花蓮機場是位於臺灣花蓮縣新城鄉的機場,場區位在花蓮市中心北方,橫亙整個新城鄉最南部。該機場為一軍民合用機場,也是東臺灣第一座國際機場,主要由中華民國空軍管理,分為山側的空軍佳山基地、以及海側的空軍花蓮基地;民用部分位於海側,稱為花蓮航空站,由交通部民用航空局經營。(資料來源:維基百科)

 

佳威企管品質管理講師此次至空軍花蓮基地為主管/同仁教授品管七大手法訓練課程。

 

客戶越來越重視品質與品質異常所需付出越來越昂貴的代價下,品質管理已不是單一品質部門的事,而是公司每個部門、每位人員皆須具備品質管理觀念與品質手法應用。

 

品質管理講師教導品管七大手法-觀念與重要性介紹、品管七大手法-運用時機、搜集資訊、展現方式與預期效果分析、魚骨圖(因果圖)-介紹、手法步驟說明、柏拉圖-介紹、手法步驟說明、查檢表-介紹、手法步驟說明、層別法-介紹、手法步驟說明、散佈圖-介紹、手法步驟說明、直方圖-介紹、手法步驟說明、管制圖-介紹、手法步驟說明。

 

透過品質管理講師課堂上講解、案例研討與實務演練讓學員了解如何運用品管七大手法做好單位品質管理,除了提升產品/製程/維修品質外也讓品質水準持續改善。

 

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有三個母親,第一個母親的女兒去國外留學,剛拿到綠卡;第二個母親的女兒在機關工作,剛剛走上重要的職位;第三個母親的女兒,正艱難創業。

 

三個母親常聚在一起聊天,每當談論起自己的女兒時,前兩個母親的臉上總是洋溢著自豪,每一句話都在炫耀著自己的女兒是多麼有出息,自己的臉上是多麼光彩。

 

而此時,第三個母親就會面帶微笑,低頭做著手裏的針線,靜靜地分享著她們的喜悅。

 

第三個母親的女兒常回家,聽見她們的閑談後,內心一陣酸楚。

 

等那兩個母親走後,女兒輕輕伏在母親背後,說:「媽,對不起,女兒不爭氣,不能讓您像她們一樣幸福。」

 

母親放下手裏的針線,從身後拉過女兒因為勞作而變得粗糙的雙手輕輕撫摸著:「傻孩子,記住,在媽的心裏你是最優秀的。幸福是一種感覺,媽每天能看見你就已經足夠了,你帶給媽的是和她們不一樣的幸福。」

 

女兒的淚瞬間打濕了母親的後背。

 

3年後,第一個母親不再老是炫耀女兒的出國,而是抱怨在這3年中,她朝夕翹首以待,卻一次也沒盼回女兒的身影。

 

女兒在電話裏說,在國外精神和生活壓力太大,暫時不能回家……

 

第二個母親也不再老是炫耀女兒的官職,而是抱怨在這3年中,她每天得接送女兒的一對調皮的雙胞胎兒子上學、放學,還得照顧他們的飲食起居,一天下來,腰酸背痛,心力交瘁,還難得見到晚歸的女兒。

 

女兒說,工作忙,找保姆帶孩子不放心,現在是工作的關鍵時期,不能放鬆。

 

唯有第三個母親,依舊常常面帶微笑,幸福而祥和。

 

她的女兒在這3年中,不僅成功創辦了自己的公司,而且堅持只要不出差就每天擠時間回家看望母親,哪怕一會兒也好,用所有可能的時間,陪著母親。

 

母親也總是準備一些女兒愛吃的東西,滿臉愛意地看女兒吃下去……

 

幸福其實就是一種感覺,這種感覺遠遠高於它的含義。富翁賺到一大筆錢是一種幸福,乞丐討到一頓飯也是一種幸福。

 

一個母親不一定非得要自己的孩子大富大貴,能經常見到自己的孩子,並且看到孩子平安、健康、快樂,就會感覺自己是世界上最幸福的人。

 

幸福常常就躲在我們身後,不必費心尋找,如果你想要,只要一轉身,就可以得到。

 

最幸福的感覺就是我們在一起!

 

資料來源:網路文章

 

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歐怡科技公司成立以來,大力引進國外軟體、硬體設備,訓練培養專業人才,以專業的技術、來協助國內企業、政府機關、學校進行噪音調查、改善工程及聲學研究,持續為改善我們生活環境而努力。

 

歐怡科技公司服務項目專注於噪音、振動之監測及研究領域,歷年來承接環保單位或交通單位如環保署、地方環保局、捷運公司等噪音研究調查專案計畫、現場調查監測,協助解決噪音問題,提供噪音或振動改善方案。

 

同時積極引進代理國際著名儀器廠商之各項噪音、振動量測及分析等軟、硬體產品。在防音工程方面,研製有SoundLock系列防音產品。

 

歐怡科技為了提供廣大消費者更優質的服務,因此邀請佳威企管顧客關係管理講師教授顧客抱怨處理培訓課程。

 

現在不論任何產業皆強調以客為尊,當產品或服務無法滿足顧客需求時,顧客將轉移訂單表達顧客不滿,如何能了解顧客想法與顧客需求並且使顧客抱怨問題有效且徹底解決是非常重要的。

 

再好的服務,還是會有抱怨存在!因為每位顧客對於服務定義不同,或是當下所提供的服務並不是顧客想要的~面對千奇百種的顧客抱怨,第一線人員要如何應對才能招架得住呢?身為主管的您又應如何支援一線人員並掌控局勢呢?

