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人才招募是一門學問，找錯人進來公司除了增加招募成本外更會影響公司日常管理運作與打亂士氣、降低工作效率，但是要如何在短短的面談時間中發掘面試人員好壞優劣呢?

因此面試問話技巧就是重要關鍵了，好的面試主管可以藉由問話了解面試人員的能力與態度也能夠藉由面談吸引好的人員願意進來為公司效力，顧問在產業界面試人數超過上千人，因此建議人力招募可使用下列問話技巧:

確認式問話技巧:
先行詢問應徵者基本資料，有人會提出質疑，這些不是在應徵者的人事資料表上都有了嗎?為何還要再問呢?問這些問題就是要確認應徵者是否有如實填寫，因為有些應徵者會不依真實狀況填寫，所以用此問話方式即可了解人員對自己填寫資料的真實性。

疑問式問話技巧:
一種是針對資料中有疑問處提出問話，例如:你的工作時間都不滿半年，為什麼會如此頻繁的換工作呢?或是你兩份工作中間隔了一年多，這一年多的時間你在做什麼呢?一種是針對應徵者本身提出質疑，例如:為什麼你想應徵這個職務呢?為什麼你會想要換工作呢?此種疑問式問話最主要是針對有疑問的部分作確認了解，這時候特別需要注意應徵者的表情，如果應徵者出現眼神閃爍不定或是欲言又止的狀況時，通常就是觸碰到應徵人員的敏感事項了。

澄清式問話技巧:
提出一個問題讓應徵者做澄清表達，例如:你認為你會如何做好應徵的這個職務工作呢?你認為這個職務最大的挑戰是什麼呢?藉由此問話方式，可以讓應徵者暢所欲言，藉由應徵者的說明瞭解其專業能力、工作心態與思考邏輯架構。

這三種基礎招募問話技巧並非僅能依序利用亦可以隨機運用，通常顧問建議在聽完應徵者的答覆後，立刻要拋出下一個問題要讓應徵者用直覺回答，不但能評估應徵者的應變能力也較能讓應徵者照實回答。

希望透過上述分享面談問話方式能夠幫助公司找到適合的人才。

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中國探針為台灣第一家上櫃公司，主要產品為半導體精密測試針及手機&筆電連接器專業設計製造公司，自1983年成立以來，即不斷投入各項高科技研發及自動化生產設備與精密檢驗分析儀器來提昇產品品質，以C.C.P.品牌行銷海內外。

此次參與訓練成員為副總、研發部所有主管與同仁、各部門經理、課長進行田口方法應用實務培訓，此門田口方法應用是品質管理進階課程，運用實驗計畫找出問題點與改善點。

佳威企管品質管理顧問藉由何謂田口方法?田口方法實施目的與效益、實施田口方法需具備觀念、田口方法推動手法運用與實務運作模式說明、田口方法實施常見缺失說明與田口方法實務案例演練，按部就班循序漸進的教導學員了解田口方法、運用田口方法與如何進行田口實驗計畫。

在此次授課時副總除了必要會議離席外其他時間全程參與、並且踴躍參與互動討論，同時課堂上學員踴躍提出問題發言進行討論，從理論到實驗規劃操作，使學員可以清楚了解如何運用田口方法進行實驗設計。

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許多人會抱怨自己薪水少、工作量多，但是問他們最主要的工作是在做什麼呢?常常聽到的是日常工作內容與瑣事，卻無法提出透過自己的工作能給公司帶來哪些價值。

在職場上是很殘酷的，購買產品是一分錢一分貨，聘僱人員是兩個人的薪水做三個人的事，也因此如果你沒有思考自己本身的價值或可以創造的價值很容易就會變成窮忙族。

就職涯發展上自己會建議要建立下列幾項價值:

工作職務價值:
自己擔任什麼職務就應該要能夠將這項職務的價值做出來，例如:品管工程師就需要了解自己所負責製程的品質變異、品質異常原因同時需要降低品質異常率，了解品質變異、品質異常原因是工作內容，能夠降低多少品質異常率才是自己所產出的價值。

改善任務價值:
除了自己原有工作外，你是否還有參與其他改善專案呢?很多人會覺得多一事不如少一事，所以對於改善專案能推就推，但是透過專案可以讓自己吸收別人的思考想法、解決問題模式與建立人脈，也可以讓自己的能力被他人看見，在專案中要設法讓專案成果用量化數據與比較數據讓其他人員看見我們這次專案所產生的效益與價值。

專屬獨特價值:
在專業上是別人不會我會、別人不精我精，在管理上是別人沒有辦法處理的棘手問題我能處理，原先由別人帶領的團隊經由我帶領後績效突飛猛進，當別人專精時我不只精而且廣，當別人精且廣時我能夠做得更快、成本更低、附加效益更多。

