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有一個人常常出差，經常買不到對號座的火車票，可是無論長途、短途，無論車上多擠，他總能找到座位；他的辦法其實很簡單，就是耐心的一節車廂、一節車廂找過去，這個辦法聽上去似乎並不高明，但卻很管用。

每次，他都做好了從第一節車廂走到最後一節車廂的準備，可是每次他都用不著走到最後一節車廂就會發現空位；他說，這是因爲像他這樣鍥而不捨找座位的乘客實在不多，他經常看到的情況是部分車廂裏或多或少都可能還有若干座位，但是在車廂的過道與連接處，卻總是人滿爲患。

他說，大多數乘客輕易就被一兩節車廂擁擠的表面現象迷惑了，沒有細想在許多次停靠站之時，從火車十幾個車門上上下下的流動中，必然蘊藏著不少座位空出來的機遇；即使想到了，他們也沒有那一份尋找的耐心。

眼前一方小小立足之地，很容易就讓大多數人滿足；有些人會覺得爲了一兩個座位，背負著行囊擠來擠去，不值！他們還擔心萬一找不到座位，回頭連個好好站著的地方也沒有了。

就像那些不願主動去找座位的乘客一樣，有些人的生命只能在最初上車時的落腳之處一直站到下車；他們害怕失敗、不思進取、安於現狀，永遠只停在沒有出發的起點。

美國職業橄欖球聯會前主席D‧杜根曾提出一個「杜根定律」—強者不一定是勝利者，但勝利遲早都屬於有信心的人；信心決定成敗，如果你只接受最好的，你最後得到的往往也是最好的，只要你有信心！自信、執著、富有遠見、勤於實踐，會讓你擁有一張人生之旅永遠的坐票。

資料來源:網路文章

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共12類管理課程超過200門以上的教育訓練培訓課程，歡迎與佳威企管洽詢教育訓練課程

衛生福利部彰化老人養護中心係前臺灣省政府社會處基於照顧老人的責任與使命，及解決所帶來之家庭社會問題，於78年7月1日設立，79年3月開始收容第一位養護長者，為我國第一所專事提供養護服務及長期照護服務之老人福利機構，88年7月1日臺灣省政府精省後改隸內政部，102年7月23日中央政府組織改造後再改隸衛生福利部。

衛生福利部彰化老人養護中心為了更加精進服務人員服務水準與服務品質，因此邀請佳威企管服務禮儀講師訓練團隊擔任服務禮儀應對技巧訓練培訓講師。

每位同仁花許多的時間在工作上，如果不認同本身工作就很容易出現負面情緒，唯有讓自己樂在工作才能夠有效發揮熱情、做好服務！

面對服務對象不僅僅是提供實質上的服務，更需要讓服務對象感受到我們的用心，所以除了基本服務應對禮儀外，還要再加上情境服務禮儀與精緻服務禮儀，讓服務對象可以獲得客製化、感動化的服務。

服務禮儀講師講解說明溝通應對模式提出服務溝通應用技巧與服務應對關鍵重點，並應用服務禮儀案例演練，讓參與服務同仁、不僅是聽到、看到、學到，更能想到、做到，實際可以在工作上應用，讓我們服務水準更往上提升，更被服務對象認同。

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發表者: 佳威企管問題分析解決管理講師訓練團隊發表問題分析解決應用管理文章

要讓自己在職場上比他人更有價值與競爭力可以朝兩個方向進行，一個是為企業增加更多利潤，例如:獲取大訂單、引進新客戶、提升企業品牌形象與正向知名度，這一部分通常是業務人員與高階主管在做的事情，另一個方向則是減少企業損失，例如:處理異常問題、預防異常問題與危機應對處理，這一部分是晉升主管的必要關鍵能力與一般人員的職場核心能力。

問題分析解決能力提升包含面對問題的正確心態培養、處理問題思維邏輯、解決問題手法應用，這三項缺一不可。

一般人害怕面對問題覺得問題是一個麻煩、是一種風險，所以選擇逃避，正確面對問題的心態是將問題當作一種事先預警機制，避免我們發生更大的危害，同時將解決問題當作我們能力的提升與自己能力可以被他人看見的機會。

處理問題時千萬不要一聽到問題就急忙悶著頭下去處理，這種問題處理模式很容易會因為未看到問題癥結點與問題牽連範圍造成只處理表面問題無法根絕問題發生問題處，甚至引發更多問題，所以在處理問題時要先了解問題是什麼?除了蒐集相關資料外，也可以透過問話技巧了解問題來龍去脈、問題關鍵事項與辨別真偽。

其實前面兩項做的好，問題就已經解決一大半，要解決問題時須考量我們解決問題這項問題主要目的、次要目的與附加目的，評估現行可運用資源與人員能力水準決定運用哪一種/幾種問題解決手法，應用在臨時防堵對策、永久改善對策、預防對策與標準化上，並且持續進行P-D-C-A循環，達到持續改善。

佳威企管問題分析解決管理講師訓練團隊發表問題分析解決應用管理文章，如需轉載文章請註明文章出處，佳威企管主管培訓講師已培訓超過兩萬位儲備主管/基層主管/中階主管/高階主管

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長榮大學是一所位於臺灣臺南市的私立大學。創立於1993年2月。現有管理學院、健康科學學院、人文社會學院、資訊暨工程學院、神學院等五大學院，29個學系、18個碩士班、6個在職專班、1個博士班，10個研究中心及其他學制（如二年制在職專班、進修學士班等），全校師生約10,000多人。

長榮大學推廣教育中心訓練政策為配合政府終身學習與回流教育政策，達成終身學習之目標。開發符合社會需求課程，建立學員就業市場需求接軌的訓練機制。

為響應政府推廣終身學習及成人教育之理念開辦推廣教育，促進公民營從業人員及經理人之專業管理素養，因此評估外界優秀管理師資，遴選佳威企管主管培訓管理講師訓練團隊擔任主管與儲備幹部人才培養訓練班培訓課程授課講師(共42小時)。

第二場主管培訓/儲備幹部人才培訓講授重點為、成功領導人具備特質、領導者對權力的認知、有效做好全面溝通管理(向上、向下、跨部門溝通)與實務案例演練。

當上主管後要面對形形色色的人更多了，如果主管不會溝通很容易會造成團隊士氣低落，人員衝突不斷的情況產生，溝通前首要了解溝通對象人格特質、職務立場與看事情的角度，找出對方可以接收的溝通方式進行溝通。