 

顧客關係管理講師帶領學員瞭解各種抱怨情境與顧客抱怨心態剖析,教導學員在面對顧客抱怨時之應對技巧,並學會如何在第一時間釐清抱怨問題與彙整顧客資訊,以做出適當處理與決策,重新挽回顧客的心,更因此又多了一位忠實顧客。

 

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父親給孩子帶來一則消息,某一知名跨國公司正在招聘電腦網路員,錄用後薪水自然是豐厚的,而且這家公司很有發展潛力,近些年新推出的產品在市場上十分走俏。

 

孩子當然很想應聘,可在職校培訓已近尾聲了,這要真的給聘用了,一年的培訓不僅夭折了,連張結業證書都拿不到。

 

孩子猶豫了。

 

父親笑了,說要和孩子做個遊戲。他把剛買的兩個大西瓜放在孩子面前,讓他先抱起一個,接著要他再抱起另一個。

 

孩子瞪圓了眼,一愁莫展。抱一個已經夠沉的了,兩個是沒辦法抱住的。

 

「那你怎麼把第二個抱住呢?」父親追問。

 

孩子愣神了,還是想不出招來。

 

父親嘆了口氣:「哎,你不能把手上的那個放下來嗎?」

 

孩子似乎回過神來,是呀,放下一個,不就能抱上另一個了嗎!孩子這麼做了。

 

父親於是提醒:「這兩個總得放棄一個,才能獲得另一個,就看你自己怎麼選擇了。」

 

孩子頓悟,最終選擇了應聘,放棄了培訓。後來,他如願以償的成了那家跨國公司的職員。

 

放棄,也是一種成本,經濟學上稱其為機會成本。在做出某個選擇的時候,實際上也是投入了這一機會成本的。不懂得放棄,什麼都不想放棄,那又何來心想事成,夢想成真。

 

資料來源:網路文章

 

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林務局臺東林區管理處轄有臺東縣全部及屏東縣少部分國有林班地,劃分為關山、延平、臺東、大武及成功等五個事業區,共253個林班,面積計226,392.75公頃,佔臺東縣總面積64.41%。

 

920630日起接管縣境內臺東縣政府所管轄之全部區外保安林,面積為3,033.97公頃、另自95年起接管財政部國有財產署林地面積約7,698.79公頃(5,718),面積總計(含區外)237,125.51公頃。

 

林務局臺東林區管理處為了協助同仁改善職場工作態度與提升服務水準,因此邀請佳威企管職場管理講師教授第一場良善服務及敬業態度培訓課程。

 

職場管理講師提出職場中沒有人有義務要告訴你某些你應該要知道的事,所以當遇到願意在工作中幫助你、從挫敗中敞開雙手拯救你的人,更要感到慶幸,因為你的運氣其實還不錯!

 

自助、天助、人助,要別人願意幫助我們,需要先改進我們工作心態,職場管理講師說明講解你如何看待工作、你的工作價值在哪裡、創造核心價值與職場競爭力、職場成功心態建立、如何展現自動自發精神讓別人印象深刻、如何塑造職場個人形象魅力、職場態度成功與失敗座右銘。

 

課程中讓學員了解服務真正用意,並提出如何讓自己具備正確服務心態,服務他人時也讓自己有所成長。

 

同時職場管理講師也語重心長的告訴學員,目前主管最在乎的不是學歷而是工作敬業態度與願意站在主管角度思考為其分憂解勞的同仁,希望藉由此次成功職場工作態度培訓課程讓參與學員從現在開始改變自己,邁向成功未來。

 

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那段日子,我被樓上樓下的住戶折騰得快瘋掉了。我家住在二樓。

 

住在我樓下的是一對下崗夫妻。為生活,這對夫妻買了一輛破舊的三輪摩托車,那輛摩托車破舊得像個嚴重的哮喘病人,噪聲巨大。

 

每晚,我躺在床上,剛有一點睡意的時候,那輛摩托車就拚命〝咳嗽〞著回來了,攪得我睡意全消。

 

我樓上的那家住戶,給女兒買了一支簫。每天天剛麻麻亮,就逼著女兒練習。

 

那聲音嗚嗚咽咽,聽在耳裡,像鬼哭狼嚎。我每晚被樓下摩托車的〝咳嗽〞攪得沒有睡意,早晨又被樓上的簫聲〝哭醒〞。

 

我想,是該好好與樓上樓下的住戶談一談了。

 

但臨到伯伯們的家門口,我又猶豫了,樓下的那個住戶,破摩托車就是他們的飯碗,樓上的那個住戶,簫聲就是家長對孩子的希望,難道我要他們放棄飯碗、放棄希望?我不忍心開口。

 

幾經考慮,我決定搬家,搬到一個清靜的地方,那樣有利於我的寫作,也有利於我的健康。

 

我找到一位朋友,訴說了我的苦衷,叫他幫我物色一個好的住所。

 

朋友笑瞇瞇地聽著,然後問我:「你覺得我居住的環境怎樣?」

 

我說:「就是覺得你這裡清靜,所以叫你幫我找住的地方。」

 

朋友點點頭說:「好吧你先在我家裡坐一個小時,感受一下。」

 

我在朋友家裡呆了一個小時,這裡的環境確實安靜,但一個小時後,人們陸續下班回家,嘈雜開始顯現。

 

最要命的是,隔壁的陽台上,傳來一陣類似於說話的聲音,像原始部落的人用特殊的聲音在喊叫,聲音刺耳而模糊,聽了格外不舒服。我問朋友這是什麼聲音。

 

朋友說:「一個9歲的男孩,在學說話。你仔細聽聽,他說的是什麼?」

 

我側耳傾聽,那男孩無疑在重複一句話,但我怎麼聽都聽不明白他在說什麼,我猜測說:「他好像在說,羊剛撲倒在地。

 

朋友哈哈大笑,說:「你錯了,他是說,陽光普照大地。」說著話,他拉開了通往陽台的門,使那孩子傳過來的聲音更大一些。

 

我聽到,有一位婦女在不斷地糾正那個男孩的發音。

 

婦女說的正是「陽光普照大地」。

 

但無論怎麼糾正,那男孩說的仍是「羊剛撲倒在地」。

 

朋友問我:「如果讓你住在這裡每天聽到這樣的聲音,你感覺如何?」

 

我直搖頭,實話實說:「受不了,不但聲音太吵,而且他怎麼學都學不會,聽著都替他急死。」

 

但是朋友說:「在我的耳朵裡,這孩子的聲音簡直就是一曲美妙的音樂,不但我有這樣的感覺,住在我們這棟樓裡的人,都有這樣的感覺。」

 

朋友見我一臉詫異,便解釋說:這孩子是個棄兒,一出生就又聾又啞,所以他的生身父母拋棄了他,是我的鄰居將他撿了回來,不但撫養他,而且到處求醫問藥為他治療。

 

從他4歲開始,我的鄰居就教他說話,我們都以為這是不可能的事情,但我的鄰居鍥而不捨,堅持每天教他。

 

到他5歲的時候,有一天,他居然開口叫媽媽了,雖然聲音那麼模糊,但我們都聽清楚了。

 

我的鄰居當時就激動得哭了,我們在場的許多人都熱淚盈眶。我的鄰居含辛茹苦這麼多年,終於讓這孩子開口說話了,你說這怎麼不讓人激動?

