佳威教育訓練中心

本次很高興受邀至經貿聯網科技進行顧客服務與抱怨處理實務培訓，這真的是個非常愉快的授課經驗阿！經貿聯網是一家IT委外服務與系統整合的企業，提供客戶專業、保障的金融資訊系統服務，並擁有完整的系統開發團隊。除了技術外，公司更重視在服務品質層面上，希望培養公司每位成員都能提升服務素養，並具備對外應變處理之能力。

我們都瞭解平常遇到顧客抱怨或客訴時，都應該積極面對，耐心處理，但發生在真實情況，往往無法像說得這麼容易，有時難免受客戶激動情緒所影響，頓時腦袋空白而錯過了客訴處理的黃金時機，導致與顧客共同解決問題的難度又增高了，要補的洞也越來越大～為了防止這樣的窘境，必須在平日就要有隨時應對無預警狀況發生的準備，光說不練是沒有用的喔～就好比學游泳，只記住技巧而不下水，就算看著教練游上一百遍也還是學不會。

所以這次訓練著重於實戰演練，如何將我們聽到的、看到的、瞭解的真正發揮作用，運用不同情境模擬方式，讓學員嘗試扮演不同角色，學習站在不同立場看見問題癥結點與同理心溝通，當然也有些學員較為內向，一下子不知做何反應，經由講師的引導與鼓勵，就慢慢習慣了這種臨場的應對感，當然，課堂中帶些小活動振奮精神是一定要的阿！

藉由活動體驗更讓學員整體放鬆，在課堂中表現越來越活躍，看到學員對課程如此得投入真的非常開心呢！

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