別適客服務業、門市、醫療、教育及需要精準資訊蒐集的前線人員。
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