許多主管會擔心如何跨出溝通的第一步，所以剛開始學習溝通可以進行事前溝通模擬演練，自己扮演主管與部屬的雙重角色自問自答或者找家人、知心朋友做溝通狀況演練，讓自己習慣面對正常溝通與狀況溝通的情境。

主管培訓講師也特別提出其實愈不溝通愈容易產生誤解，但是溝通前仍需要字字斟酌、處處站在公司和對方角度、立場考量，找出共識與平衡點，如此才能讓溝通成為正向互動，讓別人願意與我們溝通，建立互信的夥伴關係。

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 一名高中老師用一個很簡單、卻又非常有力的方式，向學生說明關於特權(優勢)和社會流動的意義。

這個教導的方式真的非常簡單，卻又鏗鏘有力…起初，他先給每個學生一人一張紙片，然後要他們揉成紙團。

接著，這名老師將垃圾桶放在教室的正前方。

他告訴學生們：「這個遊戲非常簡單。你們每個人都代表這個國家一份子，你們現在都有機會變得非常富有，可以躋身上流階級。」

「只要你們能夠坐在自己的座位上，把手上的紙團投進這個垃圾桶裡，投進的人就可以成為上層階級的人。」

接著，坐在教室較後方的同學便開始抗議：「這樣一點都不公平！」他們知道坐在前排的同學比他們更有機會把紙團投垃圾桶裡面。

接著，所有學生都開始嘗試丟紙團，結果也如預期的，大部分坐在前排的同學都成功地把紙團丟進紙簍裡了（但並沒有全都丟進），而坐在後方的同學，則只有少數幾位成功。

於是這位老師便說明：「座位距離垃圾桶越近的同學，投進紙團的機率就越高。這就是特權在社會上看起來的樣子。你們有沒有注意到，所有對公平性有疑慮的人，都是坐在教室後方的同學？」

「相反地，坐在教室前方的同學，也相對較不會注意到他們所『與生俱來』的優勢，他們眼中看到的只有他們和自己目標之間的極短距離。」

老師繼續說道：「所以，身為一個接受教育的學生，你們要做的，就是去留意你們所擁有的優勢。然後運用這個叫做『教育』的優勢，去努力做一些對社會有貢獻的事情，並持續不斷地擁護那些因為沒有優勢而只能在你身後的、被遺忘的那一群人。」

這樣一個簡單的遊戲，幾句簡單的說明，卻像是當頭棒喝一般，每一個字都鏗鏘有力地敲入心裡！這樣的觀念真的是現在的社會非常需要的，不能把手中握有的優勢當成理所當然，應該要善用它，然後盡一己之力讓這個社會變得更美好。

雖然一個人的力量很薄弱，但是如果大家都有這樣的觀念，每個人都一點一點的對這個社會付出，而不是只求自己的富貴和飛黃騰達，相信這個世界會更不一樣！也分享給朋友吧！可以和朋友們一起讓這個世界更好，何樂而不為呢？

資料來源:網路文章

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目前大學錄取率接近百分之百，大學學歷已從高學歷轉為基礎門檻的狀況下，大學生要憑藉什麼優勢爭取到工作機會呢?

德明財經科技大學，是一所位於臺北市內湖區以商管而知名的私立科技大學，簡稱德明科大、德明財大，其前身為德明行專、德明商專、德明技術學院，目前設有財金、管理、資訊三個學院、十二個系、二個學位學程以及四個研究所。

為了讓大三學生能夠提早了解社會職場動態，先行做好準備，並具備應有的職場工作態度，因此邀請佳威企管職場管理講師團隊擔任職場禮儀與工作態度培訓訓練講師。

第二場是針對行銷組之大三學生進行培訓，職場管理講師以職場工作態度之重要性、工作敬業精神如何養成?先做開場白，並說明職場應具備的基礎禮儀說明講解與實際狀況演練，同時提出辦公室禮儀注意要點。

如何展現自動自發精神讓主管印象深刻、創造職場核心價值、職場競爭力、職場自我形象塑造與個人魅力展現為工作態度訓練訓練架構，從現今社會職場現實面到目前在校時可準備事項逐一讓學生了解，提早建立良好工作態度愈能夠讓自己生涯職場走得更順暢。

同時職場管理講師也語重心長的告訴學生，目前企業主最在乎求職人員的不是學歷而是工作敬業態度與願意站在企業主角度思考為企業主分憂解勞的人員，希望藉由此次職場禮儀與工作態度培訓訓練讓參與學生從現在開始改變自己，邁向成功未來。

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有位愛爾蘭人名叫歐˙哈里，他受的教育不多，可是就愛抬槓。他當過人家的汽車司機，後來因為推銷卡車不成功而來求助於經理；經理提了幾個簡單的問題，就發現他老是喜歡爭辯，如果顧客挑剔他的車子，他立刻會漲紅臉大聲強辯。

歐˙哈里承認，他在口頭上贏得了不少的辯論，但並沒能贏得顧客；他後來對經理說：「在走出人家的辦公室時我總是對自己說，我總算整了那混蛋一次；我的確整了他一次，可是我什麼都沒能賣給他。」

經理的第一個難題不在於怎樣教歐˙哈里說話，經理著手做的是訓練他如何自制，避免口角。

後來，歐˙哈里成了紐約一個大汽車公司的明星推銷員！他是怎麼改變而成功的？這是他的推銷策略：「如果我現在走進顧客的辦公室，而對方說：『什麼？你們的卡車？不好！你送我我都不要，我要的是XX牌的卡車。』我會說：『老兄，XX牌的貨色的確不錯，買他們的卡車絕錯不了，他們的車是優良產品。』這樣他就無話可說了，沒有抬槓的餘地。

如果他說XX牌的車子最好，我說沒錯，他只有住嘴了；他總不能在我同意他的看法後，還長篇大論的說XX牌車子最好。接著，我們不再談XX牌，我就開始介紹我們公司卡車的優點。」