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依據維基百科資料所述中華民國陸軍是中華民國國軍的陸上武裝力量，以陸軍司令部為首，現有3個軍團、4個防衛指揮部、7個地區指揮部、4個機械化步兵旅、4個裝甲旅、3個砲兵指揮部、2個航空旅、2個特戰群，人數共有13萬多，是陸海空三軍之中最多的。

中華民國陸軍司令部內設各處室，另下轄各軍團指揮部、防衛指揮部、航特指揮部、教育訓練暨準則發展指揮部、師指揮機構、裝甲旅、機步旅、空騎旅、特戰旅、守備旅、守備隊。兵科專科學校計有：陸軍官校（軍官）、陸軍專科學校（士官）及步兵學校、裝甲兵學校、砲兵學校、化學兵學校、後勤學校、通信學校、工兵學校等。

中華民國《國防報告書》指出中華民國陸軍的任務是：「平時戍守本島、外島各地區，以建置基本戰力與整備應變作戰能力為主，執行應急戰備任務，協力維護重要目標安全，並依令支援反恐行動及主動協助地區災害防救；戰時各作戰區（防衛部）及所屬部隊，受國軍聯合作戰中心指揮，聯合海、空軍地面兵力，遂行聯合作戰，擊滅進犯敵軍，確保國土安全。」

由此可知陸軍司令部在其國防安全上的重要性與至高性，部內軍官所負責各項專案專案更是影響整個陸軍的戰力，因此特別邀請佳威企管顧問擔任校級軍官專案管理訓練講師。

日常管理重執行專案管理重規劃，正式組織有明顯上下從屬關係與權責對應，專案組織需要快速建立專案團隊共識與權責，並帶領混編專案團隊在有限資源、時間與成本下完成原先認為不可能的任務，所以管理與領導難度更高。

因此佳威企管顧問針對專案管理目的與效益、如何建立高效能專案團隊?專案計畫訂定規範與要件、專案排程設計說明、專案執行與專案控管與專案檢討與後續改善深入淺出的說明講解，並說明相關實例讓參與學員能夠了解如何應用專案管理達成目標，並透過案例演練讓學員可以實踐將專案管理所學應用在實務上，讓我國陸軍可以更加具備戰鬥力。

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很多主管會跟顧問抱怨說:我已經和我部門的同仁溝通了，為什麼他們還是不肯照我所說的做呢?我常常和部屬溝通可是每次溝通後他們還是我行我素，我還要繼續溝通嗎?

這是在溝通實務上常遇到的問題，很多學員上了溝通課程後就認為只要我願意和別人溝通，我和別人之間的隔閡就能化解，別人就願意照我的想法去做，這種似是而非的想法反而造成溝通更大的阻礙。

如同羅馬不是一天造成的，隔閡或衝突如同長期累積的負債，尚未學習溝通的您可能之前負債累累，怎麼可能靠一次、兩次的溝通就還清原有的負債呢?而且對方對您還保有原先既定的印象，更需要靠時間與持續釋出善意才會逐步改變。

如果是要對方照著自己的方式來做，那叫做命令，而非溝通。尤其是擔任主管職很容易會用命令的方式認為是溝通的模式，也因此會造成部屬嘴上說是心理說非的情形產生。

在溝通的時候重點是需要了解對方所想所要的是什麼?也需要讓對方感受自己的立場與心態，當雙方了解彼此的想法，也願意接受對方的看法後自然可以協調出可行的方式。

所以建議各位溝通的目的是瞭解雙方想法，而非努力改變對方，溝通的方法有很多種，但是要以對方能接受的溝通方式為較佳的溝通模式。

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真理大學為北部台灣基督長老教會所創辦之大學，以追求真理、愛與服務為校務發展宗旨，前身為淡水工商管理學院，1999年8月1日，奉教育部核定改名為「真理大學」是一所歷史淵遠的私立大學。

在校學生畢業除了就業、升學、考公職外，另外一條可以走的路就是創業真理大學創新育成中心鍾執行長考量到如何讓學生創業過程中減少失敗機率，特別邀請佳威企管顧問為學生進行創業講座。

佳威企管顧問輔導多家企業經營管理，也為許多創業者進行創業諮詢輔導，因此將創業者為何想要做頭家的想法分析，讓學員了解創業者應有的正確心態，並且分析創業者應有的相關特質與事前準備事項。

