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發表者:佳威企管服務禮儀管理培訓講師訓練團隊發表電話溝通禮儀管理文章

從製造導向轉為服務導向的產業趨勢中，服務顧客已成為愈來愈受重視的課題，服務需要重視基礎的應對進退，所以從內部辦公室禮儀、外部顧客服務禮儀、交際應酬的國際禮儀，皆成為目前禮儀中的熱門學習選項。

除了上述這些禮儀課程外，另一門熱門禮儀課程就是電話溝通禮儀課程，除了公司有客服中心部門曾經接受過電話溝通禮儀培訓訓練外，其他部門在接聽電話時都面臨因為不懂電話禮儀造成失禮、誤解、衝突，引發對方不悅的情形產生。

會造成這些電話禮儀問題的原因不外乎下列幾點:

員工不懂基本電話禮儀:

當中包含電話接聽時間控管、電話接聽問候禮儀、電話接聽轉接禮儀、電話結束禮儀，因為沒學過所以會用一般日常接聽電話方式進行，造成對方不悅。

員工口語表達能力薄弱:

一般人員說話屬於直白型，凡事直話直說，說話不夠婉轉，容易讓對方聽起來刺耳，同時因為說話使用平輩對談用語，會讓對方覺得不受尊重。

員工溝通帶情緒化反應:

溝通本需帶感情，但是當對方有所不滿、抱怨時常會認為對方不滿情緒是針對自己，因此觸發接聽電話人員情緒反應，所以說話開始大聲、反彈、講氣話，引發更多不滿與衝突狀況產生。

要做好電話溝通禮儀，最基礎要讓人員建立正確服務心態當養成服務至上風氣後、再做好自我情緒管理，加強口語溝通表達能力，進行電話禮儀講解說明，自然能夠透過電話溝通禮儀達成服務顧客、顧客滿意的目標。

佳威企管服務禮儀管理講師訓練團隊發表電話溝通禮儀管理文章，如需轉載管理文章請註明文章出處，佳威企管服務禮儀講師已培訓超過3萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎洽詢相關服務禮儀課程

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