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墨頓先生在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結果這套西裝令他很不滿意；上衣褪色，弄髒了他的襯衫領子。

他把西裝送回店裡，找到了當初賣給他的那位店員；他試著把情形說出來，但被店員打斷了，那位店員說：「這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人。」

這是他所說的話，但他的語調更糟糕，他那咄咄逼人的語調等於在說：「你在騙人，哼！我可要給你一點顏色瞧瞧。」

在這場激烈的爭執中，第二位店員插嘴進來，他說：「所有深色的西裝，因為顏色的關係，開始的時候都會褪點顏色，這是沒辦法的；這種價錢的西裝都是如此。」

墨頓先生在敘述這件事的時候說：「這時我已經怒火中燒了，第一個店員對我的誠實感到懷疑，第二個暗示我買的是低檔貨；我火大了，我正想對他們破口大罵時，服裝部的經理突然走了過來，他很有一手，他把我的心情整個改變過來，他使一個憤怒的人，變成了一名滿意的顧客。

下面就是他所做的：第一、他從頭到尾地聽我把事情敘述一遍，沒有說一句話。

第二、當我說完的時候，那兩個店員又提出他們的說法，他卻以我的觀點跟他們爭辯起來，他不只指出我的襯衫領子顯然是被那套西裝弄髒了，還堅持說店裡賣出的東西，必須令顧客感到100％的滿意。

第三、他承認自己不知道毛病出在什麼地方，所以他很乾脆問我要怎麼處理這套西裝，他們完全尊重我的意思。」

「就在幾分鐘前，我還準備叫他們收回這套該死的西裝，但這時我卻回答：『我只要你的忠告，我要知道這種情形是否是暫時的，以及是否有什麼補救的辦法。』

他提議我再穿一個星期看看，如果那時候還不滿意，他們一定會再換一套給我；他同時抱歉給我帶來這麼多麻煩。我滿意地走出那家百貨公司；那套西裝穿了一個星期後，沒有什麼問題發生，於是我對他們的信心，又全都恢復過來了。」

許多人不能讓人留下很好的印象，是因為沒有注意聽別人講話，他們太關心自己嘴巴要講的下一句話，而沒有打開耳朵；「善聽者勝於善說者」，但是善聽的能力似乎非常少見。

沒有人不喜歡善聽的人，許多人去找醫生，只是需要一名聽眾而已。

資料來源:網路文章

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