「當年若是聽到他那種話，我早就氣得臉一陣紅、一陣白了！我就會開始挑XX牌的錯，而我越挑剔別的車子不好，對方就越說它好；爭辯越激烈，對方就越喜歡我競爭對手的產品。

現在回憶起來，真不知道過去是怎麼幹推銷的！以往我花了不少時間在抬槓上，現在我守口如瓶了，果然有效。」

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台北市大安老人服務中心成立主旨為落實台北市政府老人福利政策，提供老人安全、尊嚴、自主的社區生活。中心期能建立ㄧ處長者健康促進的文康休閒活動中心，照顧在地社區獨居長者，整合相關的照顧資源網絡，建立以「老人為中心」需求導向之服務體系，進而提升長者生活品質和社會參與，使長者的照顧服務走向「生活正常化」與「服務社區化」的目標。

服務中心工作重點在於獨居老人關懷服務/老人社會參與學習課程/失能長者送餐服務/輔導社區關懷據點，其服務項包含:個案管理、送餐服務、休閒娛樂、社工實習、志願服務、社教宣導、社福資訊。

面對服務對象除了家庭訪視溝通外最常用的就是電話應對溝通，因此台北市大安老人服務中心邀請佳威企管電話禮儀講師團隊為服務志工同仁與社工員教授電話禮儀與應對技巧訓練。

電話禮儀講師先行向同仁說明進行電話溝通應對時應該先行思考電話溝通與面對面溝通的差異處，也讓學員先行體會感受電話溝通時可能有的干擾與溝通問題。

接聽/撥打電話前需要讓學員了解我們應有預先準備事項與協助電話溝通工具讓接聽/撥打電話可以從容面對，透過電話溝通傾聽、問話技巧了解服務對象想法、狀況與溝通重點減少溝通時間與溝通誤解，並運用電話禮儀應對讓服務對象留下良好印象，學習面對抱怨電話時能適當安撫對方情緒，並有效處理所反應的抱怨問題，重新取得信任，化危機為轉機。

很多學員接到客戶抱怨電話不知所措，因此電話溝通講師特別說明服務對象抱怨處理原則和抱怨處理與應對技巧，讓學員可以將抱怨透過衝突處理技巧化解不滿意事項與修復互動關係。

最後電話禮儀講師也分享多聽聽我們自己說話用語與聲音，調整我們說話方式與語氣音量，讓我們的聲音能夠溫暖對方的心。

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山上的寺院裡有一頭驢，每天都在磨房裡辛苦拉磨，天長日久，驢漸漸厭倦了這種平淡的生活。

它每天都在尋思，要是能出去見見外面的世界，不用拉磨，那該有多好啊！　

不久，機會終於來了，有個僧人帶著驢下山去馱東西，他興奮不已。

來到山下，僧人把東西放在驢背上，然後返回寺院。

沒想到，路上行人看到驢時，都虔誠地跪在兩旁，對它頂禮膜拜。　

一開始，驢大惑不解，不知道人們為何要對自己叩頭跪拜，慌忙躲閃。

可一路上都是如此，驢不禁飄飄然起來，原來人們如此崇拜我。

當它再看見有人路過時，就會趾高氣揚地停在馬路中間，心安理得地接受人們的跪拜。　

回到寺院裡，驢認為自己身份高貴，死活也不肯拉磨了。　

僧人無奈，只好放它下山。　

驢剛下山，就遠遠看見一夥人敲鑼打鼓迎面而來，心想，一定是人們前來歡迎我，於是大搖大擺地站在馬路中間。

那是一隊迎親的隊伍，卻被一頭驢攔住了去路，人們憤怒不已，棍棒交加……

驢倉皇逃回到寺裡，已經奄奄一息，臨死前，它憤憤地告訴僧人：

原來人心險惡啊，第一次下山時，人們對我頂禮膜拜，可是今天他們竟對我狠下毒手。

僧人歎息一聲：果真是一頭蠢驢！那天，人們跪拜的，是你背上馱的佛像啊。　

人生最大的不幸，就是一輩子不認識自己。

有時，離開平臺，自己什麼都不是！

有時我是我，有時我不是我，有時認識自己比認識世界還難。

每天我們都有照鏡子，但是我們在照的時候，

有問過自己一句話：你認識自己嗎？

如果你擁有財富，別人只是崇拜的是你的財富，不是你，但你會誤會別人崇拜你；

如果你有權利，別人崇拜的只是你的權利，不是你，你誤會了別人崇拜你；

如果你擁有的是美貌，別人崇拜的只是你暫時擁有的美貌，不是你，你誤以為別人崇拜你。

當財富、權利、美貌過了質保期，你就會被拋棄……，

別人崇拜的只是自己心中的需求，不是你。

看清自己非常重要。

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台北市文山老人服務中心成立主旨為落實台北市政府老人福利政策，提供老人安全、尊嚴、自主的社區生活。

中心期能建立ㄧ處長者健康促進的文康休閒活動中心，照顧在地社區獨居長者，整合相關的照顧資源網絡，建立以「老人為中心」需求導向之服務體系，進而提升長者生活品質和社會參與，使長者的照顧服務走向「生活正常化」與「服務社區化」的目標。

服務中心工作重點在於獨居老人關懷服務/老人社會參與學習課程/失能長者送餐服務/輔導社區關懷據點，其服務項包含:個案管理、送餐服務、休閒娛樂、社工實習、志願服務、社教宣導、社福資訊。

為了提升服務人員面對遇到挫折、壓力與衝突時仍能保持良好情緒面對，因此邀請佳威企管情緒管理講師訓練團隊擔任情緒管理訓練課程授課講師。

每個人都有七情六慾，因為人事時地物的不同所以我們會展現不同的情緒，有情緒是正常的事情，但是情緒展現方式會讓別人對我們的評價有所差異，因此要考量自己宣洩情緒方式是否恰當。

進行情緒管理時需要了解自己情緒狀態外也需要了解服務對象情緒狀態以避免造成誤會與衝突產生。

面對情緒需要有效紓解，很多服務對象因為紓解情緒管道不對所以造成壓力情緒愈來愈煩悶，所以會對我們做宣洩，面對抱怨、批評時總會讓我們覺得不受尊重、努力心血遭踐踏，因此情緒管理顧講師以實際會面臨服務對象抱怨批評與應對技巧，教導學員如何有效運用情緒管理有效處理抱怨、批評與衝突。

情緒管理講師提到除了有效控管自我情緒外如何可以有效改變他人負面情緒呢?面對服務對象抱怨時首先要做的即是傾聽，透過傾聽了解客戶抱怨關鍵點，也讓服務對象情緒可以宣洩，透過情緒管理講師教導的三心讓對方覺得被重視與接受我們的想法，創造好的環境氛圍。