創業者最憂心是創業資金的籌備，但是經統計分析創業最重要的是創業核心競爭力，佳威企管顧問透過相關創業實力舉出如何發掘自我核心競爭力應用在創業這條路上。

透過佳威企管顧問說明創業者常犯的缺失與常遇見的創業陷阱也讓想創業的學生了解未來創業時可能面臨的問題先行做預防，讓自己創業之路能夠愈走愈穩，也讓年輕人創業有夢築夢踏實。

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新鮮人在應徵工作時常會想找錢多、事少、離家近的工作，上班要穿得光鮮亮麗，工作環境要吹冷氣，工作要求條件要簡單不複雜，也因為有這些夢幻的想法所以常容易受騙，輕則騙財種則騙色，所以職場新鮮人要注意以下幾種情況，以避免受騙，人財兩失：

工作應徵條件評估:
應徵條件簡單，工作條件說明含糊不清，所提供報酬超出一般薪資水準許多，這時就需要注意是否為情色場所。

工作要求事項評估:
通常應徵工作錄取後，並不需要自己花費接受訓練，如果需要您拿錢出來訓練、購買產品這時就需要注意是否為不肖的傳、直銷公司。

工作無底薪評估:
有些工作號稱高獎金，可是在面談時主管提出工作無底薪，此時就須要注意很有可能只是要你去接案子，但是不提供相關勞、健保…等等基本福利，相對對個人是沒有任何保障的。

工作場所評估:
如果工作場所沒有相關辦公設備，或是工作場所在小巷子中、在公寓哩，面試區域燈光昏暗，此時建議最好不要進去，或是在進去前先行和親朋好告知所在地點與保持通話聯絡，以提升自我人生安全。

如果對面試公司有疑慮時建議可以攜伴同行或者就婉拒面試，千萬不要因為想擁有一份工作就讓自己陷於危險之中。

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當上級主管交代任務或是公司訂定部門目標需要達成，身為主管的您應該想辦法達成上級指示，但是向部屬宣達時常會引發反對聲浪與冷淡回應，在執行時又遇到部屬的抗拒或者虛應了事，此時的您是否會有產生無力感呢?

在個人擔任多年主管的經驗中，部屬不配合不見得是因為不喜歡您這個主管，

很多時候是因為不了解或是溝通不良所造成，所以建議在任務布達前先找個時間和部屬聊聊吧!

要找那些部屬聊呢?建議首先要找有影響力的部屬，這類型部屬可能是資深工作同仁，可能是年紀較大的同仁或是在平常有大哥大姐作風的同仁，通常這類型同仁願意幫您，很多雜音就可以消除。

其次找那些可能對立的同仁或是比較有意見的同仁，聽聽他們的想法也告知自己想法，讓雙方意見能夠趨於一致時，當正式宣布時就不容易會有人當眾反對。

後續與較積極或是具備正向特質的部屬談任務規劃與執行方式，讓任務在推動時有部屬願意挺身而出落實推動。

當主管不是著重在主管個人能力，而是在團隊溝通協作能力，所以做主管的您多花些時間和部屬聊一聊吧!相信您會有意想不到的收穫喔!

佳威企管專屬管理文章若需轉載請先行經過授權，佳威企管主管培訓講師已培訓超過兩萬位儲備主管/基層主管/中階主管/高階主管

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顧客購買產品時，會處理比較價格、品質、服務外，同樣的產品在其他地方可以買到，也可以和其他業務銷售人員購買，為何要向我們購買呢?當中有一個很大的潛藏因素就是感動。

很多業務人員積極學習如何運用業務銷售話術讓客戶被吸引而購買，但是卻沒有想到顧客的眼睛是雪亮的，顧客的心思是細膩的，聽多了銷售話術的顧客只會覺得業務說得口沫橫飛，感覺到油腔滑調。

各位可以從電視戲劇光陰的故事、犀利人妻，電影那一年我們一起追過的女孩，了解這個世代很多人員只想要單純的感動，客戶被銷售人員感動而購買產品，進而成為忠誠顧客的實力比比皆是。

要想感動客戶之前首先要讓自己感動，自己是否認同自己銷售的產品或服務，也必須讓自己和所販售的商品建立情感，如果您賣的是三菱汽車，可是自己的新坐駕卻是喜美汽車，連自己都不認同自己的商品，如何感動客戶呢?

