衝突管理知識文章---自然熄菸法 @ 佳威教育訓練中心

大學時上課曾經聽行銷老師講過一個案例。美國的公路旁，常有些便利商店或速食連鎖店，像休息站一樣。這類地方，通常都有空曠的停車場。開車開累了，全家下來休息、上個廁所，買點東西吃。

這裡有家知名連鎖店的分店，原本生意還不錯，但不知為何突然開始有哈雷重機族喜歡在他們的廣場聚集。久而久之，那裡變成一個集合點，經常有一堆彪形大漢聚集在那抽菸聊天，準備上路飆車。這樣一來，原本打算進來店裡的客人都不敢上門，生意大受影響。不過，這群飆車族沒有做什麼違法的事，店家也不能出去趕人，更不希望引起衝突。

先別急著往下看，可以練習思考一下，如果你是店經理，你會怎麼做？這店家出了奇招，他們開始在廣場播放莫札特的交響樂，這麼一來，那些哈雷族突然覺得格格不入，在那裡聚會變得一點都不酷，於是他們很快就轉移陣地，店家生意恢復正常。四兩撥千斤，化解危機於無形。

我把這招叫做「自然熄菸法」，香菸缺了空氣，自然就會熄滅，不需要用力擰菸頭，就像哈雷族少了酷的空氣，自然就會解散。美國過去也有用類似的方式來處理神祕教義團體，讓他們的祕密暗語變成小孩子的玩笑話，組織精神潰散，受到很大打擊。

改練太極拳，用柔性創意面對問題

解決衝突如果運用一些創意，說不定能化危機為轉機。就像最近報導加州有個遊樂園，因為遊客尖叫太大聲，造成居民抗議，結果這家遊樂園將計就計，規定搭遊客坐雲霄飛車不能喊叫，反而成為一大賣點，很多要試膽量的人都很想去。

嬌小柔弱狀的女生當和事佬，可能可化解一場男人間將爆發的血腥衝突；解決某個地區治安不好的方法，也許不是把警察局設在那，而是廣設露天咖啡座跟街頭表演；解決問題學生的方法，也許不是嚴厲管教，而是讓他去孤兒院做義工；改善考試作弊問題的辦法，也許不是抓電子器材，而是改考 open book 。

我在國外工作幾年，發現台灣人很多人很會衝、很努力奮鬥，但比較不會柔軟的身段，缺乏以退為進的創意。比較多人靠「九陽神功」走天下，但比較少人用「太極拳」擊敗對手，很成功的企業家，通常能兩者交互運用。

我們也可以學習用「柔性創意」的角度，來思考一些問題：怎麼讓小孩子吃青菜、怎麼跟一個人提分手、怎麼處理公司的問題員工、怎麼讓家裡的狗會去追皮球，還有怎麼讓貓吃辣椒等等。哈哈，最後一個貓吃辣椒，可是很有名的故事。毛澤東與周恩來各有各的「柔性創意」，雖然滿「政治」，但從創意思考的角度卻非常精彩。

資料來源:網路文章

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