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曾國藩是中國歷史上很有影響的人物之一，可是他小時候的天賦卻不高。有一天在家讀書，對一篇文章重複不知道多少遍了，還在朗讀；因爲，他還沒有背下來。

這時候他家來了一個賊，潛伏在屋簷下，希望等讀書人的睡覺之後撈點好處；可是等啊等，就是等不到他睡覺，還是一直翻來覆去的在讀那篇文章。賊人大怒，跳出來說，這種水準讀什麽書？然後將那篇文章背誦了一遍，揚長而去！

這個賊人是很聰明，至少比曾國藩聰明，但是他只能成爲賊；而曾國藩卻成爲中國歷史上許多人都欽佩的人，為什麼？天道酬勤！

「勤能補拙」是古之良訓，一分辛苦一分才！那個賊的記憶力真好，聽過幾遍的文章就能背下來，而且還很勇敢，見別人不睡覺居然可以跳出來大怒的教訓一番，並且背了書之後，揚長而去；但是遺憾的是，他的天賦沒有加上勤奮，最多只是個名不見經傳，不知所終的「樑上君子」而已。

沒有人能只依靠天分成功；上帝給了人天分，但勤奮才能將天分變爲天才。偉大的成功和辛勤的努力是成正比的，有一分才有一分收獲；日積月累，從少到多，努力才可以創造出奇蹟來。

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目前大學錄取率接近百分之百，大學學歷已從高學歷轉為基礎門檻的狀況下，大學生要憑藉什麼優勢爭取到工作機會呢?

德明財經科技大學，是一所位於臺北市內湖區以商管而知名的私立科技大學，簡稱德明科大、德明財大，其前身為德明行專、德明商專、德明技術學院，目前設有財金、管理、資訊三個學院、十二個系、二個學位學程以及四個研究所。

最近一年榮獲遠見雜誌及1111人力銀行調查之企業最愛大學畢業生評價調查排名中之私立技專校院第二名、連續二年榮獲教育部「教育部第3期獎勵科技大學及技術學院教學卓越計畫」102-103年教學卓越計畫補助經費、榮獲102年台北市加強大專院校辦理資源回收工作評比優等、榮獲教育部「校園節能減碳輔導團計畫節能績優學校」、學生會榮獲「103年全校性學生自治組織成果競賽」卓越獎及金檔獎、學生社團榮獲「103年全國大專社團評鑑」優等獎、榮獲『教育部103年度友善校園獎』--績優學校、優秀學務人員、優秀輔導人員三冠王與榮獲「Acer行動圖書館常用獎」亞軍。

為了讓大三學生能夠提早了解社會職場動態，先行做好準備，並具備應有的職場工作態度，因此邀請佳威企管職場管理講師團隊擔任職場禮儀與工作態度培訓訓練講師。

第一場是針對會展暨觀光休閒組之大三學生進行培訓，職場管理講師以職場工作態度之重要性、工作敬業精神如何養成?先做開場白，並說明職場應具備的基礎禮儀說明講解與實際狀況演練，同時提出應具備辦公室禮儀注意要點。

如何展現自動自發精神讓主管印象深刻、創造核心價值與職場競爭力和職場自我形象塑造與個人魅力展現為工作態度訓練訓練架構，從現今社會職場現實面到目前在校時可準備事項逐一讓學生了解，提早建立良好工作態度愈能夠讓自己生涯職場走得更順暢。

同時職場管理講師也語重心長的告訴學生，目前企業主最在乎求職人員的不是學歷而是工作敬業態度與願意站在企業主角度思考為企業主分憂解勞的人員，希望藉由此次職場禮儀與工作態度培訓訓練讓參與學生從現在開始改變自己，邁向成功未來。

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在某位主管主持的一場重要會議上，其中一位重量級與會者遲到，令該名主管十分生氣，因而嚴厲批評遲到行為，卻也讓準時與會的人覺得無辜，因為該挨罵的人不在現場。不過，大家也不免好奇，想看看這位主管如何整治遲到者。

沒想到，遲到者抵達後，這位主管竟然沒有任何表示，既不詢問遲到原因，也沒有責備，若無其事地繼續開會。從此，這位主管被封為「好人主管」，隱含的意義則是「沒牙的老虎」──不會要求、不敢要求，不論做了什麼事，他都不會怎樣。

我也風聞「好人主管」的封號，加上該部門長期績效不彰，我決定給他最後一次改善的機會，與他深入懇談。原來，他自己也知道「好人主管」的說法，但是卻做出正向解釋，「我不喜歡被罵，也不想罵人，做主管為何要疾言厲色？我不想當壞主管！」我終於知道他的問題所在：他是一個不會糾正、不會責備、不敢罵人的主管，無法具體、即時、有效地糾正團隊中的錯誤行為，導致錯誤不斷發生、紀律廢弛，終至好員工心寒，壞員工橫行，團隊當然績效不彰。

會生氣、會要求、會罵人的主管就是典型的壞主管，所以許多新手主管都有「我不想當壞主管」的錯誤觀念，因而用寬容、用容忍的態度面對團隊中的效率不彰或錯誤。

不過，如果員工知所檢討，良知尚存，能感念主管的苦心而立即改正，這當然是好結果：主管博得春風化雨之名，團隊也能持續改善，有效運作。

問題是，組織裡一定會有些人不稱職，無法自動自發或自我檢討，偏偏會犯錯的都是這些人。這種人無力自我管理，當然就需要外力管理，而主管的糾正、責備、責罵，就變成維持團隊紀律最重要的元素。

反之，當主管一味地追求好聲名，怠於責備，形同縱容不恰當與錯誤的行為重覆發生，績效不彰就是必然的結果了。

主管可透過「獎」與「懲」維繫團隊的良性運作：「獎」是鼓勵好行為、好表現；「懲」是壓抑壞行為、壞表現。

而責備是最輕的懲罰，主管要做的只是表情的不悅、憤怒與言語的說理告誡、責罵，對部屬不會產生實質的傷害。一旦主管放棄這種最輕的懲罰工具，部屬的惡行就會放大，甚至傳染給其他人，最後產生更大的災難。

