客服人員在企業內部看似小小職位，在公司起不了大作用，其實客服人員扮演著公司最重要的角色，無論是站在第一線面對顧客或與外部電話溝通，皆須由客服人員進行協調及應對，通常客服人員核心職能分析有下列幾項：
企業形象營造能力：
客服為公司外部對內聯絡橋梁，所以顧客會透過與客服人員的溝通鑑定對企業形象的評定，因此需要思考如何藉由自己的溝通營造優良企業形象。
應對溝通能力：
客服應對溝通能力好可使公司可以獲得更多口碑，相反應對溝通造成客戶負面情緒擴散，對公司將會造成重大形象傷害。
危機處理能力：
因為客戶問題隨機而來如何判斷客戶問題癥結點有效快速解決作好危機處理避免問題點擴大是非常重要的。
情緒管理能力：
因此在面試客服人員時，應判斷面試人員是否具備以上條件。
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