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服務品質管理文章---發表者: 佳威企管服務品質管理講師訓練團隊發表服務心態管理文章

製造業著重於製造產品，產品強調須符合要求規格、超出規格時即為不良品，服務業著重於服務顧客，服務強調感受，排除奧客等級的顧客，一般顧客感受不佳即為服務不良。 

製造業以機器製作讓產品有較佳穩定性確保產品良率提高作業效率，服務業要如何降低出錯率與提升作業效率呢?當然也可以仰賴科技協助，例如:POS點餐系統、自助服務機台、自助加油機….

但是服務人員需要了解運用科技產品最主要是協助我們可以提供更好的服務，而非僅僅減輕服務人員負擔，所以更需要展現人性化服務。

最近許多加油站已陸續裝置自助加油機，自助加油機對顧客的好處是可以降低加油成本，引發顧客困擾的是如何操作與異常狀況處置，還有一件會讓顧客尷尬的事情就是加油站服務人員會把自助加油的顧客當空氣，似乎自助加油就代表顧客凡事自己來，服務人員不須介入，也讓顧客進加油站時像是次等公民!

轉換另一個場景，到餐廳點餐時店員只專注將顧客需求的餐點一一輸入並確認無誤，而後即認為完成了他應有的工作，卻忽略顧客還想要的是一種溫暖，也因此無法讓顧客對其保有忠誠度。

相對一些老店，沒有尖端的科技，來店人潮卻絡繹不絕，除了憑藉食物的味道，也保有人味，科技化服務可以協助我們減少犯錯率，但是不要因為具備科技化而忘了人性化服務的可貴之處! 

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