感動客戶同時也需要感動客戶在意的人，賣化妝品要讓客戶感動不僅是強調化妝品的美麗、耀眼、亮麗，更要考量的是如何襯托客戶的特質，符合客戶的水準，並且讓客戶因為使用自家的化妝品而讓客戶被周遭的家人、親友、同事所讚賞。

或許在初期進行感動行銷會很受挫，自己的熱心被當作別有居心，自己的在意被當作不懷好意，但是路遙知馬力，日久見人心，當顧客了解您的用心良苦後，自然會認同與支持您，讓您在業務銷售的路上不僅賺得有形的金錢也贏得無形的友誼。

，佳威已培訓超過一萬八千位業務人員/業務主管/門市銷售人員/門市主管/企劃人員，歡迎洽詢相關行銷管理課程

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每年打考績的時候您是否會發現自己比同事努力，可是績效評比卻是一般，有些同事輕輕鬆鬆就拿到優等考績，您是否會心生不滿，覺得同事會拍主管馬屁、抱主管大腿，還是覺得主管不喜歡自己，找自己麻煩呢?

的確，這兩種情形都有可能發生，畢竟績效是由人來做評比，難免帶有一些個人感情認知因素，但是除了人為因素外，您有沒有想過您和主管的認知差距有多大呢?

每位主管都有他的看法與作法，當然這些想法可能和您所想南轅北轍，但是主管所佔的角度較高、考量範圍較多，所以在有爭執時建議鄉依照主管所說下去執行，畢竟他要背負單位成敗的責任。

在工作時也建議花些時間和主管聊聊，在聊的過程中至少要清楚這些事項:

讓您能清楚主管想法:主管之所以能當上主管一定有其過人之處，因此多了解主管想什麼?為什麼這樣想?幫助您能夠具備主管的思考邏輯。

讓主管了解您的想法:主管要管理許多位人員，有時候只能外在績效去評估人員能力，讓主管了解您現在在想什麼?在做什麼?需要什麼協助?藉由主管協助可以讓您做事事半功倍。

讓主管提出對您的建議:自己省思自己總有盲點，主管畢竟閱歷豐富，經驗老到，讓主管評估您的狀況提供建議可以讓您找到方向，更能少走冤枉路。

很多時候我們面對主管會感到害怕或是排斥，但是您常和主管聊聊時會發現其實主管也是一般人，但是在工作上他就是巨人，如果您可以站在巨人的肩膀上看世界，相信您的成長會很快，所以找個時間和主管聊聊吧!

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麟鴻木業從事傢俱製造、裝潢建材買賣及新建材硏發的製造工廠，主要銷售層面包括建材行、傢俱廠、室內設計師以及工程案……等，從傳統生產傢俱、建材到目前接洽工程案，秉持著﹝誠信、創新、專業﹞之工作理念為客戶服務。

公司也耗資鉅額購買先進機器設備，除了一般貼皮板設備外，另增購縫皮機、電腦裁板機、全自動貼紙機和目前籌備中UV加漆廠，讓客戶在施工過程中免去不少麻煩和時間的浪費，減去施工成本在市場上更有競爭力。

公司堅持唯有穩定品質、合理的價格，以及多元化產品的選擇，讓客戶在第一線能夠享有豐富的資源，在同業競爭平台上贏在起跑點，因此邀請佳威企管顧問為公司同仁進行訂定品質要求和標準訓練。

佳威企管顧問先從企業概述、品質概念介紹到如何建立品質組織讓學員先行了解品質對企業的重要性與影響性，也讓學員了解品質組織應有的權力、責任與需具備的能力。

同時顧問說明品質成本介紹，愈前端找出異常成本愈低，愈後端發現異常花費成本愈高處理難度亦愈複雜，所以透過品質缺口模式分析讓學員清楚知道品質最常發生的地方與預防之道。

所以顧問教導品質標準應如何建立與運用抽樣計畫標準建立做好品質提升與品質把關動作，讓品質不只符合客戶規格更是符合客戶期待。

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教授主管管理課程時很多主管會詢問說:老師當主管需要承受很多壓力，尤其是愈高階的主管壓力愈大，老師您當時是怎麼克服這些壓力呢?

克服壓力!其實壓力是無法克服的，但是可以運用技巧和壓力和平共處，在此之前先灌輸大家一個觀念，很多人互把壓力當作敵人，所以面對壓力就想到要抗拒它、排斥它，所以在面對壓力之前就自己先給自己壓力了。

很多時候我們是自己嚇自己、自己給自己壓力，擔心事情做不好所以有壓力，希望事情做更好所以有壓力，擔心別人對自己的看法又給自己壓力了，世界上只有自己可以控制的事和自己無法控制的事，自己可以掌控的事盡力做好，自己不可掌控的事就給上天安排，何苦要讓自己為難自己呢?

自己在面臨挑戰時通常把挑戰想成打電動遊戲，能夠突破挑戰是一件開心的事，如果無法挑展成功就當作這次遊戲Game over，洗洗臉、休息一下，再來挑戰就好了，多挑戰幾次自己的經驗也會快速增加，只要願意持續不放棄，一定會有挑戰成功的一天喔!