 

從這以後,我的鄰居更加認真地教他說話。我們這棟樓裡的住戶,都覺得這聲音就是美妙的音樂。

 

在我離開朋友家的時候,朋友說:「你聽這孩子的聲音,很刺耳,讓你很不舒服,是因為你是用耳朵在聽。而我們聽這孩子的聲音,很動聽,是因為我們用愛在聽。只要學會用愛去傾聽,這世間許多聲音,都是美妙的音樂。上帝給了我們耳朵,是讓我們聆聽世間所有紛雜的聲音;而人類給了自己的心,是讓我們將所有紛雜的聲音,轉換成美妙動聽的音樂。」

 

資料來源:網路文章

 

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京承創意行銷顧問有限公司服務內容包含:活動企劃、舞台燈光音響工程、藝人發包、產品發表、視覺設計、行銷活動、記者會&發表會、表演團體、媒體宣傳、春酒、尾牙、家庭日、攝錄工程、會場佈置,協助客戶在開心、舒適的心情中提供最專業的建議服務與執行完美的活動。

 

為了更加提升服務對象電話禮儀服務水準因此邀請佳威企管電話禮儀講師教授第一場電話禮儀與服務態度培訓課程。

 

我們僅透過電話雙向溝通時當下帶給服務民眾感覺,便成為服務民眾對單位之形象評價,所以無論是電話禮節或與服務民眾應對方式,皆是客戶服務人員需要思考和學習的核心職場能力。

 

電話禮儀講師首先提出服務心態-樂在服務,樂在工作!後續說明接聽電話/撥打電話基本禮儀介紹,讓學員可以了解如何先行做到不失禮的地步,電話溝通比面對面溝通更困難的地方在於看不見服務民眾的表情、肢體所展現的潛在語言,透過電話溝通之傾聽、問話技巧讓我們更容易和服務民眾做好良性互動溝通。

 

電話禮儀講師也分析電話溝通不良的原因與如何運用電話溝通之應對技巧化解衝突與誤解,運用案例說明、模擬演練與小組討論,找出適合自己的應對方式,塑造電話中的個人形象魅力。

 

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有一個人到一家大公司應徵公關經理,公司要錄取的名額只有一個,想不到報名者竟然出乎意料之外的多,經過激烈的層層考試與關卡的篩選。最後,他終於接到面試通知單。

 

想不到,輪到他進入董事長室時,他竟然在董事長的面前摔了一跤,並把手中的資料撒的滿地,只見他從容不迫地,一一撿起來,並微笑地走到面試官的前面坐下。

 

果然不錯,董事長劈頭第一個問題就問他,你覺得這樣的事情會影響你的面試成績嗎?

 

只見這個人微笑著回答:在人生的旅程中,時常會有意想不到的事情衝擊著我們,而這些打擊會產生什麼樣的結果,端看我們是以何種態度去面對,因為不同的態度,就會產生不同的結果。

 

通常我都會以從容、積極、正向的態度去面對,只要盡了力,我就不太在乎結果是怎麼樣。如果,太患得患失,反而無法將真正的實力展現出來。

 

更何況,有很多事情的結果,並無法操之在我。就像今天這件事情的成績是操之在董事長的手中,所以,會不會影響我面試的成績,應該是要問您,其實,這也是我想問的一個問題!」

 

不久後,他接到了錄取通知單,董事長的評言如下「你是一跤摔進本公司。」

 

意思是說,因為,你摔了一跤之後應付得當,才被錄取。

 

所以,如果沒有摔那一跤,說不定還無法展現出你的危機處理能力,而讓董事長欣賞。

 

資料來源:網路文章

 

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台灣基督長老教會馬偕醫療財團法人馬偕紀念醫院,一般簡稱馬偕紀念醫院、馬偕醫院,是台灣基督長老教會屬下的醫院。

目前馬偕醫院包含:總院(台北院區)、總院(淡水院區)屬於醫學中心等級醫院,台東院區、新竹院區為區域教學醫院。

馬偕醫院淡水院區邀請佳威企管核心職能講師團隊擔任四場職場核心職能訓練課程講師(高齡長者服務應對禮儀課程、高齡長者溝通技巧課程、高齡長者用心服務創造幸福、面對高齡長者情緒壓力培訓課程)

高齡長者服務應對禮儀課程中藉由有效運用同理心感受高齡長者的心理與生理狀態,並適時調整服務禮儀與抱怨處理運用模式有效獲得高齡長者好感與信任。

高齡長者溝通技巧課程說明如何了解高齡長者想法與高齡長者需求分析、為什麼與高齡長者無法溝通? 如何觀察高齡長者發現需求/期望、如何與高齡長者建立溝通橋樑、表達自我想法讓高齡長者了解與接受。

 

用心服務創造幸福培訓課程分享運用同理心關鍵,解決高齡長者需求、快速理解對方感受並作具體反應與回饋、用心聆聽/專心傾聽/同理相聽、有效、有理、有禮用心服務三定律、快速理解高齡長者感受並作具體回饋。

 

面對高齡長者的情緒壓力培訓課程提出面對情緒需要有效紓解,很多人員因為紓解情緒管道不對所以造成壓力愈來愈大或是情緒愈來愈煩悶,紓解情緒/壓力的管道可以多所培養,讓自己可以透過多種管道釋放壓力與負面情緒。

 

學員可以透過四場職場關鍵核心職能訓練課程讓快速了解職場應注意事項與展現自我成為主管/同事讚賞人才。

 

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一隻老鼠看到農夫買了一個捕鼠器,連忙逃到院子裡,驚恐的對其他動物說:「房子裡有一個捕鼠器!」

 

公雞聽了只是咯咯叫:「這是一個與你有關的墳墓,對我不重要,它不困擾我。」

 

