服務管理知識家---如何了解顧客期望? @ 佳威教育訓練中心

當我們想要做到顧客滿意時首要需先思考最基本顧客需要的是什麼?例如去餐廳用餐，顧客最基本是想要滿足口腹之慾，但是了解最基本顧客需要客戶就會前來嗎?當然不是，因為可以滿足顧客基礎需求的店家太多了，所以我們更需要了解顧客期望需求是什麼?才能讓顧客願意來店消費，要如何了解顧客期望呢?

首先須要管理者需要多與顧客直接互動的機會，所以很多服務業例如:餐廳的櫃檯收銀人員是由老闆娘擔任，藉由客戶入門的招呼與消費後結帳時的閒談了解是否有滿足顧客需求與顧客認為有問題的地方、不滿意的地方，其次透過市場研究調查，顧客問卷調查，客戶抱怨問題分析等方法了解顧客，例如:王品集團會在客戶用餐中進行客戶滿意度調查，當發現客戶有不滿意的事項即會慎重處理，也在問卷定查中詢問客戶認為需要改進與客戶想要的需求事項。

並且需要改進管理者與組織各層級間溝通效率與溝通效能，讓客戶期望能夠迅速地讓組織接收，也讓組織間各單位都能夠與顧客接觸了解顧客期望。

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