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一開始輔導企業進行企業經營改善時，常會因為企業主提出遠大的企業理想，而呆呆的依據企業主所述進行企業經營願景、企業經營目標規劃，彷彿有了願景、有了目標，灰姑娘就會變成白雪公主。

可是到後來才發現很多企業主都是口頭說說，當訂定願景目標後只是把它當作口號，所以下場可想而知，願景成為白日夢，目標成為不可能的任務，員工把老闆所提事項當作茶餘飯後的聊天話題。

企業輔導經驗多了，聽到企業主暢所欲言提到為來想法時，自己常會不識抬舉的詢問企業主說:老闆您是要玩真的還是玩假的，老闆您真的敢改變嗎?還是想想而已?也會用一些方式測試老闆的決心與願意改變的程度。

或許因為自己在服役時是特種部隊，在特種部隊接受的訓練其實說穿了沒有什麼，就是紀律而已，凡事重紀律，照規定，也因為如此所以讓所屬的特種部隊迄今仍被認為是精英部隊。

在企業中紀律亦屬重要，沒有紀律的公司員工只講求合理化，只想到個人福利，只思考自己的權益是否會受損，郭台銘先生的鴻海集團首先重視的就是紀律，所以之前和鴻海集團的同仁接觸時都能感受到他們使命必達的決心，也難怪鴻海集團發展如此快速。

所以有心改變企業的企業主，要想企業改善就從注重紀律開始吧!

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記得當時年紀輕總是認為是非黑白很清楚，等到年紀愈來愈大時發現黑白之間有許多灰色地帶，黑白區隔似乎不是那麼的明顯，各位是否會有如此的感覺。

許多時候在職場上做事情大家常會用自己部門的立場或個人的立場去考量整件事情應該要如何做，因此每個人都堅持己見不肯退讓，也有人員會認為退讓就是退縮，驅使別人讓步就是勝利，所以就更堅持自己立場擺出強硬態度，導致企業只有分工沒有合作。

在職場上不但要會做事，更要學做人，人與人相處首重互相體諒，自己在擔任單一部門主管時也會認為我自己這個部門最重要，擔任過其他部門主管時就開始覺得各部門都有其重要性，擔任了多個部門的高階主管後認為是當時策略任務考量需求會讓每個部門在此任務中的重要性會有所差異。

所以在處理事情時常會用不同部門角度與立場看待後續要做的事情，也不再只是單純的就事論事，因為站在他人角度去思考與替他們著想時，也發現當我替別人想得愈多時，別人也愈替我們著想，讓事情處理得更圓滿。

如果你願意的話，試著讓自己身段柔軟多考量他人立場，相信會讓你的讓職場之路走得更穩健。

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金鍛工業股份有限公司於1985年在台灣成立，目前總員工超過800人，主要生產汽車、機車及各式機械五金熱鍛件，在台灣與大陸皆設有工廠，在公司全體員工對愛護環境不遺餘力下獲得經濟部工業局能源局頒發節約能源績優優等獎。

金鍛本身企業文化著重於人性尊重，相互信賴，全體經營。認為每一位員工都是公司最重要的資產，唯有他們辛勤的貢獻與不斷創新，金鍛才得以不斷的茁壯與成長。

因為公司特別注重每位員工學習成長與創新發展的空間，所以邀請佳威企管顧問為企業內部同仁進行人際關係與溝通實務訓練。

佳威企管顧問分享人際關係相處基本觀念在於尊重他人所思所做，珍惜與每個人的緣分，並教導學員如何建立有效傾聽管道促進人際關係 ，透過傾聽了解別人重視的重點將每次與人的接觸都能成就一段善緣。

很多在工廠工作的同仁都是屬於埋頭苦幹型，做事有一套但是面對人就比較無法提出自己的想法與見解，因此佳威企管顧問教導溝通表達技巧如何在日常工作中運用與面對不同人員之溝通模式，透過實務演練讓人員可以有效做好溝通減少誤解。

看到每位學員從一開始的靦腆到後面可以在前面侃侃而談，就是自己最開心也最有成就的時候，也期許透過此次訓練讓大家樂於溝通更加提升人際關係。

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面對許多創業者滿腔熱血的投入創業大軍中，不到一年的時間就看見紛紛從創業行列中退出，雖然這些創業者可以自我安慰說國父革命十次才成功，失敗一次算什麼?

但是面對創業失敗的元氣大傷，需要臥薪嘗膽一段時間才能累積再創業的本錢，何不試著學習讓自己創業成功率提升呢?

