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星宇航空(公司英文名稱:STARLUXAirlinesCo.,Ltd.)是臺灣一家航空公司,由長榮航空前董事長張國煒於2018年創辦,以臺灣桃園國際機場作為樞紐,期許打造成為「台灣的阿聯酋航空」。(資料來源:維基百科)

星宇航空經營理念為1.以飛航安全為營運基石,秉持嚴謹、慎密的態度,以零失誤為目標。2.以超越旅客期望為服務宗旨,提供貼心、創新、先進及高效能的軟、硬體設備,提供高品質航空運輸服務。3.建立一勞資溝通順暢、關係和諧的幸福企業,在經營上以追求效率、彈性及鼓勵創新為標竿;在社會責任上以環保為主軸,善盡企業良知。

星宇航空為了協助文字客服人員提升客戶服務能力與客戶抱怨應對技巧,因此星宇航空邀請佳威企管客戶服務講師教授文字客服應對培訓課程。

服務人員代表著企業形象,而文字客服人員要如何表達出善意與熱忱的態度 呢?如何讓閱讀者完整瞭解客服人員要表達的訊息並能有效解決客戶需求?如何增加客戶對公司商品興趣?這些對文字客服要求,往往是客戶評斷服務品質之基準;要快速理解對方感受並作具體反應與回饋,讓客戶留下好印象是文字客服人員需達成之目標。

客戶服務講師說明講解瞭解電話客服與文字客服的差異性研究分析、文字客服注意事項與正確邏輯應答思考、文字資料庫與客服知識庫的建立準則、文字客服如何回應客戶需求的技術研討、文字客服增加客戶黏著度的方法、拉近距離的開場/稱謂、讓閱讀者可清楚瞭解的文字技巧、考量客戶與公司立場思考情境回應模式、靈活運用貼心小提醒/注意事項/官方用語、客戶自助服務與智能互動服務、人工服務之整合研析。

客戶抱怨總有其原因,千萬不要一開始就把客戶當成找麻煩,透過傾聽了解客戶所思所想的關鍵點,透過回應讓客戶了解我們的做法與解決方式,同時在接受客戶訊息時判斷是否需要其他同仁協助處理回應,讓客戶感受我們的專業與服務熱忱。

當面對客戶提出的抱怨除了迅速有效文字回覆外,更需要透過客訴後續追蹤與客戶關係再建立,讓我們與客戶關係更緊密,也讓客戶更認同我們。

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