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發生危機是大家都不願意看見的事情，面對危機我們常會出現人體自然反應包含:退縮、逃避、不願面對，因此常會以找藉口、掩蓋事實、推卸責任以求自保避免受到傷害，這樣危機處置方式常會導致危機不但無法解決，更可能讓危機擴散一發不可收拾。

危機處理心態首重勇於面對、願意承擔責任，危機處理內部執行步驟上需要蒐集資料、資料分析、擬定改善對策、思考補償方案，危機處理面對外部說明上需要執行危機發生狀況說明、危機處理方式、危機狀態掌控狀況、補償/彌補方案說明、問題聯絡方式提供。

最近危機管理講師收到一封來自網路資訊服務業者的E-MAIL，可說是處理危機的最佳典範，其大致內容如下

致 XXX 用戶：

由於4/14(二)下午2:00開始，敝公司位於中華電信機房連續遭受駭客集團大流量的攻擊（即所謂DDoS），導致您的網站陸續發生網頁無法連上與不定時網頁較緩慢情形，因此次駭客集攻擊手法與以往不同，敝公司陸續採取下列措施降低DDoS攻擊對您網站的衝擊。(危機發生狀況說明)

•   4/14 下午02:00 　開始遭受新式駭客攻擊並立即協同中華電信進行封鎖處理

•   4/14 下午15:30 　中華電信完成封鎖異常流量作業

•   4/14 下午15:40 　中華電信機房恢復正常運作，但仍影響國際流量

•   4/16 下午13:00 　中華電信開始陸續解除封鎖的異常流量

•   4/16 下午17:00 　中華電信解除大部分虛擬主機對外IP的封鎖

•   4/17 上午02:00 　除主要遭攻擊主機外均恢復正常

•   4/20 上午10:20 　全面恢復正常

(危機處理方式、危機狀態掌控狀況說明)

敝公司認為，雖然外力攻擊導致的停機事件並非敝公司的責任，但我們仍願意為處理期間造成您使用上的不便致上誠摯的歉意，並主動延長您服務4天的使用期限，以表此次攻擊期間(4/14~4/17)造成您無法全面享受敝公司服務的遺憾。

(補償/彌補方案說明)

如果您有任何疑問，歡迎您主動向24小時全年無休的敝公司客服洽詢。

客服電話：0800-XXX-XXX

Email：

網址：

(問題聯絡方式提供)

                                               　客戶服務中心　敬上

因為這家網路資訊服務業者願意面對危機、有效處理危機，也讓其每年營業成長率能夠傲視其他同業，獲得客戶一致好評。

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