創業前先讓自己放慢腳步多觀察發覺潛藏的商機，千萬不要一窩蜂地投入現在的熱門產業/產品，因為現在熱門不代表能長久熱門，當你投入時可能會遇到的是供給遠大於需求的局面，要面對的就是割喉流血價格戰。

當發現適合的創業商機時就需要衡量這個商機是自己一廂情願還是看到隱藏的寶藏，這時可以多找一些人幫忙了解提供意見，不單是找自己的朋友同學協助分析、更需要請長輩或專家協助評估，讓自己可以客觀考量是否要以此商機作為創業標的。

如果決定要創業時也建議先做創業企劃，將自己現有狀況作分析(人力、財力、設備、工具)、預估市場分析(目標市場定位、顧客群定位)、行銷模式分析(產品定價、宣傳管道、銷售通路、促銷方式)，分析自己不足處做加強與改善。

透過創業前的用心，相信可以讓您在創業之路上走得更順心。

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每個人都會有七情六欲，七情指的是喜、怒、哀、愛、懼、惡、欲七種感情

六欲指的是眼、耳、鼻、舌、身、意（意念）產生的欲望，我們常因為六欲引發七情。

所以當滿足欲望時我們會喜上眉梢、樂不自禁，但是當欲望不滿足或是遇事不如人意時就容易會有生氣、哀怨、抱怨等等負面情緒產生，一般人會發洩自己的負面情緒，你呢?

有負面情緒是必然的，只是成功人士會了解自己情緒狀態，控制自己的負面情緒並且適當調節自己負面情緒轉念成為正向思考並轉換為正面情緒，天將降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。

有時候挫折與逆境是在考驗我們對壓力的承受度、提醒我們要注意的事項與幫助我們更用心的思考，如果遇到挫折後便發洩自己的負面情緒只會讓事情愈來愈糟，也會讓別人不願意與我們相處，何苦來哉呢?

所以嘗試讓自己擺脫負面情緒看看吧!你會發現當挫折過後你將擁抱美好的未來喔~

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本次很高興受邀至經貿聯網科技進行顧客服務與抱怨處理實務培訓，這真的是個非常愉快的授課經驗阿！經貿聯網是一家IT委外服務與系統整合的企業，提供客戶專業、保障的金融資訊系統服務，並擁有完整的系統開發團隊。除了技術外，公司更重視在服務品質層面上，希望培養公司每位成員都能提升服務素養，並具備對外應變處理之能力。

我們都瞭解平常遇到顧客抱怨或客訴時，都應該積極面對，耐心處理，但發生在真實情況，往往無法像說得這麼容易，有時難免受客戶激動情緒所影響，頓時腦袋空白而錯過了客訴處理的黃金時機，導致與顧客共同解決問題的難度又增高了，要補的洞也越來越大～為了防止這樣的窘境，必須在平日就要有隨時應對無預警狀況發生的準備，光說不練是沒有用的喔～就好比學游泳，只記住技巧而不下水，就算看著教練游上一百遍也還是學不會。

所以這次訓練著重於實戰演練，如何將我們聽到的、看到的、瞭解的真正發揮作用，運用不同情境模擬方式，讓學員嘗試扮演不同角色，學習站在不同立場看見問題癥結點與同理心溝通，當然也有些學員較為內向，一下子不知做何反應，經由講師的引導與鼓勵，就慢慢習慣了這種臨場的應對感，當然，課堂中帶些小活動振奮精神是一定要的阿！

藉由活動體驗更讓學員整體放鬆，在課堂中表現越來越活躍，看到學員對課程如此得投入真的非常開心呢！

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不論企業經營、部門領導或是專案管理，其共同點都是需要帶領團隊達成所設定的目標，只是企業經營、部門領導屬於正式組織，專案管理較屬於非正式組織。

很多人都知道要讓團隊變好，就是找對的人上車、讓不對的人下車，但是找到對的人加入團隊後是否還是對的人呢?這就不一定了，在職場上常看到一個團隊中有者許多優秀人才，但是因為每個人的看法、立場不同導致爭論不休，誰也不服的情況產生，導致團隊資源內耗而無所績效。

許多專案負責人在建立團隊後即馬上做專案團隊組織圖、組織職掌分工、專業技能訓練，意圖在最短期間內讓專案成員開始執行專案工作，也會發現執行專案工作即是工作衝突的開始。

顧問在輔導多家企業進行各項改善專案時，常會對專案負責人提問，你為什麼挑選這些人員當作專案成員呢?是依據經驗?專業能力?還是曾做過專案呢?專案團隊建立後你是否有和所有專案成員個別溝通過?專案成員是否清楚這次專案的目標是什麼?專案成員間是否互相認識了解彼此的風格?專案成員間是否互相信賴認同彼此?

