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每年都有政府機關、協會、企業…等等邀請佳威企管電話客服管理講師團隊教授電話客服管理訓練課程,104年度年佳威企管電話客服管理講師訓練團隊應邀至政府機構、企業團體教授數十場電話客服管理培訓訓練課程。

 

客服人員常常需要以電話與顧客進行溝通,顧客有疑問時也常會撥打電話詢問然而在面臨眾多不同類型客戶,應如何做好有效的電話溝通協助顧客處理疑難雜症呢?

 

客服管理講師提出因電話溝通無法面對面,所以很容易因為缺乏足夠互信產生衝突誤會與溝通雜訊,因此進行電話應對時需要在事前多做準備與練習,接聽/撥打電話前讓同仁了解如何做好應有預先準備事項與物品讓接聽/撥打電話時可以從容應對,透過電話先行了解對方想法與說明重點減少溝通障礙,並運用電話禮儀應對建立良好印象與信任。

 

很多服務同仁會擔心接到客戶抱怨電話不知所措,因此電話客服講師特別說明客戶抱怨電話處理原則與應對技巧,當面對抱怨電話時千萬不要想辯、想解釋,透過傾聽、了解、安撫情緒,讓同仁可以將客戶抱怨透過所學化解客戶不滿意與修復雙方緊張關係,有效處理客戶抱怨問題。

 

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