豬同情的說:「我愛莫能助,但會為你祈禱。」

 

老鼠轉向牛,牛很淡定:「我很遺憾,但這與我無關,因它動不了我一根汗毛。」

 

沒有動物要幫牠出主意,老鼠垂頭喪氣的回到屋裡,很沮喪的面對捕鼠器。

 

一晚,捕鼠器捉到獵物,農夫太太匆忙去看,因為很暗,沒注意捕鼠器抓到的是一條毒蛇,結果手臂被咬了,農夫趕緊送她到醫院治療。

 

為了妻子,農夫宰了雞,燉雞湯給她喝,但太太仍沒好轉;為了餵飽來照顧太太的鄰居,農民又宰了豬;幾天後,太太病情惡化過世,許多人來參加葬禮,於是農夫又宰了牛,款待親友。

 

一隻蝴蝶拍動翅膀,可能在地球另一端掀起狂風暴雨;有些事情表面看似無關,卻可能呈現始料未及的結果。

 

這則寓言中,捕鼠器下的犧牲者,最後是八竿子打不著的雞、豬和牛!

 

生活在地球村,我們是命運共同體,不要當自私者,不要以為與自己不相干而冷眼旁觀,對週遭人事物多關心一點,多付出一點,小小的改變,就可能影響後續發展,幫助別人,其實也在幫自己。

 

資料來源:網路文章

 

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桃園77藝文町文創園區原址昔為1920年(大正九年)日治時期官署宿舍,光復後延用作為警眷宿舍。

 

桃園市政府於1028月公告登錄為(非古蹟)歷史建築,經民眾票選後以<桃園77藝文町>為名,2018年全新開放,全區共4棟建築物,保留日式木構造物之建築技術及工法建築形式,為桃園少數保留完整之宿舍群,園區位於桃園市交通便利的商圈巷弄內,見證日治至今桃園市街廓發展脈絡,深富歷史意涵與價值。

 

今日以直樸、自然、優美的和諧氛圍結合地方故事、藝文活動、文創商店,

期望發展成桃園站前第一的文創園區,透過適當的文化資產活化模式與運作機制再設計,階段性、漸進式地重塑在地文化新據點,並延續歷史文化傳承精神,為古蹟建築尋找更具積極且足以持續發展的公共意涵。

 

為了讓觀光導覽服務同仁/觀光導覽服務志工能夠具備正確的導覽服務心態,因此桃園77藝文町邀請佳威企管服務禮儀講師教授導覽服務理念培訓課程。

 

服務禮儀講師先行讓學員思考您來此服務的動機是什麼?如何看待服務?並且說明導覽人員應有的服務心態。

 

後續說明導覽人員需要扮演那些角色,要具備哪些服務專業能力?面對服務對象要如何接待與引領,面對服務對象小細節大關鍵,除了基本服務應對禮儀外,還要再加上情境服務禮儀與精緻服務禮儀,讓服務對象可以獲得客製化、感動化的服務

 

透過說明講解、案例說明讓學員在面對服務對象時能以理性態度應對塑造個人魅力形象及優質導覽服務,成為一個受歡迎的導覽服務人員。

 

佳威企管服務項目:

創業諮詢輔導企業經營/管理流程改善SEO優化ISO系統輔導教育訓練文件製作其他服務
 

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提供教育訓練服務包含:
企業經營課程
主管培訓課程核心職能課程務管理課程通識管理課程人資管理課程行銷管理課程生產管理課程品質管理課程ISO管理課程資材管理課程財務管理課程

 

佳威企管共12類管理課程超過200門以上的教育訓練課程,目前已授課數千場次講座/訓練課程,培訓超過數十萬名學員,已培訓超過十萬名電話禮儀人才/服務禮儀人才/接待禮儀人才/櫃檯服務人才/志工服務禮儀人才

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有位中年人覺得自己的日子過是非常沉重,生活壓力太大,想要尋求解脫的方法,因此去向一位禪師求教。

 

禪師給了他一個簍子,要他背在肩上,指著前方一條坎坷的道路說:「每當你向前走一步,就彎下腰來撿一顆石子放到簍子裡,然後看看會有什麼感受。」

 

中年人照著禪師的指示去做了,等他背上簍子裝滿石頭後,禪師問:「你一路走來有什麼感受?」

 

中年人回答說:「感到越走越沉重。」

 

禪師於是說:「每一個人來到這個世上時,都背負著一個空簍子。我們每往前走一步,就會從這個世界上撿一樣東西放進去,因此才會有越來越累的感慨。」

 

中年人又問:「那麼有什麼方法可以減輕負重呢?」

 

禪師反問他:「你是否願意將名聲、財富、虛榮、權力等拿出來捨棄呢?」那人答不出來。

 

禪師又說:「每個人的簍子裡所裝的,都是自己從這個世上尋來的東西,但是你拾得太多,如果不能放棄一些,你的生命將承受不起,現在知道應丟下什麼和留下什麼了嗎?」

 

中年人反問禪師:「這一路上,您又丟下了什麼?留下了什麼呢?」

 

禪師大笑道:「丟下身外之物,留下心靈之物。」

 

人在世上,無時無刻不受到來自外界的誘惑,一旦有了功名,就會對功名放不下;有了金錢,就會對金錢放不下;有了愛情,就會對愛情放不下;有了事業,就會對事業放不下。

 

當得到的東西太多了,超過生命的承載力,這個時候,你該怎麼辦呢?留下什麼?捨棄什麼?這時候選擇將變得尤為重要,稍有不慎,幸福就會從身邊溜走。

 

功名利祿就好像是背簍裡的石子,得到的越多步履越沉,反倒是心靈之物裝得越多,越有智慧,看待事物也簡單而幸福。就像故事裡的禪師一樣,身無一物,卻智慧滿懷。

 

可見,在繽紛的社會中,學會選擇是一件多麼重要的事情:正確的選擇,可以使心靈獲得解脫,讓自己活得灑脫。

 

正確的選擇,可以讓生命清淨而從容,幸福如細水長流。

 

正確的選擇,能讓生活簡單而愉悅,承載起滿滿的幸福。

 

資料來源:網路文章

 