至於說理、告誡、責罵，則是口頭糾正三層次：不慍不火的說明什麼是錯、什麼是對，叫「說理」；用嚴肅的表情，指出部屬的錯誤，要求改正，叫「告誡」；帶著憤怒，嚴詞以對，叫「責罵」。

這三種方法可視錯誤的大小及嚴重性，循序漸進使用，但絕不可涉及人身攻擊的情緒性語言。除非遇到人人奮勇，個個爭先，大家自動自發的超理想團隊，否則不罵人的好主管是不存在的。

認清責罵是最輕的懲罰，學會「說理、告誡、責罵」三層次的口頭糾正，是真正好主管的入門第一課。

資料來源:網路文章

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自來水公司自民國88年7月起，改制國營事業後，更秉持前瞻、效率和服務的觀念與作為，積極進行各項業務革新，期能在公司經營體質轉換過程中，朝現代化、效率化、資訊化、合理化方向努力，發揮團隊精神，完成上級交付之使命與任務，再創營運佳績與提昇服務品質。

為因應大台北都會區，工商迅速發展，人口急劇增加，供水需求量大幅成長並為加強用戶服務，本公司乃應地方政府及民眾之要求，於民國77年10月24日成立第十二區管理處，轄區包括新北市板橋、土城、三峽、鶯歌、樹林、新莊、泰山、五股、蘆洲、八里等十個區及三重、中和部份地區。

為了協助服務同仁提升為民服務水準，因此邀請佳威企管服務品質管理講師團隊擔任提升為民服務禮儀品質訓練培訓講師。

服務品質講師先行向學員提出服務使命－樂在服務，樂在工作！熱愛自己的工作才能在工作中展現熱情發揮熱心，並教導同仁服務人員應有的基本服務應對禮儀，除了口語溝通表達外，更須包含肢體動作與服務態度，了解民眾所思所需，以民眾可以接受方式溝通。

進行服務時如遇到民眾抱怨應先行了解抱怨類型與衝突因應之道，讓衝突可以圓滿解決，服務品質講師也特別提到運用電話互動溝通時需準備事項、溝通關鍵要點與注意事項，讓服務民眾能夠感受到我們關心、用心與誠心，也讓服務能夠良性循環創造多贏。

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有一次到華航演講，分享我摸著石頭過河的管理經驗，沒想到他們反而啟發了我面談識人的方法，讓我收穫加倍。

華航的人事主管告訴我，他們在面試地勤櫃台人員時，有一個挑人的潛規則：非常重視第一次見面前30秒的感覺，一定要這30秒的感覺「良好」，才會繼續往下面試，這幾乎是30秒定生死的面試。

他接著分析為什麼是30秒，為什麼這麼直覺而主觀、又要強調感覺「良好」？因為地勤櫃台人員的工作，大部分與人接觸的時間非常短，而且接觸的都是陌生人，所以非常強調「第一眼」的感覺良好，如果能讓陌生人順眼、舒服，後續的服務就會順利。至於工作能力，可以慢慢訓練，因此第一眼的30秒的感覺最重要。

他繼續說明「感覺良好」的定義：這絕不是外顯的漂亮，反而是宜人耐看，有一點像鄰家女孩的順眼，再加上一點讓人如沐春風的舒服感。我不太抓得住「感覺良好」的感覺，但我確定不是亮麗漂亮、不是精明幹練，因為亮麗使人忌妒、幹練給人壓迫感，都不會感覺良好。

我繼續問，那如何培養這種感覺呢？他說：做久了，櫃檯人員看多了，你就知道什麼樣的人會讓人感覺良好，會有客人緣、會與所有接觸的人互動良好。這次的經驗，讓我在用人、看人上，有了更深刻的體會。我也確定在理性分析之外，專業的直覺也是另外一種特殊的能力。

過去在用人、識人上，我非常強調專業能力的檢查與道德操守的確認，前者可以用理性分析來過濾，但後者我一直找不到有效的測試方法。

專業能力可以考試、可以口試、可以檢查證照，透過討論，可以測試出對方專業知識的深淺，也可以看出他的工作態度，如有必要，他的前任主管的意見，更能透露出真相。

而道德操守就完全不著邊際，雖然我們可以從每一個人的過去經驗、人生態度，探測他的想法，但終究不是有效的科學方法。

既然沒有明確的科學方法，那道德操守的檢驗能不能培養出專業的直覺呢？我不確定，但值得思考探索，不過對有些專業的職種、功能性的職位，我確定會像航空公司的地勤櫃檯人員一樣，能找出類似的專業直覺判斷。

以我經驗最豐富的記者及編輯而言，我也有專業的直覺：圖書編輯的專業直覺是細微耐心、個性穩定，太活潑外向的性格，基本上不合適。而採訪記者正好相反，開朗、活潑、好奇是較上手的性格，太安靜的性格，在採訪工作上要做非常大的調整。我回想在應徵記者及編輯時，其實我心中早有定見，而面談的答詢只不過是在驗證我的直覺而已。

華航的經驗，讓我對主管的能力要求，又多增加了一項，那就是專業職種的識人能力，每一種專業工作都有特殊能力要求，而這些能力也會搭配相關的性格條件，專業的主管，對專業的能力要培養出自己專業的直覺

資料來源:網路文章

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台灣國際物業是建築物管理界少有具真正多元業務服務的公司，其重要服務種類繁多，包括高級住宅事務管理、活動企劃、安全維護、飯店式管家服務、商務平台服務、估價評鑑及總案規劃等各種不動產資產服務等。

台灣國際物業工作意味著與優秀的人共事、意味著迎接巨大的挑戰、意味著引領服務業的未來；充滿活力與激情的企業文化，讓員工每一天都有著不同的精彩。

台灣國際物業工作主要服務項目為建築物素地規劃預售期物業總體服務、建築物結構工程驗收期物業總體服務、新建社區客戶交屋期物業總體服務、新建社區管理委員會成立輔導、建築物總體營造管理維護服務(物業服務、事務管理、安全維護、環境維護、設備維護、資產管理服務、資訊平台整合服務、活動企劃會館服務)

