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製造業標榜SOP(標準操作程序)，各項作業都希望讓作業人員透過SOP可以穩定作業品質降低作業不確定性，服務業目前也依據作業流程建立各項SOP，讓服務人員可以快速上手與達到一致服務水準。

所以可以見到各連鎖餐飲店，飲料店，便利商店在顧客一進門時會喊歡迎光臨、顧客離去時會說謝謝光臨，顧客選定產品後會覆誦客戶產品名稱與應收金額，也要求服務人員在服務客戶時要面帶微笑。

這些服務SOP可以做到基礎服務，但是無法讓顧客感受到溫馨服務，因為每位顧客目前的狀況不同所以更需要考量顧客需求進行顧客服務。

顧客管理講師常會到一家早餐店用餐，這家早餐店是三個姊妹共同經營，每次過去總是看到許多顧客購買早餐，除了一般早餐店櫃台服務人員做點餐、送餐、算帳找錢作業，這邊櫃台服務人員還會和顧客閒話家常，對於熟客會問是不是和之前一樣大杯冰豆漿、三顆水煎包，對於顧客談到最近感冒時，他會建議將冰豆漿改為溫豆漿，水煎包改為菜包。

對於第一次來店的客戶會介紹店內較多顧客點的餐點提供參考，新客戶點餐時也會告知飲料甜度與溫度、餐點當中有哪些內容物、味道敘述，讓顧客不會因為不熟悉而點到自己不適合的餐點。

雖然顧客要排隊等候，但是顧客臉上卻沒有露出不耐的表情，新顧客也很快成為忠實顧客，顧客管理講師相信這家店沒有建立各項服務SOP，但是有著很棒的客戶服務文化與風氣，所以讓顧客感受到用心服務與溫馨服務。

我們很多時候會認為建立制度、標準就能夠提升服務滿意度，但是在建立這些事項前是否可先行將我們的服務精神、服務觀念先行建立，並讓服務人員樂意接受認同並且願意提供顧客溫馨服務呢?

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