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財團法人商業發展研究院為國家級服務業研發智庫,以建立商業發展基石,創造高品質、高附加價值之商業創新能量並整合資源,加速商業知識化,提升國際優質競爭力為宗旨。

 

並作為企業與政府暨研究機構之溝通、協調與整合之平台,兼具理論與深度探討,以「資源整合與知識傳承」為定位,「對內改善及提升國人生活品質,對外協助服務業使其成為創匯主力」為願景。

 

其主要任務在於執行長期性、公共性、共通性、基礎性的研究,強調連鎖、品牌及經營、商業科技應用、創新研究、建立新的交易模式、商業服務業人才培育及消費者生活型態研究與資料庫建立等。

 

為了提升服務對象面對客訴/客戶抱怨應對技巧,因此邀請佳威企管客戶服務講師教授門市/餐飲/零售客訴處理課程(共兩場)

 

我們都希望客戶是站在雙方對等立場去思考,只是在現實中常常會發現客戶抱怨出現的機率更高;面對客戶抱怨時更需要注重服務應對以避免節外生枝,讓學員學習到如何因應不同的客戶類型所需準備的服務心態與應對之道。

 

客戶抱怨必有其原因,要如何面對客戶抱怨,找出客戶抱怨癥結點,有效處理客戶抱怨呢?

 

客戶服務講師深入淺出的說明講解常見客訴抱怨之原因探討、不同類型抱怨處理應對模式、如何避免客訴危機擴大化、客訴後續追蹤與顧客關係再建立,並運用客戶抱怨案例說明,加強學員學習深度與廣度。

 

透過解說、客戶抱怨案例說明帶領學員從心體會與思考客戶抱怨的意義,學習在面對客戶抱怨時能以理性態度應對,有效處理抱怨問題,重新取得客戶信任,讓客戶留下好印象,大大提升客戶滿意度創造更多企業服務價值。

 

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為生命找出口,不為失敗找藉口。

 

有一次上「時間管理」的課程,問大家:「各位覺得自己的時間大多浪費在哪兒?」

 

一位小姐遞了一張紙條過來,寫著--家住在桃園,公司在台北,每天來回必須花三小時在車上;

 

雖然有座位,但是車上很吵,搖晃得很厲害,所以不能在車上聽音樂、看書。

 

不想搬家,也不想換工作,更不願自己開車,前一天我總是睡得很飽,不必在車上補眠。

 

請問該如何節省這每天三小時?

 

在時間管理上,必須分辨:哪些事情是我們可以掌握的?哪些事情是我們不能掌握的?

 

車上很吵,車子搖晃,這不是我們所能掌握的,自己能夠掌握的,就只有換工作、搬家或自己開車。

 

也許想要和家人同住,不想搬家,這是可以理解的;自己很喜歡這份工作,捨不得換工作,也是可以被接受的。

 

剩下比較可以改變的,只有前一天少睡一、二小時,利用這少睡的時間看書、準備功課、運動,第二天再利用在車上的時間補眠。

 

基督教有一句話說:「上帝關了這扇門,會在另一個地方再開一扇窗。」

 

當別人把自己的去路堵住時,一般人都會想辦法找別的出路;

 

而這位小姐一再的把可能的解決方法都堵住,別人可就幫不上忙了。

 

電影「侏羅紀公園」有一句話:「生命總會找到牠的出口」。

 

我們要為自己的生命找出口,而不是為自己的失敗找藉口。

 

資料來源:網路文章

 

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台灣基督長老教會馬偕醫療財團法人馬偕紀念醫院,一般簡稱馬偕紀念醫院、馬偕醫院,是台灣基督長老教會屬下的醫院。

 

目前馬偕醫院包含:總院(台北院區)、總院(淡水院區)屬於醫學中心等級醫院,台東院區、新竹院區為區域教學醫院。

 

為了協助醫院同仁能更深入體會服務意涵、站在服務對象角度思考,因此馬偕醫院淡水院區邀請佳威企管客戶服務講師教授用心服務創造幸福培訓課程。

 

客戶服務講師說明講解同理心關鍵,解決高齡長者需求、快速理解對方感受並作具體反應與回饋、用心聆聽/專心傾聽/同理相聽、有效、有理、有禮用心服務三定律、快速理解高齡長者感受並作具體回饋。

 

客戶服務講師除了說明講解外,也提出客戶服務案例說明、客戶服務情境模擬、小組討論帶領學員瞭解客戶服務人員應具備哪些重要觀念與職責、創新思維激發自我能量有效持續熱情、善待自我/高齡長者/同仁塑造優質環境。

 

 

藉由此門用心服務創造幸福培訓課程讓學員從"心"改變,開啟同理心讓高齡長者感受同仁的用心與溫暖,創造感動需求與專業的共同語言,讓學員持續熱情提昇服務水準。

 

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生活在南美洲的野生水獺體形較小,憨態可掬,竟是自然界裡出名的捕魚能手。

 

水獺每次潛入都不會空手而歸,總會叼來一條肥大的魚,幾乎從沒有失手過。而且,更讓人驚嘆的是,它每次從潛水到浮上岸邊都不會超過4分鐘。

 

水獺超強的捕魚能力令人驚奇不已,生物學家們想不明白:「這小小的水獺到底有什麼特殊的本領,能如此輕易地捕魚成功?」

 

經過跟踪研究,專家們驚奇地發現:原來水獺之所以能在短短的4分鐘裡捕食成功,並非是因為它有什麼特殊的本領,而是它的致命缺點迫使它獲得了成功。

 

水獺的生理構造天生便有著致命的缺陷,這決定了水獺每次屏息潛水的時間都不能超過4分鐘,如果超過這個極限,它便會窒息而死。

 

所以對水獺來說,每一次捕食都是在拿生命做賭博,稍有不慎,便會葬身水底。

 

天生的身體條件所限,使得水獺每次潛入水中後一秒都不敢耽誤,它會緊緊地盯著目標,全力以赴。

 

正因為每次潛水都集中精力、心無旁騖,所以水獺才更容易成功捕獲食物。

 

資料來源:網路文章

 

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歐怡科技公司成立以來,大力引進國外軟體、硬體設備,訓練培養專業人才,以專業的技術、來協助國內企業、政府機關、學校進行噪音調查、改善工程及聲學研究,持續為改善我們生活環境而努力。