為了提升服務人員接待來賓服務水準，因此邀請佳威企管服務禮儀培訓講師管理訓練團隊擔任接待邀請佳威企管服務禮儀講師團隊擔任賓客來訪接待禮儀實務訓練講師。

接待禮儀講師說明講解服務禮儀及態度重要性說明、接待服務人員應具備的知識與應對、因應不同顧客服務應對技巧、善用肢體語言的互動接待(餐桌服務禮儀/電梯服務禮儀/車子接待禮儀)、面對顧客應有的接待禮儀詞句、服務禮儀程序安排與注意事項與服務禮儀進階運用-讓客戶感動的服務禮儀。

透過此次賓客來訪接待禮儀課程教導學員接待來訪賓客時有哪些應注意事項，並學會與賓客進行良好互動，不僅能讓來訪賓客留下良好印象，同時提升他人認同企業形象價值。

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「5分鐘即看、即問學習法」是我自己體會實踐的學習祕訣，不但可填滿生活中的碎片時間，轉化成有用的學習，也可增廣見聞、廣交益友，是我自慢的學習方法。

我是一個好奇的人，經常看到許多東西都覺得有趣。過去我常想，等有空時好好學一學這件事，可是這永遠只是一閃即逝的念頭，不可能真的有空，也不可能去學。

我確定這種「等有空好好學」的想法，絕對是自欺欺人的自我安慰，永遠不會實現。後來我讀到一篇文章，談到任何事都要把握現在，立即學，學多少算多少，我決定不再「等有空好好學」。

從那時候開始，我看到一篇好文章，就下決心當下就讀完，仔細吸收。雜誌上有任何報導，立即靜下心來看，務必看懂讀會。朋友分享任何訊息，我也是立即看、立即吸收，看完之後，如無再用可能，則刪除，有用則收藏。

當我採取了這種即看、即學，學多少算多少的方式之後，我的學習眼界大開，自己也快速成長。

其中最大的好處是：避免了不必要的搜尋時間，過去見到有用的訊息，因為未能立即學，日後需要用時，經常找不到這篇文章，浪費時間尋找，而且還可能找不到，充滿挫折。

力行即學即看之後，對內容已有深入了解，用時不太需要回溯原文，就算要回溯原文，也不致找不到，垂手可得各種有用資訊的感覺，十分受用。

習慣即看即學產生另一項問題，常不知不覺進入隨機學習，以致於拖延了正在進行的工作。為了改善這種困擾，我又發展出即看即學的進階版──5分鐘學習法。

看到有用的資訊，如果時間緊迫，以5分鐘為原則，不管看得完、看不完，5分鐘內全力看，看多少算多少，之後就要回到正常工作。但在結束前，一定要記住這項資訊的標題、關鍵字、及作者等，以備日後要再讀可找到。

所以看到有用的資訊時，立即要判斷長度、可能的學習時間，以決定學習對策。當然時間許可的話，就可以不必如此緊張。

這種5分鐘學習法，不僅能夠運用在文章及訊息上，也能通用在對人的學習。

遇到專家，就是重要的學習機會，過去我也一樣想，改天好好親近學習。可是後來我一樣改採「即問即學」的方法。

把握第一次見面的機會，把對方的專長、自己感興趣的問題，立即把握時間，用聊天的方式學習。

專家難免高傲，請教時要把握仰慕的態度，對仰慕者，任何人都很難拒人千里，通常任何問題，對方都會回答，要像個小學生見到老師，不斷纏著追問，大約在5分鐘之內，我都可滿足需要，也足夠讓對方留下深刻的印象，日後要再請教，也不致於像個陌生人。

「5分鐘即看、即問學習法」是我自己體會實踐的學習祕訣，不但可填滿生活中的碎片時間，轉化成有用的學習，也可增廣見聞、廣交益友，是我自慢的學習方法。

資料來源:網路文章

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創立於1884年的古河電工(Furukawa Electric)，總公司位於日本東京都，員工人數超過4,000人，是日本目前排名前5大財團之一，旗下事業體除了包括汽車、電子零件、通信、能源及材料等工業方面外，還擁有房地產、物流、金融等不同的服務事業體，包括台灣民眾較為熟悉的富士通(Fujitsu)、瑞穗銀行、橫濱輪胎都在該公司集團內，且在全球各地都設有分銷據點。

台灣理研電線股份有限公司成立於1988年，屬於古河電工海外子公司，專營漆包銅線、鍍錫銅線、三層絕緣銅線生產，多年來堅持品質及產業專業，獲得許多客戶的支持及良好的口碑，目前公司正穩定成長中，除了台北總公司外，工廠設立於桃園平鎮。

QC080000條文共有簡介、適用範圍、參考標準、辭彙與定義、HSF管理系統、管理責任、資源管理、產品實現、量測，分析及改善的章節。

其中從第四章到第八章包含: HSF管理系統一般要求、文件要求，管理責任中管理階層承諾、顧客導向、HSF政策、HSF規劃、責任、權限與溝通、管理階層審查，資源管理中資源提供、人力資源、基礎設施、工作環境，產品實現中產品實現的規劃、顧客相關的流程、設計和開發、採購、生產和服務提供、監督和量測裝置之管制，量測、分析和改善中的概述、量測和監督、不符合HSF產品的管制、HSF資料分析與HSF持續改善。

稽核管理講師進一步教導內部稽核目、稽核觀念說明、稽核人員與稽核運用手法，讓學員了解稽核人員如何運用各式稽核技巧找出企業品質管理上的問題點。

透過內部稽核管理講師說明內部稽核專業運作流程和內部稽核常見缺失說明檢討並透過實際稽核案例演練與現場實地稽核讓同仁可以學中做、做中學成為專業的企業內部稽核人員。

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發表者：佳威企管職場經營管理講師訓練團隊發表職場經營規劃應用管理文章

首先職場管理講師要說明談無可取代是一個理想境界，世界上沒有因為哪一個人不存在就會停止運轉，企業也不會因為哪一個人不存在(包含老闆)就會倒閉。

無可取代可以思考為沒有你會造成老闆/主管困擾、影響公司成長速度或是增加企業經營風險，因此無可取代可以視為自己職場價值高低的評價，但是仍需要思考自己的職場價值如何提升。

職場新鮮人通常是最容易被取代的，畢竟工作經驗不多，可發揮功用機會相對較低，此時可以思考哪些是別人不願意做的、不想做的工作，將這些工作承接下來，這些可以成為無可取代的最基本職場價值。

如果維持最基本職場價值，會讓自己像一個打雜小弟/小妹，大家需要你卻不會重視你，因此隨著工作年資/工作經歷增加，要思考哪些是別人不敢做、而公司需要的職務／工作事項／工作任務，找出這些項目後盡速培養自己欠缺能力，爭取機會，當你可以勝任這個職務／任務，此時會發現你已經逐漸成為眾人矚目的焦點。

這時的你應該已經有了資深工程師、高級工程師、課長、科長、副理、經理的職務抬頭了，要具備更高的無可取代價值需要思考別人沒有想到的事、別人沒有開創的戰場，透過思考未來、創新思維與戰功展現，讓老闆信賴你、仰賴你、器重你成為老闆認定的左右手、軍師、智囊團。

佳威企管職場經營管理講師訓練團隊發表職場經營規劃應用管理文章，如需轉載管理文章請註明文章出處

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提供民眾優質服務已經是政府公家機關所極力追求改善與落實執行的關鍵績效指標，面對民眾如何能夠讓服務更優質化呢?

