佳威教育訓練中心

課程介紹

客訴的背後往往隱藏著流程缺漏、服務落差或顧客期待未被滿足的訊號，本課程協助學員透過「症狀vs.真因」的方式分析客訴根源。
課程將介紹各種分析工具，例如5Why、魚骨圖、情境推演與接觸點分析，幫助企業找到真正的改善重點，而不是治標不治本。
本課程適合客服主管、客服人員、流程管理者、品管與希望降低客訴率的任何單位。

課程大綱

1.  客訴原因分類架構

2.  客訴資料整理與解析方法

3.  顧客旅程中的問題定位

4.  顧客期待與服務落差分析

5.  5Why與魚骨圖實務運用

6.  流程環節問題判斷

7.  人員行為問題辨識

8.  制度型因素vs個案型因素

9.  客訴問題的優先順序判定

10.   客訴原因分析案例說明

課程效益

學員能精準找出客訴背後深層原因，使改善方向更正確與有效。
企業可透過系統化分析降低重複客訴，改善流程與訓練內容，使整體服務體系更健康。
課程能協助企業由「被動處理」轉向「主動預防」，大幅提升服務品質與顧客滿意度。

佳威企管服務項目:

創業諮詢輔導、企業經營/管理、流程改善、SEO優化、ISO系統輔導、教育訓練、文件製作、其他服務

佳威教育訓練中心提供演講講座服務包含:
創業演講/創意管理講座、就業演講/就業管理講座、職涯演講/職涯管理講座、專題演講/專題管理講座

提供教育訓練服務包含:
企業經營課程、主管培訓課程、核心職能課程、服務管理課程、通識管理課程、人資管理課程、行銷管理課程、生產管理課程、品質管理課程、ISO管理課程、資材管理課程與財務管理課程

共12類管理課程超過200門以上的教育訓練課程，歡迎與佳威企管洽詢教育訓練課程