 

歐怡科技公司服務項目專注於噪音、振動之監測及研究領域,歷年來承接環保單位或交通單位如環保署、地方環保局、捷運公司等噪音研究調查專案計畫、現場調查監測,協助解決噪音問題,提供噪音或振動改善方案。

 

同時積極引進代理國際著名儀器廠商之各項噪音、振動量測及分析等軟、硬體產品。在防音工程方面,研製有Sound Lock系列防音產品。

 

歐怡科技為了提升服務同仁電話禮儀服務水準因此邀請佳威企管電話禮儀講師教授電話服務溝通應對培訓課程。

 

提供顧客滿意服務,才擁有不敗的競爭優勢。但需思考的是,什麼才叫做優質服務呢?服務態度良好早已是基本條件了,反而是電話客服人員如何瞭解顧客需求,並協助顧客解決問題才是王道。

 

電話禮儀講師說明講解客戶服務心態-樂在服務,樂在工作!電話禮儀-接聽電話基本禮儀、開啟核心-如何拉近顧客與我們的距離、正面思考-電話禮儀之提問與答覆技巧。

 

電話溝通也是我們日常與服務對象接觸的重要管道,服務管理講師提出因電話溝通無法面對面,所以夠容易產生誤會與溝通雜訊,所以服務管理講師說明如何接聽電話技巧、如何撥打電話技巧、如何在電話中與服務對象進行有效溝通模式與溝通技巧。

 

透過電話禮儀培訓課程教導客服人員應具備哪些重要觀念與職責,傳授快速掌握關鍵之技巧,短時間溝通中即獲得顧客信賴,不僅提供顧客頂尖服務,亦提升自我格局,同時也提升組織整體形象價值。

 

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一對夫妻婚後不久,丈夫的缺點馬上暴露出來了!性子急,動不動火冒三丈,一點小事便臉紅脖子粗。憤怒時,拍桌子,罵人,摔東西都是常有的事。

 

每次,當丈夫衝著她大喊大嚷,她不爭執,也不辯解,只默默地轉身,到廚房裡,倒一杯白開水。杯在手中,熱氣裊裊上升,她靜靜看著,眼裡含著淚花。

 

杯中的熱氣淡下去時,十分鐘過去,水涼下來。

 

他在她身後喊得口乾舌燥,她將水輕輕遞給他,說:「喝點水吧!壓壓火。」

 

他端起杯子一飲而盡,火氣也隨著澆滅大半。

 

等他真正平靜下來時,她才會跟他一一理論:「何必發那麼大的火呢?傷人傷己,那件事不是應該那樣的嗎……?」

 

他心服口服地聽著。遇事發火,已經理虧三分,況且她說得有理有據。冷靜下來一想,其實老婆講得不無道理,爭取下次改正。

 

沒過幾天,這樣的情形再上演一次。他依然控制不了自己的壞脾氣,又臉紅脖子粗地;對她大吼大叫

 

她依然不說話,默默忍受著,含著淚,倒一杯熱的白開水,等著十分鐘過去,用水澆滅他的火。

 

他憤怒的吼聲,鄰居們也都為她抱不平:「怎麼忍的下那麼大的委屈呢?」

 

她想了想,說:「因為愛他,也就能容忍別人容忍不了的缺點。」

 

鄰居聽了,唏噓不已。

 

這段話之後傳到了丈夫的耳朵裡,他愣了一愣。

 

從未想過,他發火時,她要怎樣忍耐?她要承受多大的委曲?一杯開水涼下來的時間裡,她要用多少愛,來抵制傷害?

 

他對她發過多少次脾氣,他傷害過多少次自己深愛的人,他記不清了。

 

下次他再想發火時,他不等她轉身,自己先大步走進廚房,倒一杯白開水。杯在手中,熱氣裊裊上升,他看著,等著,十分鐘過去,將水一飲而盡,火氣消下去。

 

她在一旁詫異地看著。

 

大家看到他越來越多的變化,臉上笑盈盈的,家裡總是傳出朗朗的笑聲,在公司裡也與同事的關係更融洽了……

 

許多年過去了,一天傍晚,他與她在夕陽下散步,遇見一位多年不見的老友。

 

老朋友吃驚地看著,問那位總是火冒三丈的朋友:「你怎麼變得慈眉善目了呢?」

 

三個人笑了起來,丈夫跟朋友講一杯白開水的故事,講十分鐘的愛情歷程。朋友連連點頭,他們已將那十分鐘的愛情,綿延成了一生。

 

資料來源:網路文章

 

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花蓮機場是位於臺灣花蓮縣新城鄉的機場,場區位在花蓮市中心北方,橫亙整個新城鄉最南部。該機場為一軍民合用機場,也是東臺灣第一座國際機場,主要由中華民國空軍管理,分為山側的空軍佳山基地、以及海側的空軍花蓮基地;民用部分位於海側,稱為花蓮航空站,由交通部民用航空局經營。(資料來源:維基百科)

佳威企管品質經營講師此次至空軍花蓮基地為主管/同仁教授全面品質管理訓練課程

全面品質管理並不是一個口號,全面品質管理精神強調每個人都具備品質意識與品質持續改善想法,很多公司在組織圖規劃上會將品質改善侷限在品質管理部門,使得品質只要做到品質管制、品質監控卻難做到品質保證的程度。

品質經營管理講師從現有品質管制模式可能產生的缺失,並說明無法推動品質改善的原因分析與學員分享讓大家了解推動品質改善的難處,後續談到全面品質管理需要分階段進行而非一蹴可幾,因此需要分成幾個階段達成。

第一階段改變人員對品質的認知從自我認知品質轉為以客戶認定品質為品質,第二階段提升人員品質技能水準,讓人員看得懂品質,了解品質差異、預估品質變異,第三階段人員落實,除了建立制度、標準、表單須落實執行與填寫外,也須落實P-D-C-A循環,持續找問題持續改善。

推動全面品質管理時還需要協助內部適應降低摩擦狀況,強化日常作業執行力、維持現有改善成果、進而將好的執行成果宣傳讓大家學習、未改善的事項進行檢討減少問題產生,並且持續改善,讓組織品質管理水準愈來愈高。