為了強化第一線櫃檯同仁與服務民眾良性互動，因此桃園市平鎮區戶政事務所邀請佳威企管服務禮儀管理講師團隊擔任創新為民服務禮儀訓練課程授課講師。

我們每天接觸眾多服務對象，如何透過我們優質服務協助服務對象解決困擾、降低誤解與衝突呢?

第一線服務人員代表著機關形象，服務人員的服務態度與應對往往是顧客評斷服務品質之基準。

對公家部門而言，民眾即是顧客，如何展現服務優質禮儀讓顧客留下好印象是人員需達成之目標。

服務禮儀講師提到除了外在服務禮儀外更須要具備優質服務態度，將服務對象提出問題與困擾當成我們周遭親朋好友的問題，如果只是服務對象抱怨我們才處理，當然服務對象對我們提供的服務不會滿意，唯有主動積極發掘問題、儘速解決所見問題才能讓服務對象感覺到我們用心的服務。

優質服務需要考量服務對象所思所想，因此服務禮儀講師透過實務服務案例和同仁一起討論，面對模擬情境狀況應如何應對處置，透過互動體驗服務同仁了解服務對象想法與實際可行做法，確保透過優質服務可以達到一次做好，服務對象滿意。

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從前有個年輕英俊的國王，他既有權勢又很富有，但卻爲兩個問題所困擾；他經常不斷的問自己：「一生中最重要的時光是什麽時候？一生中最重要的人是誰？」

他對全世界的哲學家宣佈，凡是能圓滿回答出這兩個問題的人，將分享他的財富；哲學家們從世界各個角落趕來了，但他們的答案卻沒有一個能讓國王滿意。

這時有人告訴國王說，在很遠的山裏住著一位非常有智慧的老人，也許老人能幫他找到答案。

國王裝扮成一個農民到了那個老人居住的簡陋小屋前，發現老人盤腿坐在地上，正在挖著什麽；國王說：「聽說你是個很有智慧的人，能回答所有問題。你能告訴我誰是我生命中最重要的人？何時是我生命最重要的時刻嗎？」

「幫我挖點土豆。」老人說，「把它們拿到河邊洗乾淨，我燒些水，你可以和我一起喝一點湯。」國王以爲這是對他的考驗，就照他說的做了！他和老人一起待了幾天，希望他的問題能得到解答，但老人卻沒有回答。

最後，國王對自己和這個人一起浪費了好幾天時間感到非常氣憤；他拿出自己的國王玉璽，表明了自己的身份，宣佈老人是個騙子。老人說：「我們第一天相遇時，我就回答了你的問題，但你沒明白我的答案。」

「你的意思是什麽呢？」國王問。

「你來的時候我向你表示歡迎，讓你住在我這裏。」老人接著說：「要知道，過去的已經過去，將來的還未來臨；你生命中最重要的時刻就是現在，你生命中最重要的人就是現在和你待在一起的人，因爲正是他和你一起分享並體驗著生活。」

人的一生似乎都在尋尋覓覓，尋找永恆不變的幸福，尋找功蓋千秋的成功；爲此人們勞苦終日，行色匆匆。也許到了彌留之際，都找不到自己要找的東西，因爲要找的東西可能早已擦肩而過了！

有個農夫擁有一塊土地，生活過得很不錯，但是，他聽說要是找到有塊底下埋著鑽石的土地的話，他就可以富得難以想像；於是，農夫把自己的地賣了，離家出走，四處尋找那塊埋有鑽石的土地。

農夫走向遙遠的異國他鄉，然而卻一直沒發現鑽石；最後，他囊空如洗，在一個海灘上自殺身亡。

無巧不成書！那個買下這農夫土地的人在散步時，無意中發現了一塊異樣的石頭，他拾起來一看，晶光閃閃，反射出光芒；他拿去給人鑒定，才發現這是一塊鑽石；這樣，就在農夫賣掉的這塊土地上，新主人發現了從未被人發現的最大的鑽石寶藏。

這個故事告訴大家生活的最大秘密—每個人都擁有鑽石寶藏，那就是你的潛力和能力；你身上的這些鑽石足以使你的理想變成現實。你必須做到的，只是更好的開發你的「鑽石礦」，爲實現自己的理想不斷的付出辛勞。

珍惜現在要比期望未來要重要得多！生活給予我們的實在太多了，可惜大多數人都不懂得珍惜；鑽石就在我們身旁，關鍵是我們要有一雙能發現鑽石的慧眼。

資料來源:網路文章

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長榮大學是一所位於臺灣臺南市的私立大學。創立於1993年2月。現有管理學院、健康科學學院、人文社會學院、資訊暨工程學院、神學院等五大學院，29個學系、18個碩士班、6個在職專班、1個博士班，10個研究中心及其他學制（如二年制在職專班、進修學士班等），全校師生約10,000多人。

長榮大學推廣教育中心訓練政策為配合政府終身學習與回流教育政策，達成終身學習之目標。開發符合社會需求課程，建立學員就業市場需求接軌的訓練機制。

為響應政府推廣終身學習及成人教育之理念開辦推廣教育，促進公民營從業人員及經理人之專業管理素養，因此評估外界優秀管理師資，遴選佳威企管主管培訓管理講師訓練團隊擔任主管與儲備幹部人才培養訓練班培訓課程授課講師(共42小時)。