如果專案負責人的回答猶豫不決或是否定居多，通常顧問會告知經營團隊首要建立團隊共識與相互信賴，先在專案執行前多花些時間取得專案成員認同、建立共識與成員彼此信賴，相信這個專案能夠做出令人驚豔的專案成效。

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飛訊物業總部設於台灣台北新莊市目前共有新莊旗艦店、新莊歐洲客服中心、新莊民安店3個門市，公司產品服務項目為房東託租、房客找屋、房子維護等房屋租賃綜合服務、房客的住屋需求服務與全方位整體性物業綜合管理服務。

企業文化以「在地深耕、在地萬事通」為自許，強調對服務、誠信與專業的堅持，以及對每一位客戶的尊重。重視每一次的服務，讓客戶感受尊榮、放心託付也因為用心為客戶服務因此榮獲2010年中華民國消費者協會認證第一品牌的榮譽。

為了更有效提供同仁更有效的銷售技巧與客戶服務水準，因此特別邀請邀請佳威企管顧問為企業內部同仁進行銷售服務訓練。

佳威企管顧問透過客戶永遠是對的? 讓學員了解如何客觀面對客戶，引領顧客藉由聽的溝通技巧、答的溝通技巧、問的溝通技巧、肢體溝通語言讓顧客願意接受我們的想法，接受我們的意見並且打破僵局達成共識。

顧問並分析如何與各類型客戶應對完成銷售目標運用電話應對禮儀技巧與門市訪客接待要領，讓顧客備感尊榮樂於將需求託付給我們。

透過顧問深入淺出的解說、案例說明與實務演練，讓每位同仁不只用心服務、更是能透過所學展現讓顧客更加滿意。       

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發表者:佳威企管顧問更多人際關係管理文章在佳威企管部落格

軍中有一句名言不打勤、不打懶、專打不長眼，所謂不長眼就是搞不清楚目前狀況，做出讓人不得不處理的事情，這類型的人員，不論年資資深與否都以天兵作為個人代名詞。

在職場上也有一些禁忌是不允許觸犯的，一旦觸犯就很容易讓自己成為殺雞儆猴的那隻雞，所以需要特別注意下列幾項禁忌:

不守公司制度規定:
大公司規定嚴且密、小公司規定少而寬，但是公司規定就是公司規定，應該幾點上班就是幾點上班、請假應在幾天前請就是幾天前請，千萬不要仗恃自己年資老就去挑戰公司制度，或者把不遵守公司規定當作自己與眾不同的特權。

愛探隱私亂傳八卦:
每個人或多或少都喜歡聽八卦新聞，可是千萬別讓自己成為隱私蒐集者與廣播站台，雖然一時會讓自己感覺像是熱門人物，但是背後卻會讓人敬而遠之、惹人討厭，尤其是公司一些訊息或人事命令還不想讓所有人員知道時，而你卻大肆談論時，很容易會被主管個別約談。

自我個人主義至上:
公司就是一個團隊，不容許過多的英雄主義或是個人主義，凡事需以團隊利益做考量，所以上司交代任務時不要以為什麼是我?或是這個我沒辦法你去找別人作為推託搪塞的藉口，也不要在團隊中只想打混摸魚逃避責任壓力，更不要缺乏應有的紀律與服從性，否則很容易讓自己成為不被公司認同的人員。

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禧瑪諾總公司設立在日本大阪府，子公司遍布全球17個國家，成為一家以專業製造和銷售腳踏車零部件、漁具、滑雪板和高爾夫用品的跨國集團公司。　

禧瑪諾以腳踏車系統的綜合機能動態式設計模式，樹立了其獨樹一幟的功能系統設計思想，創造了眾多的革命性產品。不斷推進著腳踏車的改革與進化，也因此成為全球聞名遐邇的腳踏車零件品牌(Shimano)。

台灣禧瑪諾公司為了更強化內部主管與同仁了解客戶要求、熟悉客戶潛在需求因此邀請佳威企管顧問為主管進行客戶需求管理模式應用。

佳威企管顧問透過客戶心態分析說明，讓學員瞭解我們所思所想與客戶期望當中存在那些落差?面對客戶要求應如何因應與預防無法達成客戶要求的前置準備。

要能符合客戶要求不光只是口頭說說，更需要實際改善，因此顧問藉由公司資源調整考量因素分析、供應資源需求規劃與管理、業務訂單轉排程之應用模式、交期時間變異與控制應用模式、存貨管理與風險共擔模式分析與供應鏈協作與供應鏈整合分析，將公司資源有效規劃運用與改善讓顧客要求使命必達。