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很早以前我曾經在風景區的「山莊」旅館服務過。

 

有一次接了某大企業的旅行團,前來度假的員工約有3百多人。

 

其中有位面容慈祥,頭髮斑白卻雙目有神的老者,不時的問著領隊說:「同事們的房間都安排好了嗎?」

 

領隊忙把房間配置表拿給老者校閱。

 

晚餐的時候,赫然又看到這位老人家,首先盤踞在大飯鍋旁,很「堅持」的為每位同事在盛飯。

 

只見到很多人很不好意思,卻很開心接過他盛的飯,這時候,我才知道他是這家公司的董事長。

 

到了晚上,所有旅客均已就寢之後,我整理了當天房間的住宿表,竟然發現了這個旅行團所有的人都住進了高級套房,只有那位董事長是睡在一般塌塌米的通鋪。

 

第二天清晨,我特地請教了這位董事長,為什麼他要選擇睡在塌塌米的床鋪上。

 

他說:「早年生活清苦,住的是無法遮風蔽雨的『土角厝』,現在有了這麼舒適的塌塌米,已經心滿意足了。而安排讓員工睡套房,是對他們的尊重,符合他們的需求。」

 

一般身為高級主管的人,很難去體會基層員工的感覺與艱辛,角色互換時,因為身歷其境,便能感同身受。

 

我很敬佩董事長的為人處世,他卻對著我說:「你想,他們肯為我工作,我為什麼不能幫他們設想呢?」

 

看著老者自在的笑容,我心想;讓下屬倒茶、盛飯的董事長未必就是不夠好的董事長。

 

但是就屬下而言,肯放下身段幫員工倒茶、盛飯,甚至處處為下屬設想的董事長,那一定是所有人願意尊崇以及追隨的企業主。

 

資料來源:網路文章

 

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苗栗縣是多元族群共居之地,包含151萬多位的原住民,原住民族以泰雅、賽夏族居多,主要分布在泰安鄉、南庄鄉及獅潭鄉及15鄉鎮都會區,依1086月戶政統計資料,設籍本縣原住民人口數為11仟多人。

 

原住民族事務包羅萬象,涵蓋政治社會、教育文化、交通水利、經濟產業、衛生福利等工作,為促進全縣原住民族社會的整體進步與發展,提高原住民族生活品質,考量本縣既有優勢與潛力、自然環境、山海線風光、族群融合等,在縣政建設基本理念暨尊重原住民族於自治權、工作權、發展權等權益下,以原住民族基本法之理念,共創原住民族永續發展。

 

苗栗縣原住民族事務中心邀請佳威企管核心職能講師團隊教授職場核心職能訓練課程共兩場(工作倫理實務訓練課程、職涯探索訓練課程)

 

工作倫理實務訓練課程中藉由說明什麼是企業文化、企業文化的組成並讓企業同仁分組討論公司有哪些企業文化?透過各組學員的分享讓同仁更加體認公司具備哪些企業文化也透過企業文化實務案例分享讓學員更認同公司企業文化的存在目的。

 

職涯探索訓練課程說明如何找出個人優勢與職業性向之分析與瞭解、建構職涯策略路徑圖、自我職涯探索之建立與設定關鍵原則、工作倫理與職場道德的掌握與發展,透過說明講解、案例教學、情境演練建立快樂職場人生觀。

 

學員可以透過兩場職場關鍵核心職能訓練課程讓快速了解職場應注意事項與展現自我,成為主管/同事讚賞人才。

 

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一個男人為給妻子看病,已經債台高築。由於實在交不起住院費,這天,男人辦理了出院手續,簡單地收拾了一下行囊,攙扶著依舊病重的妻子無奈地往農村老家趕。

 

然而在汽車上,他們碰到了一位好心人。

 

當這位好心人聽說了男人和妻子的情況之後,他說他恰巧在一家慈善基金會工作,他要試著想想辦法幫他們一把。

 

果然,沒過多久,男人就收到了這位好心人寄來的2000元錢,妻子又重新住進了醫院,夫妻倆百感交集。

 

之後,每當他們感覺到住院費所剩無幾的時候,他們都會收到那位好心人寄來的錢款,這雪中送炭一般的幫助,讓夫妻倆的心中暖融融的。

 

除了必要的交給醫院的費用之外,夫妻倆省吃儉用非常節儉。他們在心底裏一遍一遍叮囑自己,這些錢來自許許多多雙愛心之手,也許這些人也並不容易,怎能亂花呢!

 

春天,雪融花開的時候,妻子的病終於好了。在將近兩個月的治療時間裏,他們一共收到那位好心人寄來的錢款14000元。

 

夫妻倆決定去拜謝這位好心人,以及那家給了他們那麼多幫助的慈善基金會。

 

然而,當他們風塵僕僕地趕到那一座城市,才知道,好心人並沒有在什麼基金會工作,他在郊外經營著自己的一家小工廠,而那14000元錢,全部是他個人拿出來捐給這夫妻倆的。

 

這件事很快引起了當地媒體的注意,電視台的記者第一時間趕往郊外去採訪這位有愛心的人。

 

記者問,你為什麼要去幫助一對與你素昧平生的夫妻呢?

 

他笑了笑,說,也沒有別的,那次在出差的車上,我看他們實在困難,就決定幫他們一把。

 

記者又問,那你為什麼不從一開始就告訴他們,這錢是你一個人拿出來的呢?

 

這次,他沒有直接回答記者,而是為記者講了自己的一個故事:

 

我小的時候,記得有一年,家裏窮得實在沒有米下鍋。

 

就在父母為這件事情發愁的時候,村幹事給我家背來了一袋米,幹事說,這是上級發下來的救濟米,誰都知道你們家四代同堂,人口多,糧食肯定不夠吃,也許這袋米正用得上。

 

結果,就是這麼一袋米,讓我們家渡過了最困難的時期。

 

又過了好幾年,日子開始好過了,父母才從村幹事的媳婦口中得知,那一袋米其實並不是救濟米,而是幹事從他們家所剩不多的糧食中接濟給我們家的……

 

講完後,他對記者說,這件事對我的影響很大,我從村幹事那裏學會了愛,也學會了如何去愛。

 

是啊,能讓一個人坦然地接受你給他的幫助,並且不讓他有絲毫的為難和歉疚,才是真正的愛。

 

記者並不甘心,又問了他最後一個問題,這個問題似乎更加直接和尖銳:既然你要幫助他們,為什麼不把捐助的錢一下都給他們呢?