第一場主管培訓/儲備幹部人才培訓講授重點為主管的任務及角色扮演、主管應具備的基本觀念與態度、主管應具備管理能力與管理技巧說明與實務案例演練

人員因為表現優秀而晉升為基層幹部後，工作內容從原本僅做好自己份內工作轉變為領導整個團隊，並協助團隊達成團隊目標，然而，要如何管理、執行才能扮演好基層主管的角色呢？

透過主管培訓講師說明講解、案例說明、情境模擬演練讓學員可以學到建立主管應有觀念、瞭解自身任務與職責所在能夠承擔主管的職務。

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X先生/X小姐你好，經過主管面試後，覺得您是適合的人選，因此通知您下星期一來公司報到，聽到這樣的訊息，心中難免一陣雀躍，通過層層關卡，終於獲得工作機會。

能夠找到工作當然很棒，但是仍然要注意老闆隨時都在替我們打分數喔!試想看看，你去逛街血拼時買下一件衣服，你會不會希望物超所值，會不會穿在身上可以吸引眾人目光，贏得周遭朋友讚賞呢?老闆也希望找到一位員工是物超所值、符合期望，所以老闆至少會觀察下列幾件事。

履歷/面談資訊真實性確認:

招募人才時能夠獲得資訊來源，通常就是履歷撰寫資料與面談回覆資訊，當中履歷資料無法一一查證，面談可以透過多加練習讓自己侃侃而談、表達流利順暢，所以一開始會想透過觀察了解員工能力與所寫所說真實性有多少?當中有多少落差?

是否融入企業文化氛圍確認:

新進人員進入企業/單位中都會造成衝擊，老闆擔心新進員工進來會對企業/單位產生不良衝擊，例如:會拿之前公司福利/制度做比較、批評，也擔心新進員工會對人員相處、規定要求、環境設施不適應，引發不如歸去的念頭。

對企業/部門產生貢獻度確認:

老闆都希望花錢請人是要替企業增加更多競爭力，而不是花錢買教訓，所以會觀察新進員工學習進度、承接工作狀況、執行工作成效、產生附加效益，同時也會評估推算試用期滿後是否要調薪、留校觀察還是列入不適用人選。

最後職場管理講師提醒，一開始給別人的印象很重要，如果一開始讓別人留下不良印象後續須要花數倍努力才能調整回來，以及老闆除了以上三點重點觀察事項外，也在觀察新進員工是否可列為重點人員培訓名單內，所以更需要好好展現自己，快速取得老闆認同與讚賞。

佳威企管職場經營管理講師訓練團隊發表職場經營規劃應用管理文章，如需轉載管理文章請註明文章出處

佳威企管服務項目:

創業諮詢輔導、企業經營/管理、流程改善、SEO優化、ISO系統輔導、教育訓練、文件製作、其他服務

佳威教育訓練中心提供演講講座服務包含:
 創業演講/創意管理講座、就業演講/就業管理講座、職涯演講/職涯管理講座、專題演講/專題管理講座

提供教育訓練服務包含:
 企業經營課程、主管培訓課程、核心職能課程、服務管理課程、通識管理課程、人資管理課程、行銷管理課程、生產管理課程、品質管理課程、ISO管理課程、資材管理課程與財務管理課程
共12類管理課程超過200門以上的教育訓練課程，歡迎與佳威企管洽詢教育訓練課程

若水國際資訊從事營業項目包含:資訊軟體批發、電腦及事務性機器設備零售、資訊軟體零售、資訊軟體服務業、資料處理服務、電子資訊供應服務與人力派遣。

具備優質工作態度與良好人際互動關係往往是企業培育人才首選條件，是職場人必要了解重要課題；因此邀請佳威企管人際關係講師團隊擔任工作關係與衝突管理課程培訓講師。

進入職場後學歷已經不是最重要評估事項，許多人會因為職場上遇到不如意就想要再去讀書，職涯管理講師提出在職場上要培養提升自己職場價值，其中一項最重要的職場價值就是讓別人願意與你相處，願意幫助你。

職場上無論擔任主管或是專業人員，皆須面對周遭的上司、部屬與同事，在工作團隊中如何維持良好的人際關係，讓同事願意協助你？而面對衝突時，如何有效做好衝突管理，將傷害降到最低呢？

人際關係講師說明講解職場良好工作關係的重要性、上司/同事間工作關係應對技巧、瞭解、認同、運用個別差異運用人際關係達成任務、面對衝突管理緊急應變措施與危機處理的模式，並舉出人際關係處理實務案例分享。

藉由工作關係與衝突管理課程教導如何善用人際關係達成任務，並成功運用衝突管理來化解窘境。

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發表者: 佳威企管職場經營管理講師訓練團隊發表職場經營規劃應用管理文章

產業經濟環境不好，職場工作者除了擔心自己飯碗不保外，也會思考自己未來應該要怎麼做才能增強自己的職場競爭力呢?

許多職場工作者想的都是要努力學習技能、培養專長、考取證照與取得更高學歷，彷彿做了這些事情就可以解決現在困境，可是發現這些事情都去執行，也都具備了這些條件後，並沒有讓自己更好，難不成是自己努力不夠嗎?

其實不然，只是在努力前須要先思考清楚自己的職涯方向，職涯方向不清楚，努力有時會產生反效果，職涯方向應如何評估呢?

以企業為主的職涯規劃考量:

現在所任職的企業是你喜歡且企業未來有所發展時可將自己的職涯與企業座結合，此時要思考的是企業目前與未來欠缺的是哪方面的人才，公司草創時期需要的是總務型人才，什麼都要做，發展時期可能需要的是業務行銷人才，幫助企業快速成長，成熟時期則需要能夠建制度人才，協助企業步入軌道。

以創業為主的職涯規劃考量:

本身未來想要創業，要學習的是如何經營一家企業、如何進行業務銷售提升業績、如何開發產品吸引客戶，此時薪水與職務晉升不是最重要考量因素，須著重於累積自己人脈、增加自我歷練與學習老闆如何做決策思考模式。

以理想為主的職涯規劃考量:

通常無法賺大錢，卻能夠滿足自己心靈的事物就是所謂理想，把自己想做的事情可以和工作結合是人生一大樂事，為了成就理想現在需要著重事項在於累積經濟能量，增強理想專業、尋找實現理想機會、產出代表性作品、創造自我專業品牌，讓自己可以逐漸從現有工作無縫接軌轉向自我理想。

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