佳威企管顧問教學以實戰為主，因此學員們在上課中能夠快速吸收應用，同時透過案例演練讓學員們集思廣益思考如何因應兩難局面，並透過顧問後續解說了解關鍵點所在，也讓這門課在學員讓烈掌聲中畫下完美句點。

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很多業務同仁都會認為自己只要把訂單接進來就近到業務的基本職責，所以只要接訂單每個人都可以做業務，千萬不要以為業務是大家都可以做的工作，一個優秀業務人員和一般業務人員可能會造成公司形象與公司營業超過數倍的差異。

身為業務的您可以下列事項評核自己是否是個好業務:

專業技能分析:
業務不只要有膽量，更要具備專業，您要具備什麼專業能力呢？最基礎的能力包含:口語表達能力、簡報說明能力、溝通能力、談判能力、企劃撰寫能力與產品專業能力。

心態認知分析:
您在銷售產品時的心態是僅考量到自己的業務獎金，還是有考量客戶實際需求，甚至有考量公司立場來進行產品銷售嗎?如果沒有考量這三者，您的與客戶的生意僅能做一次，而無法建立深而廣的顧客關係。

創新合作分析:
很多人認為業務就是單打獨鬥，所以會有Top sales的產生，其實業務更需要團隊合作，您擁有自己的業務合作團隊嗎?您可以和別人團隊合作嗎?

您可以讓這個業務團隊用更多創新方式創造更多的商機嗎?

業務是一輩子的事，如果您願意多思考優秀業務的價值與做法，願意改變自己，相信您會以做業務為榮。

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當上主管後常會自我省思，我這樣做是對的嗎?為什麼我認真做事卻常常覺得裡外不是人?所以常會產生主管恐懼症或是造成我價值混亂。

在自己初任主管時也會有這種感覺，順了姑意，逆了嫂意，很難讓每個人都能滿意，有段時間甚至會很害怕做決策得罪人，直到有一天忽然想通了，建立了自己的主管考核項目，藉由這個評核項目評估自己是否是個讓自己認同的好主管，在此也建議各位主管可以以此做為評估基準。

公司或上級主管訂定目標是否達成:
公司請我們做主管就是希望能就由我們的作為達成公司規畫目標與進度，所以一開始我會捫心自問我是否可以用合法的方式完成公司與上級主管提出的目標或任務。

日常管理是否落實要求:
紀律是管理最基本的要求，也是對自我管理的認同，在平常部門同仁須遵守的事項，自己是否有確認與要求並且以身作則，當部屬未依規定作業時，自己是否有勇氣提出，並做宣導與規勸，當部屬屢犯時自己是否可以秉公處理，而非做個息事寧人的主管。

關心部屬、培訓部屬:
在當主管時是否指講法、理而忽略了情?是否在平時有關心部屬的狀況，並適時給予幫助?是否積極培養部屬，提升部屬能力，提升他們的職場競爭力，讓他們有機會往上晉升?

當這三點自己都能做到時，自己才可以勉強說豈能盡如人意，但求無愧我心。

也才能讓自己在做主管時認同自己的所作所為。

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與親密愛人一同工作，是許多人的夢想，可以整天膩在一塊談未來的規劃，還可以清楚彼此的現況，面對一樣的問題，什麼事都是兩個人一同面對，可以一邊工作一邊一起生活，偶爾還可以一起外出辦公事，這一切一切想到都很開心，因為可以跟自己喜歡的人在一起；最重要的是公司內有自己信任的人打理，另一位就可以專心的去開疆土，闖天下。

創業初期企業有許許多的大小問題，是可預期的也有無法預期的，反正大小事項接踵而來，這時，有誰去負責承擔面對呢？職務的權責劃分與充份溝通是很重要的，業務與財務由哪位負責呢？是否全照公司應有制度規章執行呢？還是，因為是自己人所以很多流程與責任都省略了呢？或者，一對戀人因處理事情的態度與方式不同，而不斷爭吵，指責對方的不是，感情逐漸消磨殆盡。

溝通是很重要的，很多共同創業人大都以為對方應該懂/應該了解/應該做什麼…等等，有這許多自以為是的應該，造成的結果只是消耗雙方的信任與愛，想想自己要的是爭面子，還是赢裡子？在創業的過程中，要面對壓力接踵而至，彼此的包容與適當的溝通或者尋找支援是很重要的，若心理建設已經準備好，兩人合夥共同以正面積極的信念去創業，相信可以在創業的路上相互扶持，共創美好的前景。

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