不要想著如何「贏」。相反地，要讓客戶覺得你正在和他一起努力把事情做好。
不管你在培訓客服人員方面花了多少錢，你需要讓他們明白的最本質的東西其實可以概括成五個短語。把這些教給他們，你會發現你將能讓大部分不滿意的客戶回心轉意。
那麼我們就從最重要的短語開始，當然某些情況下這也是最簡單的方式：
「對不起。」
啊哈，你的法律顧問正在向你揮舞著紅旗。「我們不能承認錯誤，」他們說。「我們永遠都不能暗示說我們把什麼東西搞錯了。」對此我的回答是「不要管他們。」繼續讀下去。
如果有任何一個客戶被迫去撥打你們公司的服務熱線的，那說明你們公司肯定是在某個地方出了問題——要麼是產品或者服務確實有問題，要麼是說明書編寫得不夠清楚，或者公司的市場銷售人員沒有完全搞清楚客戶的需求。
你或許會想，「這萬一要是客戶搞壞了我們的產品，但是又想要回他們的錢」。拋棄這樣的想法吧。我並不是說客戶從來都不會毀壞產品。當然他們也會這樣做。我所說的是沒有任何客戶想要找不愉快。我從來沒有聽說過有什麼人會故意花錢來買某個產品或服務，目的是要找個機會與客服爭論一番，最後贏得這場可能會持續三個月之久的爭吵。即便是有人這樣做了，那也是極少數的案例，你不能依據這種極少數的案例來設計你的整套客戶關係管理方案。
除此之外，一句道歉並不代表你做錯了什麼。這是一種安慰性的表達。一句真誠的道歉是向你的客戶傳達你對於他不得不中斷工作來打這個電話表示遺憾。一句道歉會緩解緊張的氣氛，會給你一個與客戶溝通的機會，這樣你就可以從溝通中找出是哪裡出了問題，也可以避免今後再出現類似的問題。然後，接下來也就是我要說的第二個重要的短語了。
「我們一起來解決這個問題。」
當你的客戶決定要購買你們的產品或者服務的時候，他們把財務關係委託給了你。一旦出現問題，他們想要確定你願意傾聽而不會逃避。說這樣一句積極的話語暗示你願意與他們一起來解決問題，而不是要做他們的對手，這會讓你與客戶進行一次平心靜氣的溝通，保證不會發生客戶發飆或者到網上投訴你的狀況。
「您會考慮一個公平合理的方案嗎？」
令我驚奇的是為什麼這並不是每一個支持人員張嘴說的第一句話。詢問客戶是否接受合理的條件是談判的開始，設定好預期目標（公平合理），而後讓她提供一個合理的協議。在這之後，你可能會驚訝地發現她的回答會讓你非常滿意。我已經記不清有多少客戶在只聽到一句道歉的話之後都會感覺非常滿意。（請看上文）
要警惕含混不清的話比如「要我怎麼做才能讓你滿意？」或者「我要怎麼幫你？」這樣的話讓人聽起來彷彿你高人一等，或者你在有意縮減問題的嚴重性。而且通常的答案會是「你要向我證明我把錢花在你們公司不是一個錯誤。」
「您對我們的解決方案滿意嗎，以後還會與我們合作嗎？」
這與「今天我服務的周到嗎？」或者「您的問題都得到解答了嗎？」不同。接聽每個服務電話所要做的不只是解決當下緊急的問題。真正成功的標準是你確定在這個客戶身上所做的付出沒有白費。如果這兩點中的任何一個你還沒有做到，那麼你還有更多的工作要做。
「謝謝。」
乍一看，這好像是你的客戶應該有的態度。但是再仔細想想。他會想，他花錢購買產品或者服務，但是它們沒能按照預期運行，他還要花專家的或者個人的時間來讓它恢復正常。換句話說就是你可能會獲得關於產品運行狀況的重要數據，以及客戶對於你們公司的評價。要記住，這值得你說聲「謝謝」。
這些短語也並非法力無邊到可以解決你在客戶服務中遇到的所有衝突。它們只是構建了一個合作解決問題的框架，暗示出你的態度是「我們一起來解決」而不是「我們要戰勝你。」這種合作的方式會讓客戶的不滿情緒降到最低，通常可以獲得令人滿意的解決方案。
管理文章來源:網路客戶關係管理文章
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