 

面對著記者問的這個問題,他笑了,隨後又點了點頭,有所感觸地說,把所需要的錢一下子給了他們,也並不是不可以,但如果是這樣的話,這夫妻倆所得到的,只是看病的錢,而我這樣做的最終目的,是想讓他們感受到,他們總能得到源源不絕的愛和希望。

 

他最後說,對於身陷困難的人來說,他們所需要的,不是憐憫,而是生生不息的愛和希望啊!

 

資料來源:網路文章

 

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臺南市,通稱臺南(俗字寫作台南;排灣語:Tailam;臺灣話:Tâi-lâm;客家話:Thòi-nàm),簡稱「南」,是中華民國的直轄市,臺灣六都之一,位於臺灣西南部,其西面臨臺灣海峽、東面臨阿里山山脈、北面與嘉義縣鄰接、南面與高雄市鄰接。面積2,191.65平方公里,為台灣各縣市中,平原區比例最大、地形最平緩的城市,耕地面積全臺第一,盛產豐富的農產品。阡陌交錯,公路道路為全臺最多,全市文化古蹟遍布,多元文化並存。全市設籍人口188萬人。(資料來源:維基百科)

 

為了更加提升台南市政府勞工局服務同仁電話禮儀服務水準因此邀請佳威企管電話禮儀講師教授第二場電話禮儀與服務態度培訓課程。

 

我們僅透過電話雙向溝通時當下帶給服務民眾感覺,便成為服務民眾對單位之形象評價,所以無論是電話禮節或與服務民眾應對方式,皆是客戶服務人員需要思考和學習的核心職場能力。

 

電話禮儀講師首先提出服務心態-樂在服務,樂在工作!後續說明接聽電話/撥打電話基本禮儀介紹,讓學員可以了解如何先行做到不失禮的地步,電話溝通比面對面溝通更困難的地方在於看不見服務民眾的表情、肢體所展現的潛在語言,透過電話溝通之傾聽、問話技巧讓我們更容易和服務民眾做好良性互動溝通。

 

電話禮儀講師也分析電話溝通不良的原因與如何運用電話溝通之應對技巧化解衝突與誤解,運用案例說明、模擬演練與小組討論,找出適合自己的應對方式,塑造電話中的個人形象魅力。

 

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卡爾森走在紐約深夜的街道上,他的腳步十分急促。

 

突然,眼前小巷中黑影一閃,一個穿著風衣的瘦小男子擋住了他的去路,口中低聲喊道:「站住,不要亂動!」

 

卡爾森看著劫匪手中的左輪手槍,慢慢地舉起雙手,任由劫匪將他的手錶和皮夾搜去。

 

就在劫匪準備離開之際,卡爾森叫住了他。

 

卡爾森說:「先生,你搶走了我的錢和手錶沒有關係,可是,我家裡有一個極其兇悍的老婆,我回到家裡,要是告訴她我被搶了,她一定不肯相信,她會以為我因賭博而把錢輸光了。」

 

劫匪道:「那關我什麼事?」

 

卡爾森說:「能不能麻煩你,用手槍在我的帽子上射一個洞,這樣我回去會好交代一些。」

 

經不起卡爾森再三懇求,劫匪勉為其難地在他的帽子上開了一槍。

 

隨後,卡爾森又說,為了逼真,最好在外套、褲管、靴子,甚至於手帕上都留下彈孔。

 

做完這一切,身材瘦小的劫匪準備揚長而去,卡爾森卻攔住了他,要求還回手錶和皮夾。

 

劫匪準備舉槍威脅,卡爾森卻平靜地笑著說:「六顆子彈都打完了。」於是,皮匣和手錶又物歸原主。

 

人總有面臨困境的時候。如果你面臨了困境,一定要把困境看清楚,然後瓦解困境。

 

卡爾森的困境不是劫匪,因為劫匪是個「瘦小男子」。

 

他的困境是「六顆子彈」,這是他無法抵擋的力量。

 

他運用了瓦解的辦法,讓一支充滿威脅的手槍變成一個毫無殺傷力的小鐵塊,於是,他安全了。

 

資料來源:網路文章

 

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台灣基督長老教會馬偕醫療財團法人馬偕紀念醫院,一般簡稱馬偕紀念醫院、馬偕醫院,是台灣基督長老教會屬下的醫院。

 

目前馬偕醫院包含:總院(台北院區)、總院(淡水院區)屬於醫學中心等級醫院,台東院區、新竹院區為區域教學醫院。。

 

馬偕醫院淡水院區為了協助人員有效掌控自我情緒與壓力調適技巧,因此邀請佳威企管情緒管理講師教授面對高齡長者的情緒壓力培訓課程。

 

每個人都有情緒,因為人事時地物的不同所以展現不同的情緒,有情緒是正常的事情,但是情緒展現的方式會讓別人對我們的評價有所差異,因此要考量自己宣洩情緒的方式是否恰當。

 

人際關係須由平時做起,更需要自己先去付出,建立有效溝通管道促進人際關係讓高齡長者願意敞開溝通而不是猜忌、批評化解衝突與抱怨,也避免衝突再擴大。

 

自我情緒管理時需要了解自己情緒狀態外也需要了解高齡長者情緒狀態與讓高齡長者了解自己的情緒,避免造成誤會與衝突產生。

 

面對情緒需要有效紓解,很多人員因為紓解情緒管道不對所以造成壓力愈來愈大或是情緒愈來愈煩悶,紓解情緒/壓力的管道可以多所培養,讓自己可以透過多種管道釋放壓力與負面情緒。

 

除了有效控管自我情緒外如何可以有效改變他人負面情緒呢?情緒管理講師提到面對高齡長者抱怨時首先要做的即是傾聽,透過傾聽了解高齡長者抱怨關鍵點,也讓對方情緒可以宣洩,透過情緒管理講師教導的三心讓高齡長者覺得被重視與接受我們的想法。

 

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